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2013年南区总经理培训课程（1）-服务概述 2013年2月25 日 总经理的烦恼 售后服务 总经理 服务经理 在服务经理的眼中 在总经理眼中 总经理心声： 服务经理心声： 服务业绩下滑，要不要换人 服务太复杂，无处下手 总经理对服务什么都不懂！ 他们就是欺负我不懂 说的比唱的好，在忽悠我？ 乱插手，什么都管！ 出身销售或市场，不通财务，这里面有没有猫腻？ 什么都不管，不给支持！ 总经理的经营环境 投资人 经营环境 投入 产品 销售 服务 产出 管理能力 经营管理 总经理服务课程-1 1. 服务的重要性 2. 服务在经销店的作用 3. 服务的收益来源 4.总经理关注点 售后服务市场的发展和趋势 注：售后市场主要包括汽车的维修保养业务 数据来源：AAIA（美国汽车后市场协会） 售后服务市场的发展和趋势 服务的重要性 吸收率 利润 盈利 亏损 时间周期 意义：售后服务的收益更加稳定 客户关注点 售后服务市场的形态 ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ 行业领导者，在售后 ☆ ☆ ☆ ☆ 服务市场占据主导地 位 快速发展期，已 ☆ ☆ ☆ 品牌4S店 经形成一定的规 在一定区域内有 模效应，认可度 优势，但是还没 较高，如爱义行 品牌连锁快修 形成规模效应， 一般快修店 认可度一般 服务模式 ☆ ☆ 只提供简单的更换 ☆ ☆ ☆ 路边店 配件或者换油服务