2017 客户服务管理师二级：技能论述.pdf

第二科：技能论述练习题 1、试论客户服务流程设计为什么要建立在企业系统思考分析的基础之上？ 1、服务流程是指客户享受到的、由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服 务的总和。从服务流程的概念可知，服务不是一个人、一个部门的事，它需要企业各部门、 各级员工参与，服务实际上是企业整体运作的活动总和。 2、您所在企业的是一间什么样的企业，它在服务流程设计上有何特点或不足，您有何建议？ 为什么？ 3、服务流程依附于企业的组织结构，而企业的组织结构产生于企业的整体发展战略。企业 只有学会整体运作的思考方式，才能提升组织整体运作的质量。 4 、系统分析是为完成组织预定目标对组织所做的总体的整合的分析。 5、系统一体化以企业的经营整体为对象，强调的是企业为完成预定目标所做的整体运作的 成功，局部的价值完全由它们提高整体成功的程度而定。 6、企业运作一体化关注的是整体最优，而不是局部最优。因此，客户服务流程的设计要依 据企业的整体目标而设定，而整体目标的设定必须要建立在企业系统思考分析的基础之上。 2、试论服务广告的作用？ 在广告中综合使用实物展示、明确的语言和口碑传播等，可以使服务更加具体化。总结起来， 服务广告有四个作用： 1)、使被提供的服务有形化。 （以某种形式的广告来展示服务对于营销人员来说并不是一个太大的难题，因为他们展示的 可能不是服务本身，而是将重点放在展示服务的收益或者缺少了解服务的后果上。虽然这么 做不能适用于所有类型的服务，但是所有营销人员都认可。） 2)、展示服务情境。 （对于这一点的重要性，服务营销人员之间的认识差别很大。有人认为这是广告中最基本的 内容，有人却认为略微带过就可以。但无论如何，服务提供商广告中一位女士的笑脸确实会 给人留下这个组织亲切发好的印象。视觉画面可以引起消费者头脑中对服务本身以及自己接 受服务的联想。） 3)、鼓励口碑传播。 （所有的营销人员都认可口碑传播对于所有成功的企业的重要性。而服务的无形性使得个人 推荐的重要性更为突出，尤其是“纯服务”，很多营销人员对于广告是否能够起到鼓励口碑传 播的作用持怀疑态度。一些学者的研究发现。极少有口碑传播是由广告刺激引起的，只有真 实的经历才能激起关于服务是否能满足或超出预期的讨论 。） 4)、建立强大的品牌形象。 （品牌建设对于有形产品和服务企业来说都是非常重要的，也许可以看作是广告的主要目 的） 3、论述构建高效团队的必要性 １所谓团队，是一种为实现某一目标而由相互协作的个体所组成的集合群体。高效团队是指 团队成员之间，有着良好的合作沟通品质，并在良好的外部环境支持下，在优秀的领导支持 下，高效率地朝着目标推进的团队 ２高效团队的特点：拥有明确的目标，成员之间具有开放，互补的沟通机制，成员具有良好 的工作能力和协作意识，团队具有持续的创新力，具有优秀的团队领导 ３、从企业的角度来讲，高效团队可以最大程度地发挥团队的独特优势，最大限度地消除团 队可能给组织带来的弊端，减少团队决策中的负面作用，在当今社会，团队已成为各行各业 中最为普遍的一种工作方式。 ４、从个人的角度来说，只有依靠高效团队的支撑，才能取得个人的成功。21 世纪是一个 合作制胜的时代，一个人要想达到目的就必须选择与自己志同道合的伙伴并相互扶持，只有 这样才能取得较好的效果，最终赢得成功。和团队相比，个人的力量是有限的，如果没有团 队的帮助，单凭个人的努力是无法实现理想目标的。 4 、试论为什么要注重对竞争对手的领导者进行分析？ 领导者的风格往往决定了一个企业的企业文化和价值观，是企业成功的关键因因素之一。 —个敢于冒险、勇于创新的领导者，会对企业做大刀阔斧的改革，不断地为企业寻求新的增 长机会；一个敢于冒险、勇于创新的领导者，会注重企业的内涵增长，注重挖掘企业的内部 潜力。 所以研究竞争对手的领导者，对于掌握企业的战略动向和工作重点有很大的帮助。对竞争对 手领导者的分析包括：年龄、性别、教育背景、从业经历、过往的业绩等。 通过这些方面的分析，全面地了解竞争对手领导者的个人状况，以及分析他的个人素质会给 他所在的企业带来什么样的变化和机会。当然这里还包括竞争对手主要的领导者的变更情 况，分析领导者的更换为企业的发展所带来的影响。 5、试论通过管理服务承诺来提高客户感知服务质量？ 答案要点： 服务承诺，是企业向客户公开表述的要达到的服务质量。管理服务承诺之所以可以作为服务 质量管理的一种方法，原因在于： 1、服务承诺一方面可以起到