第7章 店管理概论.ppt

本章概要： 饭店的组织结构 饭店的收入中心和成本中心 饭店的控制系统：财务控制、质量控制 学习目的： 了解饭店的组织结构。 了解收入中心的两大主要构成：房务部及餐饮部。 了解成本中心的构成。 了解饭店的控制系统。 了解财务控制及质量控制在饭店管理中的作用。 饭店的特性： 所有饭店都经营客房出租业务。 饭店的客房数量不同，使饭店规模不等。 饭店的类型不同：城市中心饭店、度假饭店等。 饭店设施的性质和规模不同。 饭店提供的服务水平不同。 饭店的特性： 饭店之间的相同之处： 能够协调多项特别任务和必要的活动，以吸引客人和为客人服务。 创造与企业投入的资金和时间一致的合理利润。 上述功能的发挥，组织建设是管理的首要工作。 饭店是如何组织的？ 为了吸引客人和为客人服务，饭店按照能提供的服务划分成不同的职能区域或职能部门。 + 饭店的收入中心：通过向客人出售服务和产品创造收入。 饭店连锁集团的优势发挥 饭店连锁集团设置区域管理部门，在区域体系 中，一个管理岗位管理着多个酒店。 例：区域总经理、区域财务总监或区域人力资 源总监、区域收益经理等。 收入中心核心部门：房务部（客务部） 房务部 Room Division Department酒店客房部及前厅部总称。主要组织职能为：客房部：客房区域及公共区域前厅部：礼宾部及前厅部 客房部 Housekeeping 房务部的前厅部 前厅部是饭店的指挥岗位，负责办理客人的登 记、入住、邮件、留言、结账及退房工作。 主要工作职责： 提供礼宾服务 办理客人登记 确定客人付款方式 分配住房 发放客房钥匙 回答客人问题 为离店客人结算 饭店的客房管理 客房部负责饭店客房和公共区域的清洁工作。 是劳动密集型部门之一。 主要工作职责： 清洁客房和公共区域 检查客房设备是否正常 补充迷你吧物品 检查客人遗留物 饭店客人的账务管理 现代化酒店全部采用计算机系统管理店内客人账务。客人可以随时查询店内消费金额和明细。 店内客人账务需要由前台人员在夜间过账，让系统自动进行夜间审计。 饭店客房的门锁管理 传统的金属钥匙和门锁已经被电子门锁系统 取代。该系统使用可以任意设置密码的塑料 钥匙卡或客人的信用卡操作。 饭店客房的预定管理 饭店设置预订部处理客人客房预定业务。饭店预定比 例最大的是通过电话或者连锁酒店的网站用直接询问 的方式完成。其他方式还有： 互联网 i 旅行社 饭店销售代表 旅游经营商 独立的预定系统 航空公司、邮轮公司和其他运输公司 预订部一般归属收益经理管理，有些划归房务部管理。 饭店的收益管理 很多饭店在制定价格和销售房间时采用收益 管理技术。饭店的收益管理是使用过去和当 前的信息，提高饭店进行大量经营活动的能 力。 收益管理的作用。Page 235 收益管理的工作内容 。 Page 236 饭店房务部的工作绩效 衡量房务部绩效的三个统计指标： 日平均房价（ADR） 入住率（OCC） 可销售客房收入（RevPAR） 饭店房务部的工作绩效指标: 日平均房价 : Average Daily Rate = 客房收入 / 同期售出房间数 入住率（住房率）: Occupancy Percentage = 售出房间数 / 同期可售房间数 x 100% 可销售房收入：Revenue per Available Room = 客房收入 / 同期可售房间数 或 入住率 X 同期日平均房价 例题：根据某酒店客房销售记录计算： 日期 客房收入 售出房间数 日均房价 4月3日 238000 170 ？ 4月4日 ？ 185 1450 4月5日 285000 ？ 1500 三日统计： ？ ？ ？ 例题：根据某酒店客房销售记录计算： 日期 售出房间数 可销售房间数 入住率 4月3日 170 200 ？ 4月4日 185 200 ？ 4月5日