第二章 房预订管理.ppt

2．超额预订数的确定 预订取消率、预订而未到客人之比率、提前退房率以及延期住店率等因素之间存在如下关系： 超额预订房数=预计临时取消预订房数+预计预订而未到客人房数+预计提前退房房数—延期住店房数 =酒店应该接受当日预订房数×预订取消率+酒店应该接受当日预订房数×预订而未到率+续住房数×提前退房率—预期离店数×延期住店率 假设：X=超额预订房数；A=酒店客房部数；C=续住房数； r1=预订取消率；r2=预订而未到率；D=预期离店房数；f1=提前退房率；f2=延期住店率，则： X=（A-C+X）×r1+（A-C+X）×r2+C×f1-D×f2 X=C×f1-D×f2+（A-C）（r1+r2）/1-（r1+r2） 设超额预订率为R，则 例如：某酒店有标准客房1000间，未来10月2日续住房数为300间，预期离率店房数为200间，该酒店预订取消率通常为5%，预订而未到率为2%，提前退房率为3%，延期住店率为4%，试问，就10月2日而言，该酒店： （1）应该接受多少超额订房？ （2）超额预订率多少为最佳？ （3）总共应该接受多少订房？ 解（1）该酒店应该接受的超额订房数为 X=C×f1—D×f2+（A—C）（r1+r2）/1—（r1+r2） =300×3%—200×4%+（1000－300）（5%+2%）/1－（5%+2%） =53（间） （2）超额预订率为  =7.6% （3）该酒店共应该接受的客房预订数为 =A-C+X=1000-300+53=753（间） 答：就10月2日而言，该酒店应该接受53间超额订房；超额预订率最佳为7.6%；总共应该接受的订房数为753间。 二、超额预订的操作控制 超额预订的处理要有一定的灵活性和随机性，掌握好以下几个方面的情况，有利于做好超额预订的操作控制，避免超额预订过度和客房空置问题。 1．掌握好团体订房和散客订房的比例 2．根据预订情况分析订房动态 三、订房纠纷的处理 （一）因超额预订引起订房纠纷的处理 如果因超额预订而不能使客人入住，按照国际惯例，酒店方面应该： 1．诚恳地向客人道歉，请求客人谅解。 2．立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援助 3．如属连住，则店内一有空房，在客人愿意的情况下，再把客人接回来。 4．对提供援助的酒店表示感谢。如客人属于保证类预订，还应视具体情况，为客人提供帮助。 （二）其他原因引起订房纠纷的处理 日常发生的订房纠纷，除了因酒店实施超额订房引起的，还有以下几个主要原因： 1．客人通过信函要求订房，因客满酒店在回信时同意列为候补。 不能视为准确订房，故此酒店如果实在无法保证客人住房，可以委婉向客人解释酒店不予提供住房的做法。 （二）其他原因引起订房纠纷的处理 日常发生的订房纠纷，除了因酒店实施超额订房引起的，还有以下几个主要原因： 2．客人抵店时间已超过规定的留房截止时间，或是未按指定的航班、车次抵达，事先又未与酒店联系，酒店无法提供住房。 虽为确认订房，但超过了酒店规定的留房时限。显然责任不在酒店一方。但是对客人要热情接待，耐心解释，并尽力提供帮助，如果酒店没有空房，可与其他酒店联系安排客人入住，但酒店不承担任何费用。 （二）其他原因引起订房纠纷的处理 日常发生的订房纠纷，除了因酒店实施超额订房引起的，还有以下几个主要原因： 3．客人打电话到酒店要求订房，预订员同意接受，但事后并未寄出确认书，客人抵店时无房提供。 虽无书面凭证，但口头承诺应同书面确认一样生效。遇到这种情况，应向客人道歉，尽量安排客人在本酒店住宿，实在无房提供，可安排客人在附近酒店暂住，次日接回并再次致歉。最忌讳酒店处理此类问题时借口未确认而对客人失礼。 （二）其他原因引起订房纠纷的处理 日常发生的订房纠纷，除了因酒店实施超额订房引起的，还有以下几个主要原因： 4．客人声称自己办了订房手续，但接待处没有订房记录。 接待处要与预订处联系，找到客人的订房资料，如经查找，确认客人是前一天的订房客人，但未能按时抵店；或是客人提前抵店，在酒店客满的情况下，前台接待人员应尽力提供各种帮助，为客人解决面临的困难。如经查找，确认是当天抵店的订房客人，但酒店此时已无法提供客房，而必须将客人安排在其他酒店，那么应按超额预订的补救方法处理。 （二）其他原因引起订房纠纷的处理 日常发生的订房纠纷，除了因酒店实施超额订房引起的，还有以下几个主要原因： 5．价格上发生争执或因不理解酒店入住和住房方面的政策及当地法规而产生不满。 前台接待人员必须耐心而有礼貌地向客人做好解释工作，使其既接受现实又不致产生不满情绪，无论如何不能与客人发生争执。 复习思考题 1．解释概念：客房预订、超额预订。 2．客房预订的种类有哪些？ 3．保证类客房预订的形式有哪些？ 4．简述客房预订的程序。 5. 酒店收费方式有哪些