7.0-06信息(服务)中心管理程序.doc

信息（服务）中心管理程序 编制： 王浩峻 日期：2011年11 月 22 日 审核： 李 海 日期：2011年 11月 26 日 批准： 日期： 修订记录 日 期 修订状态 修改内容 修改人 审核人 批准人 1.目的 明确信息（服务）中心职责，规范信息（服务）中心运作流程，提高物业服务中心的服务效率，以达到优质、全面、高效、专业的服务效果。 2.范围 适用各服务中心。 3.职责 3.1总经理负责对信息（服务）中心工作的指导、检查。 3.2 客户服务经理负责对信息（服务）中心工作的具体组织、实施。 4.方法和过程控制 4.1 信息（服务）中心的内部管理 4.1.1 对客服人员综合素质的要求：客服人员必须熟悉管理服务区域各类管理人员的职责范围及特长,熟悉管理服务区域环境、楼宇结构、设施、设备、器材布置及其控制范围；掌握相关消防知识、物业服务中心消防设备的操作；了解各业务部门的业务内容，熟悉处理各类事件的流程；能应对业户提出的各类投诉；具备处理紧急事件能力。 4.1.2 客服人员必须严格遵守公司相关管理规则开展各项业务工作。 4.1.3信息（服务）中心的客服人员接收到的所有与物业服务相关的投诉、建议，在本职工作能力范围外的，须向业务部门发出《派工单》，并由客服助理督促其限期进行处理。 4.1.4信息（服务）中心须必备的资料：业户的联系电话名单，供水、供电、供气、辖区派出所、三防指挥部、居委会等部门的联系电话，物业服务中心重要设备厂家或保养单位的联系电话，公司内部联系电话，常用紧急电话。《无锡市装修管理规定》、《无锡市容、环境、卫生管理条例》、《无锡市物业管理条例》、业主临时管理公约、停车场收费标准，有线电视、水、电、煤气、电话收费标准，市有关出租屋管理规定、《治安管理处罚法》、《无锡市消防条例》等资料。 4.2岗位职责 4.2.1客服人员负责接收所有客户提出的与客户服务相关的信息，并按照公司的服务要求和标准给业户回复，须相关业务部门协调配合处理的，以《派工单》的形式将问题派发给业务部门，由客服助理跟进处理情况。 4.2.2客服人员负责接收所有员工通过电话、对讲机等以及其他方式提供的与物业服务相关的任何问题，并在《信息（服务）中心工作记录表》上如实、清晰的填写。 4.2.3客服人员负责对《信息（服务）中心工作记录表》上记录的内容及其它形式接收的信息进行分析、处理、分类。需业务部门配合处理的须以《派工单》的形式及时发送给相关责任业务部门，并由责任部门的部门主管或指定的接单人签字确认。 4.2.4客服人员负责将汇总的所有需要业务部门配合处理的《派工单》发送给客服助理以及相关责任业务部门，由客服助理督促业务责任部门对《派工单》上记录的内容进行处理。 4.2.5客服助理负责监督相关责任业务部门就《派工单》上记录问题处理的结果，并对处理结果进行核实。 4.2.6客服人员负责接受客服助理反馈回来的《派工单》以及信息。通过电话、信件、电话获得的信息，由客服人员反馈给信息提供者，并由客服助理或客服人员给相关顾客回复处理情况。 4.2.7 属重大事件，客服人员必须向部门主管请示或提交书面汇报。职责范围内无法处理的，须请示部门主管或公司领导，得到指示后，进一步跟踪处理。 4.2.8客服人员负责信息（服务）中心所有记录表格的填写和整理，并交予资料员审核、存档。 4.3流程 4.3.1所有持有《派工单》的工作人员必须以提高工作效率为目的，提高服务质量为目标。 4.3.2信息（服务）中心是整个服务区域的信息处理中心，客服人员在接到信息时，对接收到的信息进行记录、分析、分类、处理、发送、回访的综合处理，不能在第一时间处理的，及时调度、联系责任部门具体执行，时间不超过24小时。 4.3.3各业务部门须将最新变更各类业务信息4小时以内书面、电话、对讲机的形式反馈到信息（服务）中心，客服人员在《信息（服务）中心工作记录表》上作详细记录，以便业主询问时作最明确的解释和回复。变更的信息包括小区内的停水、停电、停气、大中小维修、检修；重大投诉处理跟进情况；小区内的各类活动；内部管理信息等。 4.3.4公司所有员工，通过任何方式获得的与物业服务相关的信息，均可以电话、对讲机等的形式汇总到信息（服务）中心，由信息员接收，签字确认；也可以直接到信息（服务）中心反映信息。 4.3.5客服人员按照信息提供者反映的情况，在自己职责范围内能处理的，及时以书面、电话的形式处理，需相关责任业务部门配合处理的，须以《派工单》的形式发送到相关责任业务部门和客服助理，由接收人签字确认，并督促其限期处理。 4.3.6所有的信息反馈和《派工单》客服