7.0-06-01顾客服务人员工作纪律.doc

顾客报修处理工作指导书 编制： 王浩峻 日期：2011年11 月 22 日 审核： 李 海 日期：2011年 11月 26 日 批准： 日期： 修订记录 日 期 修订状态 修改内容 修改人 审核人 批准人 1．目的 明确顾客服务员岗位工作纪律，提高服务物业。 2．适用范围 服务中心顾客服务人员。 3．工作职责 3.1顾客服务员应严格执行工作纪律。 3.2客服主管负责监督、检查各岗位纪律执行情况，并定期对业户进行访问，调查个岗位工作纪律执行情况。 4．内容 4.1严格执行《礼仪规范》，上岗前认真检查仪表仪容，化淡妆，制服要整洁，皮鞋要擦亮，工号牌要端正配戴在左胸处。 4.2坐姿端正，接听电话使用礼貌用语，接待来人、来访者须严格执行《礼仪规范》。 4.3当班时不准闲谈、打闹、唱歌、吃零食、看报纸杂志等，更不得随意脱岗、串岗。 4.4当班时不准打私人电话，传私人电话，当班时必须将个人手机关闭，特殊情况须经主管批准。 4.5不得随意打听业户年龄、职务、家庭、子女、工资收入及其它私人信息，不得向业户了解随身服装、金银首饰及贵重物品的价格、来历等。 4.6不得接受业户赠送的礼品，不得收受小费。如推托不了，要立即上交主管。不准向业户索取礼物、小费，不准向业户兑换钱币，违反此规定，一经发现立即除名。 4.7不准私自向业户、来访客人推销商品，一经发现立即除名。 4.8不准拆、看业户信件、报纸、杂志。 4.9个人物品应放入接待台抽屉内，接待台上、四周不得出现私人物品。 4.10捡到物品必须及时交到服务中心，严禁私留物品。 4.11在任何情况下，都不允许与业户发生争辩、顶撞。 4.12严格执行请假制度，未经主管批准不允许随意调换班次。 4.13服从主管、领班的工作安排，需加班时要准时加班，服从统一工作调度。 4.14未经主管批准，不得私自为业户提供特别服务。 4.15严格执行岗位工作职责及工作规程，不准随意简化、拖延，如实记录岗位值班情况，不准伪造相关记录。 4.16严格保守业户资料，不准随意外传，或进行交易，一经发现立即除名。 顾客服务人员工作纪律 编号 YJWY7.0-06-01 版本 A/0 页码 第1页共3页 生效期