维修质量务规范.doc

DB32 江 苏 省 地 方 标 准 DB32/T××—2008 机动车维修服务质量规范 Service quality criterion for motorcycle repairing （报批稿） 2008-××-××发布 200-××-××实施  目 次 前言………………………………………………………………………………………………Ⅲ 范围……………………………………………………………………………………………1 规范性引用文件………………………………………………………………………………1 术语和定义……………………………………………………………………………………1 总则………………………………………………………………………………………2 维修服务流程…………………………………………………………………………………2 机动车维修服务流程………………………………………………………………………2 预约…………………………………………………………………………………………2 维修接待……………………………………………………………………………………2 进厂检验……………………………………………………………………………………3 估价填单……………………………………………………………………………………3 合同签订……………………………………………………………………………………3 维修派工……………………………………………………………………………………3 维修作业及过程检验………………………………………………………………………4 竣工检验……………………………………………………………………………………4 建立档案……………………………………………………………………………………4 车辆交接……………………………………………………………………………………4 车辆返修……………………………………………………………………………………5 异议处理……………………………………………………………………………………5 服务追踪……………………………………………………………………………………5 服务质量保证………………………………………………………………………………5 质量管理……………………………………………………………………………………5 人员管理……………………………………………………………………………………5 设施管理……………………………………………………………………………………5 设备管理……………………………………………………………………………………6 配件管理……………………………………………………………………………………6 现场管理……………………………………………………………………………………6 文件和资料管理……………………………………………………………………………6 安全生产……………………………………………………………………………………6 环境保护……………………………………………………………………………………7 检查与改进…………………………………………………………………………………7 附录A 机动车维修服务流程……………………………………………………………………8 附录B 推荐文明用语……………………………………………………………………………9 前 言 本标准贯彻了《中华人民共和国标准化法》、《中华人民共和国道路运输条例》、《江苏省机动车维修管理条例》、中华人民共和国交通部令《机动车维修管理规定》，特制定本标准。 本标准编写格式符合GB/T1.1-2000《标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写规则》、GB/T1.2-2002《标准化工作导则 第2部分：标准中规范性技术要素内容的确定方法》的规定。 GB/T 16739-2004 汽车维修业开业条件 GB/T 5624-2005 汽车维修术语 江苏省机动车维修管理条例机动车维修管理规定中华人民共和国交通部令 下列术语和定义适用于本标准。 3.1 客户 customer 接受维修服务的组织或个人。 ervice for motorcycle repairing 机动车维修经营者向客户提供车辆维护和修理及相关活动的总称。 3.3 机动车维修服务质量 service quality for motorcycle repairing 机动车维修经营者在车辆维护和修理及相关活动中满足规定要求能力的程度。 3.4 二级维护 complete maintenance 二级维护在进行清洁、补给、润滑、紧固的基础上，二级维护 unit repair 总成修理是指为恢复机动车总成完好技术状况（