西欧区域客诉分析7.26.ppt

* * * * * * * * * * * * * 外贸部—客户服务 编制：黄佳琪 审核：毛巧英 外贸客户服务部 编制：黄佳琪 审核：邢丽霞 08-09 外贸投诉情况概述 投诉年度 投诉次数 索赔金额 销售金额 售后费率 移膜革索赔占比 新售后费率 2008年 778 $336,640 $96,163,770 0.35% 16.42% 0.29% 2009年 1677 $562,131 $70,794,877 0.79% 44.61% 0.44% ①如图所示，09年同比上年度投诉次数增长了1.15倍,投诉金额同比增长了66%,售后费率同比大幅增长； ②考虑移膜革问题的特殊性，在年度报告中将不列为质量原因，故最终09年度的售后费率为4.4‰,同比去年增长了1.5个点； 外贸客户服务部 编制：黄佳琪 审核：邢丽霞 外贸客户服务部 编制：黄佳琪 审核：邢丽霞 08-09 外贸投诉原因概述 外贸客户服务部 编制：黄佳琪 审核：邢丽霞 08-09 外贸投诉原因概述 外贸客户服务部 编制：黄佳琪 审核：邢丽霞 08-09 外贸投诉原因概述 外贸客户服务部 编制：黄佳琪 审核：邢丽霞 08-09 外贸投诉原因概述 外贸客户服务部 编制：黄佳琪 审核：邢丽霞 08-09 外贸投诉原因概述 西欧区域客诉分析 编制：外贸客服组 日期：2011年7月26日 以客户需求为导向，打造100%满意度 法国市场羽绒产品销售与投诉分析 如何改善包装以满足法国市场的质量要求 如何选款，以适应法国市场的销售需求 羽绒产品销量对比 排行 货号 11年购买客户 10年购买客户 法国总销量 法国投诉(褶皱) 索赔比 其他客户销量 其他客户投诉(褶皱) 索赔比 5 1307# 49 77 134 12 9.0% 1,552 3 0.2% 8 1323# 50 61 101 32 31.7% 816 3 0.4% 12 1372# 71 3 56 3 5.4% 369 0 0.0% 19 1169# 44 88 15 3 20.0% 1,259 2 0.2% 10 1295# 63 107 11 2 18.2% 1,818 2 0.1% 28 1369# 26 1 51 0 0.0% 131 0 0.0% 41 1502# 24 0 23 0 0.0% 94 0 0.0% 49 1380# 15 0 18 0 0.0% 89 0 0.0% 羽绒产品销量对比 羽绒产品投诉量对比 Cher Enrico, Nous avons déballé ce colis à l’instant 我们刚刚开箱拆包。Regarde les photos et tu comprendras que tant que nous emballerons de cette fa?on nous recevrons ?a.... 看看这些照片，你就会明白如果我们用这种方式包装，我们会收到这样的产品...C’est totalement inacceptable pour moi. 这对我来说是完全不能接受的。Je te laisse juge, devons inviter des clients pour leur présenter cela, ils ont du oublier que c’est leur propre image qu’ils doivent présenter. 我让你做评判，我们该邀请客户来向他们展示这些么，顾家忘了这是他们要展现的自身的形象。Pas un seul emballage en carton,pas une seule protection particulière, s’agissant de présenter LEURS produits en me faisant payer 60% des charges j’aurai apprécié un peu plus d’attention.... 没有一个包装是用纸箱，没有一个是做了特别保护的，要知道去展示他们的产品得让我付百分之60的费用，而我只希望他们能多用一点心而已。Ils ont pourtant vu le show room SOFITALIA, il était parfait et il ne me coute rien. 他们也已经看过了SOFITALIA,的展示厅，非常的完美而且不花我一分钱。Cher Enrico, je suis furieux. 亲爱的Enrico，