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第十一章 人际沟通 第一节 人际沟通概述 一、人际沟通的含义 人际沟通简称沟通，就是社会中人与人之间的联系过程，即人与人之家你传递信息，沟通思想和交流情感的过程。 信息 甲 乙 反馈信息 二、人际沟通的必要条件 信息 实现人际沟通的必要条件为： 要有发出信息的人-信息源。没有发出信息的人，就无法进行人际沟通。 要有信息。信息是沟通的内容。人与人之间沟通，若无内容，沟通的必要性就不存在了。 要有信息渠道（通讯渠道）。信息渠道是信息的载体，即信息通过何种方式和用何种工具从发出信息的人传递给接受者的。信息一定要通过一种或数种信息渠道，才能到达目的地——接收者，常用的信息渠道有对话、动作、表情、挂广播、电视、电影、报刊、电话、电报、信件等。 要有接收者。信息为接收者所接收，这是沟通的根本目的。如果没有接收者，沟通也不能实现。 三、影响人际沟通的因素 （一）影响信息来源的因素 发出的信息的人使用的转播技术，包括发出信息的人的语言文字表达能力、思考能力以及手势、表情等的表达优劣程度； 发出的信息的人的态度，包括自信、尊重对方、竭力使对方对沟通感到兴趣等； 发出信息的人的知识程度，包括丰富的知识、社会经验、人情世故等； 发出信息的人的社会地位。 四、人际沟通的障碍 （一）地位障碍 （二）组织结构障碍 （三）文化障碍 （四）个性障碍 （五）社会心理障碍 五、人际沟通的特点 第一，人际沟通不同于两套设备间的简单的“信息传递系统”，人际沟通过程的每一参加者都是积极的主体。第二，人与人之间的信息交流不同于设备之间的信息交流，沟通伙伴能够借助于符号相互影响。第三，作为信息交流结果的沟通影响，只有在发送信息和接收信息的人掌握统一的编码体系的情况下才能实现。第四，人际沟通可能产生完全特殊的沟通障碍。 六、人际沟通的功能 协调作用 保健作用 形成和发展社会心理的作用 第二节 人际沟通过程分析 一、人际沟通心理分析 （一）沟通动机 人际沟通往往是在下述两种情况下进行的：其一，沟通双方有着相似的态度和共同的语言，其沟通动机是为了同对方一起了解和共同占有信息，扩大共同的经验领域。其二具有亲密关系的伙伴之间出现某种态度不一致。 （二）对信息的选择 第一、倾向于选择自己赞同的信息，排斥自己不赞同的信息。 第二、对两种截然相反的信息并没有明显的选择性。 第三、喜欢选择反对自己观点的信息。 第四、越是不让接触的信息，人们越想选择。 （三）对信息的理解 二、人际沟通动作分析 追求团结一致，提高对方的地位，或表示支持对方的意见。 镇静，与所有的人都容易相处并表现出毫无拘束，常面带笑容，显示满意的表情。 表示同意，默认。 给予指示，或发指示，但表现得彬彬有礼。 提供意见，批评并分析意见，表示意图和感情。 提供信息，介绍情况，解释清楚。 需求信息，请求重复问题（采取强硬的办法或温和的态度）。 询问意见，要求得到评价与分析，求得对方的明确表示，尤其关注对自身行动的评价。 请求告诉各种可能的行动方式。 消极地拒绝意见，不予帮助，表示不同意。 显露紧张及不满情绪（受压抑、情绪不安、受挫折）。 表现出攻击行为，贬低对方的地位，肯定自己。 Company Logo * LOGO 信息源 信息渠道 接受者 信息 反馈 反馈 信息沟通模式 （二）影响信息的因素 语言及其他符号的排列与组合次序； 信息的内容； 信息的处理情况。 （三）影响信息渠道的因素 （四）影响接收者的因素 接收者的心理选择性，如有些信息接收者乐意接受，而另一些信息接收者不喜欢接收； 接收者当时的心理状态，如处于喜悦情绪状态的人容易接受他人向其提出的要求。 安德列耶娃 影响人们信息选择心理的因素主要有： ①经常可得性。凡经常的、容易得到的信息易为人所选择。 ②传递人的倾向性。传递信息的人对该信息的喜爱或厌恶的倾向性常可左右接收者对信息的选择与否。 ③有用性、可信性和趣味性。凡有用的、可信的和趣味的信息容易为人们选择。