11第六章 物业管理人员的情绪管理.ppt

第六章 物业管理人员的情绪管理 关键词：情绪管理 小王是天地物业管理公司的新员工，他和同事小李一起在前台负责接待来访的客人和转接电话的工作。一天，他到了办公室后，因为昨晚加班没有来得及收拾桌上的资料，显得有些零乱，但此时，一位事先和人事部何经理联系好的业主前来找何经理。小王马上通知何经理，何经理说正在接待一位重要的客人，请对方稍等。小王转告业主说：“何经理正在接待一位重要的客人，请您稍等一下，请坐！”正说着，电话来了，小王匆匆用手 指了一下椅子，赶快接电话。 第一节 激励员工的情绪 客户满意与员工满意是企业的两大财富，没有员工的工作，无法将完美的产品与与服务传达给客户，作为管理者，员工是你的内部客户。千万不要以为员工是来打工的，员工是给你挣钱的，员工的情绪状态不仅影响工作效率，也会直接影响与客户沟通的效果 最能激励员工情绪的几点： 一、公平的酬劳与福利 二、安全舒适的工作环境 三、内在激励 四、奖励制度 第二节 营造良好的情绪环境 一、理想的人际情绪氛围 二、员工主要不良情绪的调控 感时花溅泪 恨别鸟惊心 一、理想的人际情绪氛围 1、员工之间尊重、谅解、友好、体贴 2、大家比学赶帮，奋发向上，心往一处想，劲往一处使 3、员工有一种安宁、惬意、求上进的心态 4、员工珍视自己所处的环境，总想用积极的工作和得体的行为回报社会 二、员工主要不良情绪的调控 （一）消沉情绪 ~:丧失信心后的一种情绪表现，是一个人心理上1800的大转弯。曾经的踌躇满志，最终变为心理上彻底崩溃。 1.人为什么会消沉 （1）缺乏目标 （2）害怕承担责任 （3）害怕被拒绝 （4）害怕失败 （5）对未来失去信心 2.怎样化解消沉情绪 （1）培养健康的心理 积极心理 开放心理 热情心理 成就心理 （2）提高对社会环境的适应能力 对周围环境进行分析 调整期望值 与人交往时，注意方式方法 二、愤怒情绪 ~：是遇到与愿望相违背的事情或愿望不能实现并一再受到挫折，致使紧张状态逐渐积累而产生的敌意性情绪。其表现形式常常为：攻击（指责、吵架、谩骂甚至拳脚相加） 1、危害 （1）表现为进攻时，往往会失去理智，语言尖锐，直截了当 （2）心理防御能力异常脆弱。极易受骗上当，从而做出不理智的举动 （3）易产生破坏性后果 2.愤怒情绪调控 （1）立即脱离生怒时的环境 （2）转移自己的注意力 （3）参加有意义的活动，最好选择自己喜欢的活动 （4）不要用消极的转移方式 回家对家人发火 对公共设施出气 酗酒 自残等 （三）恐惧情绪 每个人都有过恐惧情绪，恐惧失败、恐惧客户的拒绝、恐惧达不到客户的要求、恐惧未来的压力，甚至恐惧即将开始的工作 恐惧使我们的生活和工作步步荆棘，难以前进 很多时候，恐惧并不会发生，而恐惧本身就会毁掉我们 1、尽最大可能写出你最恐惧的细节 2、发现你不能成功处理的真切原因 3、学习用积极的主张来代替消极的思想 我恐惧……,我…… 如果这种情况发生，我恐惧……，我将…… 。。。。。。 （四）厌倦情绪 1.厌倦情绪自测 （1）是否和别人的联系越来越少了 （2）是否觉得精力减退了 （3）是否效率越来越低了 （4）是否比以前迟到的次数增加了 （5）是否很难入睡，而且睡着后会在半夜惊醒或整天想睡 （6）是否体重莫名其妙的增加或减少？或吃个不停 （7）是否过分关心自己的身体状况 （8）是否欲望越来越少，对周围的一切越来越不关心？ 2.防止厌倦情绪的方法 （1）天天锻炼 （2）关心自己的需求，既不埋怨自己，也不埋怨别人和自己的处境 （3）制定可以衡量的个人目标并实现它 （4）做令自己精神愉悦的事情 （5）有技巧的说出自己的感受 （6）尽量与组织中的其他人合作，建立合作关系