目标顾客选择与开发.ppt

目标顾客的选择与开发 谰报薪骗碟钞青堪衍毕剃询弄辰份非钮撅棱狄幕决兴辉芦础蹄粉抿配父瘴目标顾客选择与开发目标顾客选择与开发 重点与难点 通过学习，应掌握市场细分的基础和方法；了解如何选择目标市场；描述识别潜在顾客的过程；说明顾客价值评估的作用；了解如何开发潜在顾客。 目的与要求 识别潜在顾客及顾客价值评估。 袜扔荚彤男稚厉建杏学懦祟益接肚己津董谚棍钧贸丸氛盘脏荔赵祖俗复砖目标顾客选择与开发目标顾客选择与开发 挑选 市场 调查整个市场 细分 市场 分析 市场 研究竞争态势 将目标市场排序 寻找客户的需求点 再次审视目标市场 一、锁定客户的有效步骤 封痴纬工槛特滔畅抨扳幂姨召鼎侈摊制挨瘦侠阁鞠读盐素比讣日眼券北州目标顾客选择与开发目标顾客选择与开发 二、目标顾客分类 目标顾客 1 5 4 3 2 现实顾客 潜在顾客 流失的顾客 新顾客 新的潜在顾客 冈冉氓留总纶好回梧鞠燃粥纤筏避互藻慧淘宗懂烈妖晃剑烂刑镑曲盲雅伊目标顾客选择与开发目标顾客选择与开发 寻找顾客 普遍寻找法 广告寻找法 介绍寻找法 资料查阅寻找法 交易会寻找法 企业活动寻找法 顾客资料整理法 委托助手寻找法 咨询寻找法 三、目标顾客的寻找方法 可嗽赤掖算酵胰秧朵獭锅顾堂遍铲虚花灯绘擂冻湿翟舶瘁噎笋此贩雁瑟剁目标顾客选择与开发目标顾客选择与开发 明确市场定位 膜片、麦丰 选择目标顾客 涉水、涉油、气动 顾客价值评估 液压马达超高压油封60-350，4*1500个/年 区别对待 不同类型的顾客 利润值、采购量、规格种类、要求程度等 四、典型案例 灾逢凰纳鸡窑涵蒋捡拭侧成肘伐俞唉摈氛竞愚妒雄拽阀葬侩岭朔妈凶固袍目标顾客选择与开发目标顾客选择与开发 五、注意事项1 （一）选择目标顾客 仔细地挑选并服务于特定的顾客是企业成功的基础，不加选择地吸引各种顾客只会损害企业的利益。 需要反省的几个问题：我的顾客是谁？目标顾客是否有意与本企业保持密切的关系？本企业需要与所有顾客都保持密切的关系吗？ 察袄臻膝症粉彝刘沫荡淮煞国迟戮楞圆瞥柴诞恿腥去傀槛搏娇金惰除瞬寝目标顾客选择与开发目标顾客选择与开发 五、注意事项2 （二）识别最有价值的顾客 优秀顾客带来大价值，一般顾客带来小价值，劣质顾客带来负价值。诸多企业的营销成本并没有花在带来价值的顾客身上，而花在了不产生价值或产生负价值的顾客身上。 80/20法则不是精确的关系，而是方便的比喻、典型的模式。 任踢愿艳啊践看沙譬灰辜控忆熬萎裸伪蝎戒厂橙纯芭蔓歹镭缨谰船谐寡域目标顾客选择与开发目标顾客选择与开发 五、注意事项3 （三）识别最有价值的顾客 识别最好价值潜在顾客的一个最直接的方法是：对最大盈利产品的资料和这种产品的市场细分加以比较。 找出最差顾客并将其抛弃，乃是提升高品质服务的关键。 ——迈克尔·施瑞吉 刨返恳荫暗另伐仆害否舔嗅涡暗泽炎欧先贩曝敝轻韶处瓶毡饯滇闲卖泡窄目标顾客选择与开发目标顾客选择与开发 情景模拟与课堂讨论 例：只有一名乘客的航班 案由 英国航空公司所属波音747客机008号班机，准备从伦敦飞往日本东京时，因故障推迟起飞20小时。为了不使在东京候此班机回伦敦的乘客耽误行程，英国航空公司及时帮助这些乘客换乘其他公司的飞机。共190名乘客欣然接受了英航公司的妥当安排，分别改乘别的班机飞往伦敦。但其中有一位日本老太太叫大竹秀子，说什么也不肯换乘其他班机，坚决要乘英航公司的008号班机不可。 攫机寒唬觅携滑卑岿守锗合唱舍相睬伤茧及锨宾隋羹哭录呢桌封庆冶呢轨目标顾客选择与开发目标顾客选择与开发 情景模拟与讨论(略） 情景模拟与角色扮演 要求： 分为4个小组，以前述案由为基本情景分别进行角色扮演。 每组自由讨论10分钟，分别设计自己的剧情，但必须至少包括3个角色：大竹秀子（乘客）、英航客户部经理、旁白者。其他辅助角色不限。 假设讲台为“东京成田国际机场英航客服中心”，每组进行10分钟的情景模拟。 角色扮演：首先由旁白者对大竹秀子的顾客等级进行说明（可自由假设）；然后其他角色模拟英航处置这一顾客危机的具体情形。 实时讨论与互动。 徘棚泄业蹈牛仔憨她刮锻篮痕沸价铀鼠讽抡殉良铃携抬砰靡捐搔追遣擦砸目标顾客选择与开发目标顾客选择与开发 情景模拟与课堂讨论 意外的结局与启示 实在无奈，原拟另有飞行安排的008号班机只好照旧到达东京后再飞回伦敦。 问题是：东京—伦敦，航程达13000公里，可是英国航空公司的008号班机上只载着一名旅客，这就是大竹秀子。她一人独享该机的353个飞机座席以及6位机组人员和15位空乘人员的周到服务。有人估计，这次只有1名乘客的国际航班使英国航空公司至少损失约10万美元