车厢服务合格率检查考核办法介绍.doc

车厢服务合格率和车辆整洁合格率检查考核办法 主题内容与适用范围 本文件规定了“车厢服务合格率”和“车辆整洁合格率”（以下简称“两率”）的内涵以及分级考核的范围和职责要求。 本文件适用于“两率”的考核管理。 “两率”含义 车厢服务合格率，是指营运车辆达到服务标准的程度。考核车组在营运、服务、安全、票务四个方面的工作情况（考核内容及评分标准见附件一）。车厢服务合格率以营运途中的检查为依据，采取整车百分制考核，单车得分在90分以上（含90分）为合格车辆。 检查车厢服务合格车辆数 车厢服务合格率= ×100% 被检查车辆总数 车辆整洁合格率，是指营运车辆的车容、设备、标志、清洁等符合规定的合格程度。考核营运车辆在车容添色、服务标志、车辆设备、清洁卫生四个方面状况（具体考核内容及评分标准见附件二）。车辆整洁合格率以营运途中和停车场地的车辆检查记录为依据，采取整车百分制考核，单车得分在90分以上（含90分）为合格车辆。 检查车辆整洁合格车辆数 车辆整洁合格率= ×100% 被检查车辆总数 考核管理 总公司实行“两率”考核二级管理，并纳入经济责任制考核。 “两率”考核指标均为95%。 考核职责、范围和方法 营运安全处代表总公司具体负责“两率”的考核管理工作。每月对“两率”进行以车辆（车组）为单位的抽查考核。 考核评分标准按建设部公交企业升级标准中的“两率”评分细则执行。 每月抽查比例：车厢服务合格率检查面不少于营运车辆总数的80%；车辆整洁合格率检查面不少于车辆总数的25% 。抽查应从反映实际状况出发，在营运公司之间、不同线路之间以及车辆的新旧程度之间确定一定比例。 “两率”考核必须建立相关台帐记录，按月统计考核结果，并及时向计划统计部门提供。 有关说明 检查中如遇车辆因事故破损，暂时不能恢复，需由安全管理部门说明，可不予扣分。 “两率”考核结果纳入经济责任制考核的办法： 总公司对营运公司的“两率”考核，各指标每低于标准1个百分点，按内部经营合同年末考核扣减责任部门领导1分，1个百分点以上类推；总公司查出的不合格车组，提交营运公司，由营运公司制订考核办法并考核兑现。 营运公司对各车组采取安全操作、服务质量、车容车貌车辆卫生等分项考核，实现对营运、服务、安全、票务、车容等的控制，确保车厢服务合格率、车辆整洁合格率达到总公司质量目标的要求。 相关记录 通公交-营（原）021 车厢服务合格率考核记录 通公交-营（原）022 车辆整洁合格率考核记录 附件：车厢服务合格率 考核项目 得分 考核内容 得分 考核要求 考核说明 备注 营运方面 25 1、发车 7 起步。 扣5分超过分钟不起步或抢点起步不得分。 25分） 2、运行 13 出现一次故意拖时或抢时扣2分；一次以上（含二次）扣5分，发生一次越站甩客扣8分。 3、停站 5 不执行不得分。 服务方面 30 1、服务态度 5 乘客问讯不予理睬，不耐心解答，不得分。 凡发生负有全责或主要责任的纠纷，不得本项总分（30分） 2、服务用语 10 不按规范使用报站器每次扣5分，怠慢、讽刺乘客不得分；一站不报站名的扣4分，二站以上（含二站）不报站名不得分；每出现一次报站不清不齐扣1分，扣完为止。 3、服务质量 10 对特殊乘客不照顾扣5分。不疏导乘客或者有5分。 4、营运纪律 5 凡违反一项企业所规定的营运纪律不得分。 安全方面 30 1、安全操作 10 一般项目不执行发现一次扣5分；重点项目不执行或一般违反交通规则不得分。 2、文明驾驶 7 每发生一项次扣3分，二项次以上含二项次不得分。 3、开关车门 8 违反开关门要求不得分；用气泵催客发生一次扣4分，二次以上（含二次）不得分。 4、安全用语 5 未按规范使用报站器中的安全用语，每次扣2分，二次以上不得分。 15 1、 10 监督投币和刷卡。 未监督投币和刷卡扣10分 2、验看凭证 5 验看乘车凭证。 未验看乘车凭证扣5分。 附件：车辆整洁合格率 考核项目 得分 考核内容 得分 考核要求 考核说明 备注 车容漆色 20 1、车身外皮 5 40㎝2以上破损 车身严重破损累计面积超过100㎝2或漆色剥落和暴露底色后累计面积超过 100㎝2,不得本项总分(20分) 2 5 车身、漆膜（含广告）无400㎝2以上剥落或暴露底色。 3、车身设施 2㎝，反光镜、车头灯、尾灯、面罩等各项 有一项扣2分 20 1、车辆标识 16 缺一项扣4分 2、行车人员标识 4 无工号牌或使用非本人工号牌不得分 车辆设备 30 1、车门