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* 汽车销售终端实用工具书 销售服务指导手册之 三 电话营销CI ! 服务 ! 销售 ! 目 录 第二部分　电话营销策略 2-1 总体营销策略的形成 2-2 电话营销的前期准备 2-3 建立与应用顾客信息库 2-4 建立有效的ＤＭ作业 第一部分　电话营销导论 1-1 什么是电话营销 1-2 电话营销给企业带来的益处 1-3 国内外电话营销现状分析 第三部分　展开有效的电话促销 3-1 电话促销面面观 3-2 电话促销的基本流程 3-3 确实可操作的总结作业 3-4 电话营销运作实例 电 话 营 销 导 论 1-1 什么是电话营销 电话营销的概念 通过使用电话、传真等通信技术，来实现有计划、有组织、并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。成功的电话营销应该使电话双方都能体会到电话营销的价值。 电话营销的意义 电话营销是市场营销之一种，乃企业秉持其“企业经营理念”(Corporate Ideas)，“既定市场策略”(Marketing Strategy) 及“市场促销执行方案”(Marketing Tectics)，藉由现代通信设备，现代通讯技术及计算机作业系统，采用“直接营销”(Direct Marketing)手法，对“个别目标顾客”(Targeting Customer) ，展开有效的“个人营销活动” (Personal Marketing)，使其购买企业所提供商品或服务，并满足其“购买意愿” (Wants)，进而达成“企业经营目标及使命”。 电话营销与电话推销和电话促销之间的差异 电话营销是企业有总体营销策略及执行方案 。 电话推销是企业无周详营销策略及方案 。 电话促销是促销人员以纯熟电话应对技巧和出色沟通方式 。 电话营销效果 企业可以“统计抽样”方式，及时获取市场反应，供决策之用。 亲切的售后电话，促进与顾客联系并可提升企业形象。 电话营销类型 一、依电话促销方式分： 　　A、收听(In Bound)服务；B、拨号(Out Bound)促销： 二、依促销顾客对象分： 　　A、特定个人：　B、企业或团体：　　 三、依业务别分： 　　A、电话促销；B、订货接受；C、顾客询问解答； 　　D、顾客抱怨处理；E、售后及公共关系促进；F、其它。 电话营销可引用范围 如：中小企业采行电话营销；新市场或新流通渠道开发或业务不振以求突破瓶颈等。 1-2 电话营销给企业带来的益处 及时把握客户的需求 电话能够在短时间内直接听到客户的意见，是非常重要的商务工具。通过双方向沟通，企业可通讯时了解消费者的需求、意见，从而提供针对性的服务，并为今后的业务提供参考。 增加收益 电话营销可以扩大企业营业额。 保护与客户的关系 通过电话营销可以建立并维持客户关系营销体系（Relationship Marketing）。 1-2 国内外电话营销现状分析 电话营销的应用领域 商品、服务概念诞生，市场调查/分析，实际开发，商品化，广告宣传，销售，客户调查/分析，再开发 电话营销的运作方式 企业内部型（Inhouse） 业务委托型（Out Sourcing） 混合型 　市场规模 据Datamonitor公司提供的资料，1998年欧洲13国拥有9，700个呼叫中心，预计在2002年将增至1万至8千5百个。到2000年直销所产生的营业额将达到330亿美元，其中20%通过电话营销所产生。 　电话直销体系结构 （1）订购受理系统 （2）仓库管理系统 （3）包装及送货 （4）货款回收 （5）投诉受理 　电话营销的反思 数据库的高质量；电话营销操作人员的素质；过度开发利用电话资源等。 电 话 营 销 策 略 2-1 总体营销策略的形成 市场调查 (Marketing Research) 市场区域化及目标市场选定 ★确实了解“顾客购买动机及购买习性”。 ★确实明了“顾客对于企业认知及观感”。 ★改善“顾客对企业不满可行途径”。 ★寻求“企业可能发展机会”。 市场定位(Positioning) ★独树一帜，在目标顾客心中，创造一个独特位置。 ★让所有员工了解企业独特性，全力发挥此特质，创造企业相对竞争优势。 营销组合(Market Mix) 企业在选定“目标顾客群”之后，接着应该是考虑应如何汇集“企业各种营销项目”组合，配合“企业优势及长处”，达成“企业市场营销目标” 产品(Product)政策