商场物业有偿维修服务规范.doc

物业有偿维修服务规范 1. 目的 1.1 确保为商户提供快捷优质的有偿维修服务，满足商户的服务需求。 1.2 规范商户有偿维修工作，保证报修问题得到及时有效的处理。 1.3 规范有偿维修服务项目收费管理，让商户满意。 2. 适用范围 适用于所有商户的有偿报修服务工作。 3. 相关部门职责 3.1 总服务台负责记录具体报修内容，及时传达至工程部，并跟踪、督促维修工作按时完成。 3.2 财务部负责日常有偿维修的收费工作。 3.3 工程部维修班负责报修内容的确认及规范维修工作。 3.4 工程部负责维修工作的组织、监督以及对已制定的《有偿服务维修项目一览表》以外的报修内容进行收费评审。 3.5 工程部仓库管理员负责控制维修材料的领用以及剩余维修材料的保管。 3.6 财务部定时与管理部仓库管理员核对维修材料的使用情况。 4. 服务规范要求 序号 阶段 服务规范要求 1 报修信息处理 （1）总服务台接到商户电话、口头或书面的报修请求项目应在《维修工作单》清楚记录商户的名称、联系电话、维修内容、约定施工时间等基本信息； （2）2 分钟内通知工程值班室至总服务台领取《维修工作单》； （3）总服务台对自己当值期间维修服务安排后的情况应进行跟踪，确保商户的维修服务能及时提供并保证质量。 2 上 门 维 修 按时 上门 （1）维修人员在接单后15 分钟内带齐工具备件到达维修现场； （2）如因商户的原因不方便即时维修，维修人员应主动与商户预约好下一次上门服务的时间，并登记在《维修工作单》上，反馈给总服务台，以便作进一步的协调跟进； （3）商户另有预约维修时间的，维修人员应按预约的维修时间到来前5 分钟带好维修工具、备件到达维修现场。 （4）如材料未配备齐全，维修人员应与商户说明原因并尽快去仓库领取材料返回，时间不得超过10 分钟。 初步 沟通 （1）维修人员到达现场后，应首先对报修项目进行核对确认，根据《有偿维修服务项目一览表》初步确认是否属于有偿维修；（2）在《维修工作单》上如实填写维修项目的名称、内容、材料、用时等； （3）如维修项目属于《有偿维修服务项目一览表》的，维修人员应详细告知商户收费标准，在得到商户认可后，方可进行维修；如商户对维修项目价格提出异议，可请其致电总服务台，由总服务台负责解释工作；商户由于维修价格原因提出终止有偿服务，维修人员须及时向工程值班室派遣员说明情况，必须由维修班长在《维修工作单》上签字确认，再交还总服务台备案，总服务台可拒收未经班长签字的终止有偿服务《维修工作单》； （4）维修材料是商户提供的有偿服务，维修人员首先要对材料质量进行评估，把（“合格”“不合格”“质量不佳”等）情况填写在“维修记录”栏内。对于验证不合格的材料，维修人员应主动提示商户使用不当材料的结果，并在维修单上作相应记录，但应注意尊重商户的选择。 （5）对不能确定的收费项目，维修人员将《维修工作单》带回交与工程维修主管确定具体收费； 维修 开始 维修人员严格遵守《有偿维修服务流程》实施维修。 特殊 情况 如维修过程中发现实际情况与初步判断有误，应向商户道歉并重新与商户沟通重新安排维修。 维修 结束 （1）维修工作完成后，维修人员应主动请商户试用验收，直到商户满意； （2）维修人员需根据《有偿维修服务项目一览表》的收费标准在《维修工作单》上注明应收的各项费用金额。并在试用或检查合格后，请商户在《维修工作单》上签名确认； （3）维修人员将《维修工作单》（第二联）交回工程维修主管确认后将《维修工作单》（第一联）交总服务台，由财务部开具发票。 3 监督 （1）到商户预约维修时间，总服务台人员应致电商户询问维修人员是否准时上门。 （2）工程维修主管每天不定时检查《维修工作单》，了解维修跟进情况，督促维修工作正常进行； （3）维修结束24 小时内总服务台人员应针对维修情况对商户进行回访。 4 收费 （1）有偿维修采取一次性结算的形式进行缴费； （2）商户在维修工作完成后与进行缴费，工程维修人员将钱交至财务部，通知商户至财务部领取发票； （3）维修人员将《维修工作单》工程部仓库存根联（第三联）交工程仓库，总服务台存根联（第一联）交总服务台存档，工程部存根联（第二联）统一编号装订存档。 5 维修服务 项目管理 （1）总服务台人员每月5 日前应根据上月商户需求进行统计、评估维修服务项目提供的及时性和合格率； （2）本规范结合《有偿维修服务流程》作为员工考核的依据之一。