问题解决及分析.pptVIP

问题的解决与分析 问题是什么,如何发现? 不知道问题是什么,本身就是个问题 不清楚问题的解决方法,也是问题 虽知道问题是什么,也清楚其解决方法, 但什么也不做,那也是个问题 问题来自需求的不满足 马斯洛需求阶级理论: 生理的需求(填饱肚子,必先劳苦)； 安全的需求(五子登科)； 归属感或爱的需求(我是公司的一份子,我很重要) ； 地位或受人尊重的需求(如何做个好主管)； 自我实现的需求(个人心中真正的自我)； 其中若有一项需求无法满足,其更上一级的需求就不会出现 ； 人的心灵总向新的观念延展,绝不会折回原先的层面 。 问题的定义 事物在自我期许的目标中，所生成脱离的现象，当吾人对一件事务的期望（目标值），与所发生之事实（实际值）有差距（GAP）时，所谓的问题。 例：一般员工的心中理想的公司，家庭代沟： 问题明确时，有唯一解； 问题不明确时，有多重解。 今日的问题，是昨日的行动所造成；所有未来的问题，均隐藏于现在之行动 中。 正确的发现问题，是要掌握现在或过去的正确资料，不可或缺。 以下几组问题提出。其个别的优缺点为何？哪一个最好？ 我们工厂是否有实施的方式来处理客户抱怨吗？ 当工厂收到客户抱怨时或RMA时，并在工厂答应业务须于期限内完成 修复时，试问此业务人员在此问题的处理上要花多少时间。 因工厂制程的疏忽，有造成我们在仓库物料及作业上的浪费吗？ 因消息通报错误致订单不正确，并导致生管向工厂 急催工令的比率是多少？ 解决问题之步骤 问题在哪里？ 我们的处境如何？ 根本原因是什么？ 哪里需要改善？ 我们的行动会生成何种影响？ 如何掌握改善的成果？ 下一个目标是甚么。 一般问题的解决步骤 查找重点： 寻找现场构成障碍的地方。 掌握现状： 捉住（拍摄）应改善之可能位置； 显示（照片）最终问题之部位。 针对现状问题点，进行分析，并确认各相关的关系； 集中问题，构思改善之方案； 实施改善对策及其有效性之确认。 问题矫正与预防 1.问题的主题（目标）是什么？ 了解主题所界定之范围，是否明确 2.有层别之问题吗？ 变异之要因分类符合主题之定义 3.因果关系密切吗？ 审视问题之展开是否合理 4.真正的原因在哪里？ 造成主题的不良之重要因素是否一目了然（具体化） 5.可能解决之方法有哪些？ 改善之对策是否容易。 解决问题之步骤 设置：对问题下定义（熟思、孕育及灵感） 掌握：分析问题本身、现状，事实与资料 拟定目标： 找出真因并决定解决的目标，尽可能以量化之数字表示 对策及步骤： 综合评价；正式实施前之再次分析与检讨（验证） 反省 妨碍问题解决的因素 牛顿法则： 惯性法则： 组织力变革力（僵化与不想改变） F=ma 摩擦系数大（阻力与缺乏润滑剂），加速度慢 作用力=反作用力 改善进行时的反弹心理，多沟通，EQ 沟通不良的原因 Management by “FACT”or Management by “OPINION? 是事实管理或舆论管理？ 资料和情报 资料=证据（DATE=FACTS） 情报=问题的解答 情报包括资料 资料不一定包括情报 资料收集的规划 为生成有用情报，其有效资料的收集应： 什么问题我们需要回答？（老板要什么？） 对问题的答案，我们如何认知与沟通？我们想拿何种工具做资料分析？（柏拉图、直方图，条形图表等）。 在所构思的工具中，我们需要以何种类型 的资料来回答问题？（计量、计数） 在哪个流程中，我们能够得致这资料。 在流程中，谁能够提供这些资料。 我们应如何从这些人中，以最便捷的方法与最小的错误机会来收集这资料？ 我们还需要其他的情报以作为未来的分析，参考，与追溯吗？ 如何获得好的资料 收集资料时必需科学与精确。不正确的资料可能会在问题上，提供错误的情报。 一般而言，多数的资料收集都不是很完美，资料严重不正确的因子类型中，最经常提及的是偏移，偏移来自许多的源头。帮在某些偏移的类型，在资料收集的过程中运行稽核或验证是相当必要的。 此外，资料收集设备的设计，收集的地点，程序，方法，与人员收集资料之观念等都是重点。 资料收集的程序 构思不良问题的主要来源及流程 选择适当的资料分析工具 定义一个清楚的资料收集地点 选择不偏之收集人员 了解资料收集人员及其环境 设计简单的资料收集表格 准备如何使用表格之说明书书 验证表格形式与说明书 训练培养资料记录员 稽核此流程并验证其结果 1.构思不良问题的主要来源及流程 一种能真正说明公司实际运作的流程图,是资料收集计划中一无价的支持。 在定义一个清楚的资料收集地点前,应制作一精确的流程图,逐一检视,并带动团队决定其所选定之资料收集地点是否能获得完整的资料，或是否仍需其他之收集地点