汽车4S企业顾客满意度模型与优化研究.pdfVIP

Research on Optimization and Model of Custom Satisfaction in Automobile 4S enterprise A Dissertation Submitted for the Degree of Master Candidate：Li Fan Supervisor：Chen Huanjiang Chang’an University, Xi’an, China 摘 要 汽车销售与售后服务成为我国经济领域中的重要产业之一。由于加入WTO 以来 我国汽车产量与销量迅速增长，各地汽车 4S 销售服务门店销售服务水平不是很一 致。本文以4S 店服务改进为目标，衡量其所服务的顾客满意度为方式，构建一种满 意度模型，用以评价汽车4S 企业销售、服务各环节实现的完善程度，最终达到优化 销售与服务水平结果。 经过调研目前多个行业对于顾客满意度的研究状况，归纳了顾客满意理论、顾客 不满理论、顾客价值理论、顾客忠诚理论的内涵与外延。继而，参考顾客满意度相关 理论，总结出了汽车4S 企业影响顾客不满意的多种可能原因，并对各个原因进行了 调查与分析。 为了提取影响顾客不满意原因的指标体系模型，通过访谈和参照专家意见，以汽 车4S 企业顾客满意度的测量为一级指标，挖掘出汽车4S 企业顾客满意度测评指标的 销售满意度18 项二级测评指标和服务满意度20 项测评指标，建立了我国汽车 4S 企 业服务客户满意度的测评变量体系，反映了顾客对汽车4S 企业的满意度。同时，为 了体现对汽车产品的顾客满意度，还需测评有关产品指标，使用了若干三级指标当做 具体问题项。建立评测我国汽车品牌4S 企业顾客满意度各分解变量的一套系统。设 计了调查问卷，问题涵盖我国汽车4S 企业所存在问题与优缺点，通过收集消费者对 问题的感受，分别予以10 分量级，以便量化评价。在西安市范围内进行样本数据收 集。运用统计软件 SPSS18.0 检验了调查者基本信息、问卷信度和效度。确保影响各 原因的合理、科学和正确。所获数据借助SmartPLS 软件得出影响顾客不满的最为显 著和不显著的一般因素，即不同影响因素的程度大小，进行次序排列。 最后，借助于以上工作所获数据进行分析，进而给出了改进各环节服务质量，增 加顾客满意度，从而提升利润的一些方法：如品牌形象的角度注意员工层面服务提升； 降低价格水平；提升服务反应速度；改善服务环境与设施先进性；强化技术力量；注 重个性化需求；加强总体服务管理等。本文希望能够给汽车 4S 店在指定与实施销售、 售后服务的营销策略中提供参考和借鉴。 关键词：汽车4S 企业；销售与服务质量；顾客满意度 I Abstract Auto service has become one of the important ways of national economy. Automobile sale is a rapid growth in China recent years . The lever of service and sales are not very consistent in different automobile 4S shops. To improve service in 4S shops as the purpose, customer satisfaction as the way of this dissertation, the satisfaction model is constructed. The perfect degree implementation of 4S shops are evaluated in each part of sale and service. Finally, to optimize