管理沟通 复习重点介绍.doc

美国著名未来学家约翰·奈斯比特曾说，未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其外部组织的有效沟通上。 第一章　沟通概述 第一节　人\组织与沟通 第二节　沟通的基本概念第三节 沟通的一般模型 第一节 人/组织与沟通 一、沟通的重要性 (一) 沟通是组织管理的重要组成部分 (二) 沟通是事业成功的保证　 (三)沟通是个人身心的保证 沟通是组织管理的重要组成部分 ◆ 管理是现代社会永恒的主题 。 ◆ “管理者与被管理者之间的沟通是 任何管理艺术的精髓。”◆ “沟通决定了管理”。 沟通是事业成功的保证 人与人之间的交往基本上是一种利益交换的过程 。 不良沟通的后果? ① 造成时间和资源的浪费；② 引起人们之间的冲突；③ 员工满意度下降；④ 削弱团队的整体能力。 良好沟通的益处?① 员工知道自己该做什么 ②明白自己的工作将促进整个团体目标的实现；③ 资源得到正确、高效的利用 ④ 问题能被及时解决；⑤ 环境宽松，工作有动力。 经验＋定期自我评定＋发挥优势＋改善弱势＝良好的沟通　　 二、人际沟通 (一) 什么是人际沟通?人际沟通是指人与人之间的信息和情感的相互传递过程。 (二) 人际沟通的行为准则1．互惠互利不同步；不等量；报偿形式多样。2．诚信（真实；守信）3．相容 “以责人之心责已，以恕已之心恕人” （三）情商（emotional quotient，EQ） “智商决定录用，情商决定提升” 情感智力 即理解他人和与他人相处 的能力，是指人在情绪、情感、意志、耐受挫折等方面的品质。 1．自我情绪认知能力，即对自己自身状态的感知力。2．情绪控制力，即针对具体情况以恰当的方式表达情绪的能力。3．自我激励，即抵制冲动，树立目标并努力去实现它的能力。“让情绪活动服从于理智和意志的安排”。 4．认知他人情绪的能力，包括观察、分析、判断的推理等过程。5．处理人际关系的能力。 每个领导者必须具有强韧的性格，即情感强度。也就是说，无论喜欢与否，你都要面对现实。 ⊕ 不能诚实地面对自己；⊕ 无法实地面对业务和组织现实；⊕ 不能基于客观事实对人做出选择和评价。 三、组织沟通 (一) 信息沟通是组织存续的一个基本条件① 协作的意愿② 共同的目标③ 信息的沟通 (二)管理职能的发挥离不开沟通　 (三)组织沟通是一个涉及个体、组织和外部社会的多层面的过程 （四）组织的沟通内容 四、人际沟通与组织沟通的关系 (一) 探讨的角度不同——社会学、经济学和心理；——管理学 (二)人际沟通是组织沟通的基础　 第二节 沟通的基本概念 一、沟通的内涵　　　　 (一) 沟通（Communication）沟通是信息的传递与理解过程。 1．传递的内容：事实，价值 ，意见观点，情感 2．理解—— 即经过传递后被接受者感知到的信息与发送者发出的信息完全一致。 (二) 沟通是理解力 沟通是指被理解的信息而非发出的信息。 哲学问题：“丛林中一棵树倒了却无人听到，它是否发出了响声？” 信息传递者很少意识到接收者对产出的理解不同于他想传递的内容；而接收者判断和理解信息的倾向是传递者无法控制的。 (三) 沟通是一个互动的过程 沟通是一个涉及思想、信息、情感、态度或印象交流的互动过程；互动的程度取决于 它所影响的重要层面：策略的、战略的或整体的。 1．策略层面涉及快速交流 策略层面是评价产物的最直接的情景，我们的谈话大部分发生在这一层面。 2．战略层面战略层面涉及意图、听众的观点、所采用的方式或措辞过程。通过不同的评价和反馈，互动会使我们在战略层面重新考虑我们的目的和方法。 3．整体层面整体层面关注的是投入的假设或状况。它们也会变化，但相对比较稳定。 (四) 沟通是多层面的：沟通是一个涉及个体、组织和外部社会多个层面的过程。 二、沟通的类型　　　　 (一) 正式沟通与非正式沟通 什么正式沟通？ 正式沟通的形式？下行沟通 上行沟通 平行沟通 正式沟通的优缺点？ 哪些属于非正式沟通？ 非正式沟通的特点？传播速度快 信息量大，覆盖面广 满足个人需要 有一定片面性 (二) 语言沟通与非语言沟通 1．语言沟通 口头方式 书面方式 2．非语言沟通 三、沟通媒介的选择　　人们在沟通时会选择哪种媒介（或通道）来进行？选择的依据是什么？ ——除了有15﹪～20﹪的人是因为沟通焦虑外，大部分人的选择都取决于两个方面：沟通媒 介的丰富性和信息的特点。　　　 (一)通道丰富性（channel richness） 较丰富的通道拥有以下能力：◆同一时间处理多种线索；◆促进快速反馈；◆直接亲身的接触。 (二) 信息特点 常规信息通常是直来直去、清楚