客户投诉CAR考核制度.docVIP

拟 文： 审核： 收文部门： 抄 送： 客户投诉CAR评分考核制度 目的 为了快速有效地推动厂内查找原因，改善品质，降低客户投诉，提升客户满意度，制定客户投诉CAR回复考核制度。 范围 所有涉及客户投诉品质问题的相关部门及工序。 定义 按照CAR模板填写并在规定时间内提供有效的签名档纠正行动改善报告。 项目 定义 考核方式 评分 考核周期 一个月为一个周期 考核团队 责任工序多功能小组 考核满分 100分 考核规则 时效性考核（30分） 1.1 一般投诉回复时间2个工作日内，重大投诉回复时间3个工作日内，需要外发分析回复时间5个工作日内，若经理未签名，默认为无效CAR。 1.2 CAR在规定时间内回复签名档，得30分； 1.3 CAR在规定的时间内每推迟1天回复，扣10分，依次累积扣分，3天以上则扣30分。 1.4 CAR在规定时间内每判退1次，扣10分，依次累积扣分，3次以上则扣30分。 内容逻辑性考核（50分） 2.1原因分析必须运用QC七大手法分析（5Why或鱼骨图等），且附上相关生产记录，若不满足，扣10分。 2.2 改善措施需一一对应提供相关改善前后图片，更新文件内容截图及相关附件，图文并貌，若不满足，扣10分； 2.3 原因分析与改善措施必须符合逻辑推理，前后一一对应，若不满足，扣10分； 2.4 每单CAR必须附上员工培训记录表，涉及处罚，必须提供处罚单，若不满足，扣10分。 2.5 改善措施必须可操作性，可行性，若不满足，扣10分； 有效性考核（20分） 3.1改善措施执行后，1个月内或下一批次没有重复发生不良，得20分； 3.2改善措施执行后，1个月内或下一批次有重复发生不良，扣20分，视为改善措施无效并在规定时间内重新提供有效CAR。 4.拒回复CAR，则0分。 奖惩规则 5.1每月CAR考评得分后按照以下奖惩规则进行奖惩： 考核等级 分数 奖惩规则 恶劣 0 多功能小组组长处罚200元，成员各处罚100元 特差 ＜60 多功能小组组长处罚100元，成员各处罚50元 较差 60-70 多功能小组组长处罚50元，成员各处罚20元 及格 80 不奖不罚 良好 90 多功能小组组长奖励50元，成员各奖励20元 优秀 100 多功能小组组长奖励100元，成员各奖励50元 5.2 客服工程师初评分，客服主管定分定级，品质经理审核。根据得分情况，奖罚单由客服开出，若责任人拒签字，客服有权直接提交给人政部，人政部授权直接处罚责任人。 六、多功能小组成员 工序 生产（组长） 工艺 品质 备注：此文件有效期为 6 ；文件失效后，相关内容将纳入到文件 中或者将 文件报废处理。 部门会签： 工艺部 生产部 品质部 工程部 计划部 批准： 营运总监： 文件主题 客户投诉CAR评分考核制度 文件类别：规定 文件编号 发文日期： 保密文件，未经授权，禁止拷贝 Company confidential Don’t copy without permission Page 3 of 1 表格编号：GZSL-QA-002-02-A01