客户投诉工作手册.docxVIP

一、客户投诉接待流程 工作目标知识准备关键点控制细化执行流程图1．明确客户投诉接待的标准，尊重每一位客户 2．提高客户的满意度，树立公司良好的形象和信誉1．掌握客户接待的礼仪 2．掌握不同类型客户投诉接待和投诉处理的技巧1．制定客户接待标准 公司客户服务部门制定客户投诉接待标准，明确客户投诉接待人员的言行规范和客户接待流程等《客户投诉接待管理制度》 6．礼貌送客 5．达成投诉处理协议 4．记录客户投诉 3．倾听客户陈述 2．接待客户 1．制定客户接待标准 2．接待客户 客户投诉接待人员根据公司的投诉客户接待标准接待客户，欢迎客户3．倾听客户陈述 客户投诉接待人员了解投诉客户来访的目的，认真倾听客户陈述，明确客户投诉的问题，并对客户表示理解和安慰4．记录客户投诉 客户投诉接待人员指导客户填写《客户投诉登记表》，做好客户投诉登记工作《客户投诉登记表》5．达成投诉处理协议5．1 记录客户投诉，接待人员根据公司的相关规定和投诉处理标准，与客户沟通，制定投诉处理方案，并尽快通知相关人员进行投诉处理《客户投诉处理管理办法》5．2 对于权限之外的客户投诉，公司接待人员要联系相关人员进行投诉处理；不能即时处理的客户投诉，接待人员要根据与客户协商的结果确定投诉处理的最终期限6．礼貌送客 客户投诉接待人员礼貌送客，对客户表示真诚感谢二、客户投诉接待执行工具与模板 （一）客户投诉登记表 编号： 投诉时间： 年 月 日 客户姓名联系电话合同编号购买日期制造部门生产日期品名规格加工别颜色单价交易量交易额投诉量投诉额备注投诉内容理由 要求赔款 元折价 %， 元退货其他经办人审核人（二）投诉接待统计表 编号： 填写日期： 年 月 日 序号客户姓名联系电话投诉问题客户要求接待人备注填表人审核人审核日前填写说明：如果客户的问题没有当面解决，接待人员在备注一栏中注明与客户商定的问题解决的最后期限。 第二节 客户投诉处理流程与工作执行 一、客户投诉调查表 编号： 日期： 年 月 日 投诉客户投诉日期投诉类型投诉内容投诉调查人被调查人陈述姓名陈述被调查人签名调查人签名调查总结 签名： 日期：投诉处理建议 签名： 日期：填表人审核人审核日期二、客户投诉分析表 客户名称受理日期投诉种类承诺期限投诉原由客户要求客户投诉发生后公司 与客户的接触情况投诉处理可能的难点投诉处理难点应对方法投诉调查的结果分析客户期望是否达成采取主要措施客户投诉主管建议客户投诉专员建议制表： 审核： 三、客户投诉处理表 编号： 填写日期： 年 月 日 客户姓名订单编号制造部门交运日期产品名称产品规格交货数量金额投诉理由处理建议填表人审核人四、投诉处理通知表 编号： 日期： 年 月 日 客户姓名联系电话投诉接待人联系地址订单号购买数量交货日期被投诉部门投诉原因客户问题调查结果客户要求的处理方法□退货 □换货 □打折扣 □免费修复 □其他公司处