市场拓展部客户投诉处理流程(20151130定稿).docVIP

市场拓展部 客户投诉处理流程 为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥地解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过程中能再次对公司及服务建立信心；同时，通过处理客户投诉，发现工作的漏洞和不足，对其改正和弥补，使工作不断得到完善和进步，特制定本流程。 一、适用范围 客户在接受服务时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效途径反映到工作人员或公司各职能部门，则形成客户投诉，此类客户投诉一律适用本流程。 二、工作内容 各种投诉信息的收集、反馈和跟踪，处理坐席投诉，并将客户投诉及时反馈到各责任部门以便及时处理，投诉处理完成后整理回访信息归档保存。 三、投诉处理原则 1、虚心接受，耐心倾听。客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为客服人员要专心倾听，并对客户表示理解，做好。待客户叙述完后，复述其主要内容并征询客户意见，对于较小的投诉，能解决的应马上答复客户。对于当时无法解答的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解决。2、设身处地，换位思考。当接到客户投诉时，要有换位思考的意识。如果是本方失误，首先要代表公司表示道歉，并站在客户的立场上为其。问题解决后，要客户对该问题的处理意见，。3、承受压力，用心去做。当客户的利益受到损失时，着急是不可避免的，会有一些过分的要求。作为客服人员应能承受压力，面对客户始终面带微笑，并用专业的知识、积极的态度解决问题。4、有理迁让，。出现后要用积极的态度去处理，不应回避。在客户联系前先与客户沟通，让他了解每一步进程，争取圆满解决并使最终结果超出客户的预期，让客户满意，从而投诉的。5、长期合作，力争双赢。在处理投诉时，要将长期合作、共赢、共存作为前提 客户投诉处理流程图 四、投诉处理流程 1、客户投诉 客户来访或以电话等各种形式的投诉都应引起重视，在处理客户投诉过程中，第一步是要倾听客户的意见，让客户充分表达心中的不满，并在第一时间处理解决。 2、记录投诉内容 收到客户投诉后，利用《客户投诉记录表》（见附件）详细记录客户投诉的内容，如投诉人、投诉对象、投诉内容、投诉要求等。 3、判断具体投诉环节 了解客户投诉的内容后，要确认问题所在，并判断客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。 如果投诉不成立，可以委婉的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。 投诉成立，判断具体投诉环节，并及时向客户致歉。将投诉环节中的具体投诉问题反馈至被投诉部门或各岗位工作人员。 4、客服人员将解决方案及结果反馈至客户 投诉的具体内容反馈至被投诉部门或各岗位工作人员后，由被投诉部门和各岗位人员提出对应的解决方案，并负责实施，客服人员再将解决方案及实施结果反馈至客户，询问客户对于解决方案及结果是否满意。 5、继续向被投诉人员、部门反映 若客户对解决方案及结果仍不满意，客服人员继续将信息反映给被投诉部门或各岗位人员，由其调整解决方案并实施，直至客户满意。 6、投诉信息归档 客户投诉处理结束，由部门领导审查后，整理客户投诉信息，记录投诉结果及客户反馈意见，归档保存。 五、客户投诉处理技巧 要成功处理客户投诉，先要找到最合适的方式与客户进行交流。客户在投诉时会表现出激动、愤怒，甚至破口大骂。这实际上是一种发泄，把怨气、不满发泄出来，忧郁不快的心情便得到释放和缓解，从而维持心理平衡。此时，客户最希望得到的是尊重和重视，因此应立即向其表示道歉，并采取相应的措施。从倾听开始 　在倾听客户投诉时，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于了解客户语言背后的内在情绪。同时，要通过解释与澄清，确保真正了解客户的问题。 　 “王，来看一下我的理解是否正确。您是说，您一个月前买了我们，但发现有。您已经到我们的维修中心检测过，但测试结果没有问题。今天，此现象再次发生，您很不满意，要求我们给您更换。”你要向客户澄清：“我理解了您的意思吗?” 认真倾听客户，向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确，向客户真诚和对他的尊重。同时，也给客户一个重申他没有表达清晰意图的机会。 认同客户的感受 客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、愤怒等各种情感，不应把这些表现理解成是对的不满。特别是当客户发怒时，愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。因此，客户仅仅是把当成了发泄对象。客户的情绪是完全有理由的，理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决。所以让客户知道你非常理解他的心情，关心他的问题： “王，对不起，让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。” 无论客户是否永远是对的，至少在客户的世界里，他的情绪与要求是真实的，客服只有与客户的世界同步，才有可能真正了解他的问题，找到最合适的方式与他交流，从而为投诉处理奠定基础。 引导客户思绪 “对不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错，这主要表