消费品行业-PayPal控制投诉我做主(账户经理总结).pptxVIP

PayPal账户经理Candy Q：154570054;众所周知，消费品行业在当今电子商务领域占据了很大一块份额。然而随着这个行业的日益繁荣，凸显的问题也越来越多。 商家使用PayPal一般会遇到以下几种事件： 违反用户协议事件, 未经授权事件， 物品未收到事件， 物品与描述不符事件等。 这些问题时常困扰着我们的卖家。其中最常见的是物品没有收到事件及物品与描述不符事件。接下来我们会分别为大家介绍消费品行业中成品销售与定制产品销售中常见事件以及问题的应对。 ;消费品行业—控制投诉我做主;消费品行业成品销售;物品未收到事件（Non-Receipt）;成品交易中买家发起未收到物品事件的主要原因有以下几个方面： 卖家因素 库存不足 卖家未及时发货 物流环节影响 物流公司送货慢 物流公司投错包裹或丢包等 因侵权或关税问题滞留海关 不可抗力因素 由于灾害天气导致运输延误，货物滞留;物品未收到事件（Non-Receipt）;物品未收到事件的小贴士;关于成品销售的物品与描述不符事件;对于物品描述不符事件处理的小贴士;定制类产品的主要投诉类型以及应对方式; 定制类产品销售（Customized Item for Sale），是指商户按照顾客对产品的型号，款式和颜色等特殊需求进行生产并销售的过程。销售流程相对成品较为复杂，有时会收取定金，发货周期相对比较长，对售前沟通有较高要求。 定制类产品常见于： 服饰类中的婚纱、礼服、 T恤衫和*COSPLAY等 仪器类中的医疗设备和汽车配件 美容类中的假发等产品 以下根据定制产品的特性以及投述事件的分析，给到商户一些相关售前及售后服务的小技巧，来满足买家的购买心理，继而尽可能减少买家对商户的投诉现象。 * COSPLAY是英文Costume Play的简略写法，日文写作「コスプレ」。一般指利用服装、饰品、道具以及化妆来扮演动漫作品、游戏中的角色。 ; 第一：买卖双方的互动性 前期商家和客户充分沟通及互动，了解客户对物品尽可能详细的信息，例如型号，尺寸，款式和颜色等。在和国外客户进行沟通时，要注重细节及中西方文化差异可能导致的理解偏差。 ; 第三：买家期望值高 买家要购买的是心目中理想的定制产品，特别是婚纱等特殊产品，无疑买家的期望值是很高的。 ;消费品行业—控制投诉我做主;售 前： 网站描述清晰 建议只承诺发货时间，到货时间只作为参考而不作为承诺时间，以免由于特殊原因导致物流时间延长而发起投诉 制作周期描述可稍微延长3～5天，避免由于其他不确定因素造成的误工 ;售 后： 售后团队分工细化 与客户进行良好沟通，选择适合的物流发货，妥善进行投诉处理 标准化作业流程 良好的团队内部沟通，标准化的流水线操作 积极回应每一个客户的疑问，良好的沟通能有效降低客户投诉率 如何有效处理已发生的物品未收到投诉事件：请参考成品销售部分的小贴士 ; 买家发起关于定制品的与描述不符投诉常见原因如下： 服饰类：尺寸不一致；款式差异；色差问题等 假发：色差；质量（蕾丝化纤和真发）等 医疗设备和汽车配件：规格不匹配等 ;对于eBay上的交易： 卖家必须于7天内（适用于eBay美国）或10天内（适用于eBay英国）完成以下调解程序： 与买家达成共识，以关闭纠纷个案。 向eBay或PayPal提出申诉并提交相关证据，证明物品与描述相符 为买家安排换货，但买家必须先寄出原来收到的物品； 为买家安排退款，买家必须先寄出原来收到的物品，除非买家投诉收到的物品是违反版权法例的侵权货品，则毋须退回给卖家。 ;售前服务： 提高客服人员的服务素质和服务意识 了解中西方文化差异。 产品知识的熟悉和法规政策的知晓。 沟通能力的提升。例如，语言沟通能力，特殊要求的详细记录等。 优化网站内容 网站信息清晰 图片及描述恰当准确。无法用文字表达的，例如颜色，可以用国际标准色卡标注，尽量减少因色差造成的投诉。 学习使用产品关键词。关键字需具体，并与网站信息相关。 ;售后服务： 客服、制作和物流三方的紧密配合 产品制作进度的跟进以及产品特殊细节的制作 发货状态与买家及时更新 尽量挑选资质好的国际快递公司，建议买家不要签收有问题的包裹等 规范打包操作，注意发货包装上的小细节 寄婚纱礼服，可以附上一张精美祝福卡，即温馨又增加品牌知名度: “ Dear **, God bless you and yours, and surround you ever with his blessing. Congratulations!” “May the joy you share on your wedding day.