终端运营管理规范研究.ppt

* 服装代表一个人的气质，以及职业素养，因此导购员的工装需要充分代表品牌形象，充满品牌活力 当我们看到空中小姐身穿统一制服时，感到她们的专业，以及对她们职业的尊敬 * 终端运营管理规范 部门：营运部 时间：2012-9-28  目录 仪容仪表规范 服务基础原则 卖场行为规范 店铺营运流程 终端基础表单及运用 服装 妆容 发型 饰品 工牌 品牌形象大使 仪容仪表规范 导购员 指甲 客人对你的第一印象来自你的外表 —— 服 装 统一穿导购员工装 服装合身整洁 服装平整无褶皱 服装符合品牌气质 空姐 —— 服 装 ps： 工牌——导购员的标志，指明所属的品牌，姓名，工号，职务等信息。 除了有标志的工牌外，还可佩带品牌标识、服务微笑、节日标识等铭牌 佩戴标准 左胸上方 工牌无破损 信息完整 要端正不歪斜 —— 工 牌 为什么要淡妆上岗？ 化淡妆是对顾客的尊重 拉近顾客距离 自身形象的提高 为品牌加分 简单的描绘出眉形 化出眼睛轮廓 涂单色唇彩 整体妆面淡雅清新 —— 妆 容 适当留指甲，但不可过长 指甲必须修剪整齐，避免划痕 涂有颜色（浅色）的指甲油，不可有脱落现象 —— 指 甲 需要干净利落 海不过眉毛两侧发不遮耳 发髻可以佩戴统一的头花 男员工留短发且发不过颈（后领） 干净利落的发型，给顾客带来清 爽，整洁的感觉。 —— 发 型 不能过于夸张 全身饰品不能超过三件 佩戴饰品可以有耳钉，婚戒等简单饰品 切忌让顾客有压迫感。 —— 饰 品 注意事项 时尚、精致符合形象、风格 只可佩带非镶嵌型戒指，避免划痕 精神饱满，微笑服务 必须第一时间发现入店顾客 主动跟顾客打招呼，说话和气： 主动为顾客拿取商品； 主动介绍商品，当好顾客参谋 服 务 基 础 原 则 服务状态 —— 迎宾语 “您好，欢迎光临BAGGER WORLD..” “下午好，欢迎光临BAGGER WORLD,秋冬新品上市……” “**节快乐，欢迎光临BAGGER WORLD” 送宾语 “请慢走，谢谢光临BAGGER WORLD 。” “如您在使用过程中遇到任何问题，都可以联系我，谢谢您的惠顾。” “您购买的商品比较多，我可以帮您送下去……” 迎送宾方式 —— 基本服务用语 —— “请” 、“对不起”、“麻烦您……”、“打扰了”、“见到您很高兴”、 “请多关照”、“非常感谢” 、“贵公司”、“抱歉…”、“请多关照” 对话时应的态度 —— 从心开始，不要公式化地对待顾客或敷衍了事 柔和的目光接触,并诚意地回答对方的问题 经常面带笑容 用心聆听对方说话 说话时要有变化 立姿 行姿 手姿 用手掌向顾客示意，示物，指路 禁止用食指指示商品，人物，方向 双手递物或接物，单手则用右手递接 双肩平稳，目光平视 下颌微收，面带微笑 步态轻盈，摆手自然 双手放于前/后面 左右手叠放 双脚稍微分开 自然微笑站立 抬头挺胸 左脚在前 右脚在后 蹲姿 服 务 姿 态 —— 整体举止 表情：自然放松，眼神亲切友好，露出六至八颗上齿为宜 谈话：保持适当的眼神、距离、适当的点头示意 走路：有干劲、挺直的、不驼背 镜子前：自然的走过、不摸脸及鼻子、不整理头发 货场内：不可挨着墙壁或依靠任何物件 服 务 姿 态 —— 熟悉商品基础知识 熟悉每个商品系列的名称及设计理念 熟悉每款系列的FAB，即，特性（Featur）、优点（Advantage）、好处（Beneft） 熟悉每款商品的款式类型及价格，面对顾客应答如流 应对顾客异议，自然并技巧性作答 备注：公司会提供《产品手册》及《异议应答指引》 销售基础技能 —— 手必须保持清洁，干爽，尤其湿手不得接触货品 接触货品，必须佩带“黑色手套” 货品展示规范 —— 备注：公司将提供《清洁保养视频指引》 货品清洁保养规范 —— 手必须保持清洁，干爽，尤其湿手不得接触货品 清洁时拿出保养箱里的垫布，铺于桌面上，将货品放置在上面，并带上“白色手套”进行清洁 熟悉各种清洁保养品的正确使用方法 Do’s 主动及热诚 时常保持笑容／有礼 对同事要友善、互相尊重及帮助 有问题时要主动发问 乐意接受意见 所有私人物品应归位摆放，注意安全 必须配带名牌 准时上班 熟悉商品知识，了解商品各项优惠及售后服务措施，如实，准确介绍商品，售后服务及优惠项目，不得夸大其词，随意许若 遇见上级要主动打招呼，见到本部门或其他同事应该互相部候 同事间交谈使用礼貌用语 营业空闲时要及时整理货品，补足商品号码，清洁卖场卫生 卖 场 行 为 规 范 不可发呆