情商、人际沟通与礼仪(廖教授).doc

情商、人际沟通与礼仪 Zhongshan University Liao Weijian 人际关系 —— 通向成功的桥梁 “天时不如地利，地利不如人和 ” —— 人际关系是事业与生活成功的首要条件。 知识、技术与经验只占成功因素的15%，其余的85%取决于非智力性因素和良好的人际关系。 良好人际关系的要素 人格魅力－人际关系修养 人际交往阅历与经验 人际沟通的知识与技能 情商与人性化管理 情商 Emotional Quotient（EQ） 情绪智商，情感智力 人性化管理：情感管理，柔性管理 人的本性：感性＋理性 人际关系修养 角色的修养 诚实的品格 互敬的意识 宽容的心态 沟通的素质 协调的能力 形象的观念 影响人际吸引力的因素 仪表的吸引（好感或厌恶） 观念的雷同（一致或冲突） 态度的类似（共鸣或分歧） 需求的互补（满意或不满） 性格的包容（相合或相斥） 情感的相悦（热情或冷漠） 才华的敬仰（崇拜或相轻） 时空的接近（紧密或疏远） 人际沟通的心理障碍 害羞 自卑 焦虑 猜疑 嫉妒 干涉 强迫 报复 自私 任性 自大 冷漠 人际交往的经验 在实践中观察、模仿、学习 人情练达即文章 人际沟通的技能：梅拉宾公式 个人沟通的影响力 1＝ 0·07 × 言辞＋ 0·38 × 声音＋ 0·55 × 表情、动作、姿态…… 言语沟通的基本要求 正确的表达 适当的表达 清晰的表达 礼貌的表达 正确的表达 内容 词汇 逻辑 适当的表达 对象 情景 时间 空间 关系 清晰的表达 无形的物理载体 内在因素：生理、心理 外在因素：物理、社会 礼貌的表达 礼貌用语 礼貌习惯 会话原则 （1）量的准则：指提供的信息量不应超出需要的信息量； （2）质的准则：提供真实的信息，不要提供虚假的信息； （3）切题准则：提供与话题相关的信息； （4）方式准则：提供的信息要清晰、明了、简洁。 礼貌准则 （1）得体准则：尽量缩小对别人的损失，尽量增加 对别人的利益。 （2）慷慨准则：尽量缩小对别人的索取，加大对别人的给予。 （3）赞扬准则：尽量缩小对别人的贬低，尽量表扬别人。 （4）谦虚准则：尽量缩小对自己的张扬，尽量虚心谨慎。 （5）赞同准则：尽量缩小自己与别人的分歧，增加自己与别人的共识。 （6）同情准则：尽量减少自己对别人的厌恶，增加自己对别人的同情。 辅助性语言 语调语气 音频音幅 身体语言 表情语言 动作语言 姿态语言 空间距离 仪态 目光 目光凝视的类型 微笑 距离与沟通 0 —— 35 cm：亲密距离 35 —— 120 cm：个人距离 120 —— 360 cm：公务距离 360 —— 800 cm：社会距离 公务与社交礼仪 公务礼仪： 接待与迎送 会见与会谈 位置安排 参观 大型活动 特殊仪式 社交礼仪 请柬与服饰 鸡尾酒会 中式宴会 西式宴会 餐桌礼仪 交际礼节与礼仪 常见的社交礼仪 握手 介绍 交换名片 介绍的顺序 在介绍两人相识时的介绍顺序（9个先后）： 先男后女（先把男的介绍给女的，让女士优先得到尊重。） 先少后老（先把年轻的介绍给年纪大的。） 先低后高（先把职位低的介绍给职位高的。） 先宾后主（先把客人介绍给主人。） 先小姐后太太（先把未婚女子介绍给已婚妇女。） 先近后远（先介绍身边的，就近的先介绍。） 先左后右（先左至右，然后由右到左。） 先次后要（先把次要人物介绍给重要人物。） 先温后暴（先把脾气好的介绍给脾气暴躁的。） 在家庭或小型的招待会上，主人一般为后到的客人介绍先到的客人。 如果是非正式的介绍，那就以随和、自然、甚至幽默诙谐为准。 握手 在介绍过程中，双方是否握手，如何握手也有讲究。 年少者等年长者先伸手。 男士等女士先伸手。 客人等主人先伸手。 职位低的等职位高的先伸手。 （握手时间不宜过长，松紧要适度，眼睛正视对方。） 现代行政人员的形象 行政人员的 着装 行政人员的 仪容仪表 廖为建 广州市 中山大学 （510275） 政治与公共事务管理学院 公共传播学系 公共传播研究所 电话：020办） 84039186