积极聆听与理解技巧技术总结.ppt

* * 那么提问时都应该问些什么问题呢？我们说有两种，一种叫开方式问题，一种叫做封闭式问题。那么什么是开放式问题呢？就是可以让客户很自由地把自己的观点讲出来的问题。这种提问的方式是为了去了解一些情况，了解一些事实。比如说我们greeting一完之后问客户的第一个问题就是“有什么我可以帮到您的吗”，这就是一个典型的开放式问题。当你去医院看病的时候，医生问的第一个问题是什么？您哪里不舒服？他不会问你说你是头不舒服还是胃不舒服？这样可能要绕一大圈才能知道病人哪里不舒服。一般来说在服务一开始的时候，服务人员使用的都是开放式的提问。那么开放式问题的使用是不是连续不停地使用呢？我们说这就要进行区别对待了，比如说当你问客户您的软件是什么地方有问题呢？有些客户可以说清楚但有些客户说不清楚， 他可能越说越乱越说越多，如果说你在提问当中仅仅是用开放式提问的话，你就根本没有办法去有效地缩短提问时间。因为你一个开放式问题抛出来，客户的回答也有可能是开放的，不知道有多少东西会弹出来。除了使用开放式问题之外，我们还要用一些封闭式问题来做有益的补充。那封闭式问题的使用是完全用来帮客户做判断的，封闭式问题指的是那些客户只能回答“是”或者“不是”的问题。那么如果一个服务代表能够大量使用一些封闭式问题，而且客户对这些封闭式问题的回答都是“是”的话，那客户就会觉得这个服务代表很职业。但是封闭式问题的提问，需要服务代表本身有很丰富的专业知识；如果他不具备专业知识， 那乱提一通封闭式问题就会让客户觉得你这个服务代表什么都不懂，完全是在瞎猜。我们都知道算命的，算命的一般都是用什么提问方式？封闭式问题。如果他是用开放式的问题，你就会觉得他不专业。比如说他说“你两岁的时候得过一场大病对不对？”如果你说“好像是啊”，然后他又说“而且那次生完病之后身体就不好了，是不是这样？”你说“好像是啊”。越说你就越觉得他神乎。但如果他同样这样问你，“你两岁的时候是不是得过一场大病”？你说“没有啊，我小时候从来没得过病” “不会吧，你再想想，你肯定得过病” “没有，真没有” 那么，你就会觉得他算得不准。 * * * * * * （note is fine）在餐厅吃饭，被复述事实最多的时候是点菜的时候，点完菜服务员都会跟你说“您刚才要的是这个，这个，再加一碗饭，对吧?”这叫复述事实。 分清责任：我先向你确认，不是我没有听到，我听到了，那么我印证给你，你看看对不对；如果对，就这些，ok,没有问题了，那么再有问题，问题就不在我了。 提醒作用：“还有什么需要我做的吗？” “还有什么其他问题吗？”一并解决。这是针对那些自己也不太清楚自己需要什么的客户，当你重复完-”我把您刚才的要求再重复一下，您刚才说的是一二三四，您看我的理解对不对，看看还有没有什么东西要补充的“，如果客户说“没有了，就这么多”， 那么我们就可以进行解决问题。 * * * * * * * * * * * * * * * 积极聆听与理解技巧 Estimated Duration: 2hr * 理解客户的三大技巧 当我们接起客户的电话之后,接下来要做的就是要了解客户有什么样的需求,希望我们为他做什么，这是服务代表能成功地帮助客户的一个前题。具体来说在整个理解客户阶段,服务代表需要具备三大技巧，那就是听、问和复述。 听：我们应微笑着倾听客户的叙述，并及时地对客户所说的话给予 响应，必要时还应适当地做一些记录。 问：我们要善长运用提问的技巧，准确地提出问题，迅速发现客户 的需求。 复述：在客户叙述完之后,我们应该用自己的话复述一遍客户的问题，以确认是否明白,真地理解客户的问题，了解客户的需求，以 便提供优质的服务。 * 关于倾听… 曾经有个小国到中国来，进贡了三个一模一样的金人，金壁辉煌，把皇帝高兴坏了。可是这小国不厚道，同时出一道题目：这三个金人哪个最有价值？? 皇帝想了许多的办法，请来珠宝匠检查，称重量，看做工，都是一模一样的。怎么办？使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会连这个小事都不懂吧？ 最后，有一位退位的老大臣说他有办法。 皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成足地拿着三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。第二个金人的稻草从嘴巴里直接掉出来，而第三个金人，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。老臣说：第三个金人最有价值！使者默默无语，答案正确。? 这个故事告诉我们什么呢？ 最有价值的人，不一定是最能说的人。老天给我们两个耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。善于倾听，才是成熟的人最基本的素质。 * 倾听是什么？(Licensing Skill) 倾听是一种情感活动,它不仅仅需要用耳