模块五 项目六 总机服务.pptVIP

今天你微笑了吗？ 导入环节 案例导入 案例：没有叫醒的叫醒服务 8月9日晚，王先生刚参加一个晚宴回到酒店，想到明天要赶飞机，于是打电话给总机“明天11:10分叫醒”此时已经是凌晨1:00了话务员做好记录——王先生房间要求明天11:10分叫醒。结果第二天中午王先生睡醒已经中午12:00了，才知道没有服务员没有叫醒，误了飞机...... 案例导入 总机处—叫醒服务 前厅服务与管理之 叫醒服务 又称叫早服务（Morning call service ）是指酒店根据客人指定的时间打电话（或直接敲门）叫客人起床的服务。 什么是叫醒服务 酒店的高服务品质 客人能睡安稳觉不错过要事 人性化的体现 叫醒服务的意义 叫醒服务 人工叫醒 接听电话 记录需求 输入叫醒系统 第 * 页 接听电话 1 接听电话 礼仪 以三声内接听为佳。如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉。 1 接听电话时，先问候，再自报家门。“您好，XX酒店总机处，请问有什么可以帮您？” 2 不可以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似的。 第 * 页 接听电话 1 接听电话 礼仪 要微笑接听电话：声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。 3 祝福及告别语，并请客人先挂电话！ 4 第 * 页 接听电话流程 1 接听电话内容 问询客人全名 根据来电显示，与客人核实 2 请问您需要什么时候叫醒呢？ 3 和您再次确认一下：8510房间明早7:30叫醒 4 客人姓名 房号 叫醒时间 复述确认 祝您晚安！ 5 祝福及告别语 1 接听电话 礼仪 人工叫醒 接听电话 记录需求 输入叫醒系统 叫醒服务 第 * 页 记录需求 2 记录需求 1）在（叫醒记录单）上按时间顺序填写叫醒客人的房号，客人叫醒时间。 2）认真复查，签上话务员的姓名。 人工叫醒 接听电话 记录需求 输入叫醒系统 叫醒服务 第 * 页 输入叫醒系统 3 输入叫醒系统 情况一：按机台上的叫醒键，输入客房号码和叫醒时间 PS:夜班员工要检查所以中班及夜班接到的所有叫醒电话。 早班员工必须检查叫醒服务记录，确保所有客人的叫醒都成功。 目录页 人工叫醒 接听电话 记录需求 输入叫醒系统 第 * 页 人工叫醒 机遇-手段型 1 2 3 根据“叫醒服务记录表”上要求的时间和房号，准时拨打房间电话 问候客人：话务员根据不同的时间、客人、国籍选择不同的问候语。 做好二次叫醒记录 通知客房服务中心帮助叫醒的房间，要求在5分钟之内得到反馈，没有收到反馈的，应主动询问，并把结果写在“叫醒服务记录表”上，以备查询。 4 第 * 页 4 人工叫醒 早上好，李小姐，叫醒服务。现在是7:30，祝您今天有个好消息！（当客人挂电话后，话务员再挂电话；如客人没挂电话，话务员可补充一句：请问还有什么可以帮助您吗？） 人工叫醒 第 * 页 回顾案例 第一：没有核对具体日期：“今天是8月9日，您是需要在明天也就是8月10日11：10的叫醒吗？”必须按日期报给客人核对。客人实际上需要的是8月9日11：10的叫醒。 第二：就算设置了8月9日11：10的叫醒，如果客人没醒，必须叫楼层起敲门叫醒。 请写一段中英文对照的叫醒服务留言，并录制成音频，进行班级评比。 做一做