联通呼叫中心服务业务.docxVIP

下面，介绍一下北京联通呼叫中心服务业务，必须要从北京114说起，根据北京市是证券电信志记载，1911年皇家电话局答问处成立，那时近为极少数的政要机关查询转接电话。这就是北京114的前身，可也可以说是中国呼叫中心的起源。　　1961年被114被确定为查号特副号码，06年中国联通推出116114电话导航品牌。　　100年当中，114也在不断壮大，那么从最早5个坐席，30个人的班组，发展到现在拥有9个工作现场，1500个坐席，近2千名客服代表特大型呼叫中心。在满足年呼叫量1亿次以上服务同时，接通始终保持在99%以上，人工应答率始终保持在90%以上。100年中114从只提供单一的电话服务，发展到现在直接挂牌，美食导航等等，及衣食住行为一体全方位通信服务。　　从建国以后，北京114团队，获得全国工人先锋号等国家级荣誉，达到8次。公司级先进荣誉52次，涌现出一大批劳动模范。如今114成为北京地区历史最悠久，社会知名度最高，号最短，服务内容最丰富，业务种类最齐全，最成熟的语音信息门户。　　北京联通逐渐形成特有服务质量管理，项目管理，以及产品体系，为呼叫中心外包业务开展了坚实的基础。北京联通呼叫中心服务业务的服务理念，就是一呼百应，当客户提出需求的时候，我们所拥有专业完整的服务团队，能够快速反应客户的需求，提供多样化、专业化外包呼叫中心解决方案。为客户提供全方位的服务，一次性解决客户的问题。　　北京联通在呼叫中心外包中，不仅是呼叫中心建设集成商，也可以作为呼叫中心运营服务提供商，同时作为电信运营商和综合信息服务提供商，以及企业持续发展合作伙伴。那么，在业务发展的时候，北京联通也专注于客户自身的业务发展，以及新产品的研究，同时服务于为我们客户节约成本，提高质量，提高收益，提高客户满意度，实现可持续的发展。　　北京联通呼叫中心开展服务业务一些优势，我们总结起来应该归纳为以下几个。一，拥有完善呼叫中心产品体系，二，主导运营商的服务品牌和丰富的通信资源，三，丰富了呼叫中心运营和外包服务经验。四，先进的平台技术，和规范的技术支撑机制，再有就是多样化的能力组合式营销，还有快速相应，迅速部署呼叫中心平台的能力。　　为了满足不同客户的要求，我们推出了多种能力组合式营销服务。在解决客户呼叫中心呼入呼出号码，语音等等传统基础上，呼叫中心场地，和设备资源服务，和人力资源外包服务，专业咨询服务，和培训服务。　　另外对电话呼叫中心推出话餐服务，以视频为代表的服务。根据客户需求提供全方位的外包服务。　　从2007年开始历经了5年发展，截止到2011年底，目前服务客户已经达到115家，坐席规模达到了1万席以上，年收入达到亿元。通过5年的服务，我们获得客户的认可，以及业内肯定。在2008年我们荣获了奥组委颁发了奥运服务突出贡献奖，2009年荣获了中国最佳外包联络中心呼入服务奖。2010年荣获年度中国最佳呼叫中心奖，2011年荣获中国最佳客户联络中心产业杰出贡献奖和技术方案解决奖。　　下面，利用这个时间给大家简单分享几个服务客户的案例。12345北京市非紧急救助服务中心热线，这个热线背景是07年北京市政府将原来的市长热线，建设成为北京社会公共服务平台，但是受到人员的编制，技术力量因素制约，无法满足这个需求。客户的具体需求，是要通过政府购买服务的方式，迅速建立一个坐席规模，不少于200席，服务时间为7×24小时，具有北京特色，号码统一，反应灵敏，救助及时，资源共享，安全可靠的现代化非紧急救助服务体系。　　根据，政府的需求我们打包提供了平台资源，加人力外包服务，加咨询培训，坐席设施，全外包解决方案。在解决方案当中，北京联通负责呼叫中心平台的建设和维护工作。通过，与政府的CRM系统，和派单系统融合，从技术上实现了电话咨询，负责全派单流程服务。负责呼叫中心现场运营工作，选派专业坐席代表手里电话咨询，网站咨询和诉求派单工作。　　到2011年12345热线，累计手里市民来电近800万次，接通率达到95.9%，处置市民各类诉求近48万件，接受到市民锦旗，信件及电话表现2649件。2012年为满足北京市政府坐席扩充需求，北京联通将为该项目提供能够容纳更多坐席的呼叫中心职场，新的呼叫中心坐席容量可达到400席。　　案例二，北京市预约挂号统一平台项目，这个项目背景是2011年5月9日，北京市政府市长召开了预约诊疗专题会议，要求进一步推进预约诊疗服务，解决市民就医难问题。建立一个集电话预约，网络预约手段为一体的统一预约诊疗服务平台。　　完成平台开发与上线运营，通过电话和网站两种方式面向公众提供预约挂号服务。我们提供解决方案，是114号资源，加上平台资源，加人力外包，加咨询培训和坐席设施的提供。这种组合式的方案，在这种组合式方案当中，北京联通负责统一预约挂号平台的建设与维护工作，平台同时支撑电话预约