如何轻松做督导.ppt

轻松做督导 制作人：李蕾 督导的概念:督导是对终端商提供服务，并对终端商的员工进行管理的人。 督导存在的的目的： 为了确保维持公司对店铺的销售管理 提升导购的工作效率 提供终端商对公司各政策遵循情况的反馈。 督导存在的意义： 为终端商提供专业的营运指导，提升终端店铺的导购的素质。 2.日常关系的维护，及时协调店铺与公司各项事宜的处理。 3.公司各项政策及时传达，确保终端商及时响应公司各项政策。 出差巡店前的准备工作 对公司产品，政策的的熟悉 明确出差的目的 合理的设置出差的路程和时间 相关资料的准备（客户情况，宣传资料，工作本） 店铺业绩异常的原因 1.产品是否符合店面的定位 2.货品的比例以及摆放是否合理（库存，陈列） 3.竞争品牌的各项政策和店内占比是否对本公司产品有影响 4.促销活动是否到位 5.导购的工作状态是否积极 6.客户的经营思路是否符合店面的发展 店铺的组成要素 地点 道具 a 门头 b形象柜 c 形象墙 d收银台 e休息区 f橱窗 g 模特 h落地架 i试衣间 商品 人员 服务 店铺的基本陈列位置划分 展示位：位于客流通过的方向，视觉扫描第一接触的位置—橱窗 第一陈列位：位于客流视觉第一接触，停留在店内时最容易接触到陈列的货品的位置—形象柜 第二陈列位：位于次客流通过的方向，视觉扫描第一接触的位置—落地架2.4 销售位：位于导购（顾客）最容易接触到的货品的位置—落地架3 连带销售位：位于顾客在买单时最容易接触到的货品的位置—中岛 陈列当季新款结合POP，饰品等突出当季的陈列氛围 陈列当季主推商品及店内主打商品 陈列当季精品，特色商品，季节性畅销品 陈列库存充足的常年畅销品 陈列各类易于连带销售的小商品 陈列的要点 1.整齐 2.整洁 3.丰满 陈列的定义： 陈列是指把货品按照一定的规律摆放起来，达到好看以及好卖的目的 陈列的基本原则 春夏以冷（浅）色调为主。秋冬以暖（深）色调为主，色彩在陈列时应做到横平竖直，杯型由上至下应做到从小到大，调色时应做到深浅过渡，或者是俩边对称 在陈列时红色尽量不要大面积使用，与黑色或者是其它中性色调搭配更显柔和 处理投诉的过程 保持冷静和自信 有效倾听接受批评 换位思考理解同情 巧妙道歉平息不满 调查分析提出方案 后期更进工作 当产生投诉时，顾客的情绪一般都比较激动，我们应该冷静并且认真的倾听顾客的不满 要点： 保持心情平静，就事论事 让顾客诉说，仔细倾听，明确谈话的内容 不可与顾客起争执 保持主动，关心，友善乐于助人的态度 语言模板 您的心情我能理解… 您生气我很理解… 不好意思，让您不开心… 给您添麻烦，真的很抱歉… 害您大热天的多跑一趟… 在倾听的过程中弄清楚原委并虚心接受批评 要点： 一定要让顾客把心里想说的话说完 切忌不能压抑顾客说话 这时候类似“但是”“请您稍等一下”这类打断对方的言辞是不能使用的。 语言模板 张姐，您放心，对这种问题公司一向都很重视 李小姐，既然您愿意向我们反应问题，说明您对我们很信任，我们会认真处理 在仔细聆听对方说话的过程中，表示同感，这是帮助顾客说明问题的关键所在 要点： 认真听取，严肃对待顾客的意见并记录下来 在顾客倾诉完后适当发问以了解本次投诉产生的问题及原因 如果情况允许，可适当表示能对不满意的产品和服务给予替换进行赔偿 急顾客之所急，迅速处理问题 对他们表示同情和尊敬 有助于了解真相的几个问题 何时何地发生的问题 怎么发生的问题 与谁有关的问题 造成什么样的后果 巧妙道歉 如果确实属于公司产品问题，并且在制度上有明确规定的，照章办事 属于顾客自身问题，耐心解释，同时自我检讨 属于营业员自身态度问题的，道歉，并表示感谢 您的心情我们非常理解，既然确实是公司的责任，我们就按照您说的处理，照章办事 您看，这确实是在使用的过程中发生的情况，不过我们的同事要是当时考虑到这一点，先提个醒，也不会出现这样的情况了，这样吧… * 客流 通道 橱窗 橱窗 收银台 试衣间 形象柜 背景墙 形象柜 形象柜 形象柜 中岛 休息区 落地架4 落地架2 落地架1 落地架3 客流