论个性化服务锁客办法.docVIP

论个性化服务锁客办法 -------------XXX 摘 要 个性化服务是现在许多酒店打造自身品牌，获得竞争优势的途径之一。但在这种探索中很多问题并没有得到应有的重视，相反在强调标准化的今天，酒店业正慢慢丧失对个性化的追求。文章拟从对饭店个性化服务的理解出发，结合本职在明城国际大酒店实际工作案例，总结和探讨目前个性化服务存在的问题，并提出几点改进提高的建议便于锁住客人的心，用我们的个性服务使“头回客”成为酒店的“回头客”，“回头客”成为我们的忠实客户。 目前，酒店业个性化服务竞争异常激烈，酒店要在竞争中处于不败之地，跻身于先进的行列，仅仅提供规范化的、标准化的服务是永远不够的。作为一家高标准的五星级酒店，除了向客人提供标准化的服务、满足客人的普遍需求外，还应该针对客人的各种特殊的需求提供一种个性化服务，或超值服务，从而使客人的独特个性得以施展，获得心理上和精神上的满足和愉悦，给客人带来一种超值享受。 关键词：酒店、个性化服务 、问题 、措施 、锁客办法　　 一、酒店个性化服务 　　1.内涵 个性化服务（Personal Service）是指针对顾客不同需求或潜在需求，提供有别于标准服务，超出顾客想象，具有附加价值的服务。 案例1、酒店为客人庆祝生日。 陈XX（先生） 1002房 湖南XX建设集团股分有限公司 常住客 陈总，入住XX国际酒店客房233次共计358天，手机号：13907XXXXXX生日：19XX年X月XX日 。客人是酒店的忠实客户。本职于2010年9月25日，查看在住客人信息时关注到陈总当日过生日。于是启动酒店的个性化服务流程，提前下单要求西餐厅将2磅重的生日蛋糕做好，在商务中心贺卡中选取一张精致的生日贺卡，同时请前台与客人相熟的员工将名字签上，因为陈总是明城的常客，前台员工几乎没有不认识客人的，所以贺卡上填满我们员工的签名和祝福，其中还包括前厅部X经理的亲笔签名和深深的祝福。当晚上21：00客人返回酒店，本值带领楼层领班一同将生日蛋糕和贺卡送到陈总面前时，客人感动得眼角都湿润了，陈总说：“我在外面打拼这么久，已经很多年没过过生日了，没想到是XX国际记得我的生日，还为我做了这么多准备和庆祝。”当客人接到X经理和电话祝福时，更是激动的要求请客吃饭，感谢明城国际的优质服务，个性服务，感谢明城国际对他的关爱。使他过了一个难忘的美好生日。当然，我们谢绝了客人请客吃饭的好意，表示这是我们对客人的心意，只要客人对我们的服务表示认可，我们所做的一切都值得。不得不承认，我们的服务，带给客人“满意”+“惊喜”。这种特别的个性服务让客人更有自豪感和满足感，从而留下深刻印象，并赢得他们对企业的忠诚。其本质是以顾客为中心有针对性地为其提供服务；其目的是使服务持续改进，使顾客获得持续满意。单纯从供给方考虑，个性化服务也指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。 　　 个性化服务要求从业人员具有更高的职业素养 　　（1）熟悉掌握饭店的规范化服务程序，具备不断学习的能力 　　规范化服务是个性化服务的基础，个性化服务是规范化服务的延伸和提高。为满足客人的一些特殊要求，只有熟知规范，才能打破饭店各部门局限，通过统一协调来为客人提供及时周到的服务。大堂副理是总经理的左右手，在日常工作中常常代表酒店、代表总经理帮助或协助各部门处理客人的问题，并为客人解决问题，做到使客人满意。如客人有特殊的洗衣要求，客房服务人员若对饭店洗衣部的服务细则熟悉，就很容易及时帮助客人解决问题。同样，做为一名大堂副理，需要掌握丰富的酒店知识和实操经验， 案例2： 酒店经常会接到一些重要客户和政府领导的洗衣，如XX书记。XX书记对酒店有重大帮助，也是酒店的常客、重要客人。书记经常会让司机拿些衣物放在礼宾送洗。大堂副理就必须代替洗衣房工作人员对送洗的衣物进行仔细的检查，衣服的档次和材制决定了衣服要怎样洗，只能干洗的就必须干洗，如果干洗的衣服因检查不仔细而湿洗，必然会给客人和酒店双方造成损失。衣服是否有破损，应该当面与客人核对清楚然后再送洗，以避免造成不必要的误会和不愉快。诸如此类的技术性问题作为一名优秀的大堂副理，应该把一切问题发现在发生之前，这就需要掌握丰富的酒店知识，方便随时对客服务并做到使客人满意。不然，服务不只是解决一个问题，细心一次，而是需要全方位面面具到。酒店业是知识更新迅速的行业，能快速更新和掌握相关的业务知识就成为服务优势。例如，了解当地气候，民风民俗，旅游动态等，自然能在服务过程中做到有的放矢。 　　（2）灵活性的服务 　　“想客人所想，急客人所急”是提供优质服务的一个基本点。客人多变的需求完全可能在规范服务的范畴外，所以“灵活”往往带来更好的效果。如客人急需一件干睡袍，按客房服务规范应到服务间去取干净的睡袍，