顾客意见及投诉处理.docVIP

客诉处理及退货流程 （一）客诉处理 要项 标准 顾客意见与投诉处理 当你与一个不满的顾客打交道时，要完满的处理好顾客投诉，请遵循以下步骤； 第一步：给顾客关切的事情予以语言上的缓冲； 第二步：了解顾客的感受； 第三步：为发生的事情道歉； 第四步：表明你想要提供帮助； 第五步：查询事情的来龙去脉，获取更多的信息； 第六步：快速做出反应，重复顾客关切的问题，确保你已经理解； 第七步：说明各种解决办法，或者顾客本身所希望得到的解决办法； 第八步：尽可能的补偿满足顾客； 第九步：跟踪——顾客离开前，看顾客是否已经满足，然后在解决了投诉一周内，打电话或写封信给他们，了解他们是否依然满意； 第十步：愉快的结束。 提供的服务内容 ① 对提出的各类咨询问题，应详细耐心的解答，给予正确导向； ② 紧急解决现场发生的任何突发事件； ③ 接待顾客的投诉及处理儿童和物品丢失等情况； ④ 发放各种公共宣传资料、杂志和相关画册，并出售杂志、报纸、票、卡等； ⑤ 礼品包装。 接听电话的礼仪规范 ① 于第三次铃声响起前接听电话； ② 语调亲切、吐字清晰，向对方问好并报出所在部门，例：“早上好，华成购物中心总服务台，请问有什么可以帮助您？”； ③ 细心聆听对方所讲问题或提出的咨询内容； ④ 重复重点以确保明白对方意思，如有需要可用纸笔记录，以便确认无误； ⑤ 告诉对方，你将采取的行动并取得认可，尽可能地给予对方满意的答复； ※ 如须对方等候应事先说明，并尽快回来接听； ※ 如自己不知道的事情或人员，不应讲“不知道”，而要委婉、妥善地介绍顾客到可提供帮助的部门； ※ 需查询或找人，应请对方稍候，如所找之人不在，应简要记录或记下对方电话、联系人； ⑥ 结束时，应礼貌道别。 注：使用礼貌用语，如“您好、请、谢谢、对不起、没关系、再见”。 ⑦ 接电话时如遇到对方无声音，应使用标准用语“对不起，听不到您的声音，请您再拨一次，再见”后才能挂断电话。 商场财物损坏的处理 ① 稳定对方情绪，全面了解事情的经过，记录重点，并与有关人员核实，现场进行查验； ② 根据具体损坏情况，与相关部门沟通，得出合理解决办法； ③ 将记录汇报本部门上级，尽快恢复被损坏的原状，保持正常运作状态。 对来电、来信、来访的投诉处理 ① 对顾客的投诉表示欢迎，尊重顾客的投诉意见； ② 细心了解投诉的来龙去脉，记录要点，并稳定顾客激动情绪，对其表示理解；留下顾客联系电话、姓名以便回复； ③ 及时弄清事实真相，绝不与顾客争辩，维护商场应有的利益； ④ 恰当的处理方式： ※ 商品质量的投诉应立即联络负责人处理解决； ※ 设施设备的投诉应立即与工程部等联系，根据具体情况采取迅速有效解决措施； ※ 服务的投诉应向顾客道歉，立即联络负责人尽快采取措施，进行补偿性 服务； ※ 如延期解决应诚恳地向顾客道歉，请求谅解。将解决问题所需时间告诉顾客，并及时通知进展情况； ⑤ 问题解决后，应与顾客再次联系，征询、确认，并致谢合作； ⑥ 不私自越权限许诺。 （二）退换货保修规定 ①本商场严格按照《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定为消费者提供服务。 ②本商场提供的商品均为明码标价商品，并承诺遵守国家有关价格方面的规定。 ③本商场对国家规定的，实行包修，包换，包退（以下简称“三包”）的商品按照规定予以办理。 ④“三包”有效期自开发票之日起计算，除去修理占用和无零件待修时间。 ⑤“三包”有效期内，顾客凭销售发票及“三包”凭证办理修理、换货、退货手续。提供不出购买凭证的（销售发票、售货小票、电脑小票），本商场不予受理修理、换货、退货的相关投诉。 ⑥商品自售出之日起7日内，发生质量问题或出现性能故障，非人为损坏，顾客可以选择修理、换货、退货方式处理。 ⑦商品自售出之日起15日内发生质量问题或出现性能故障，非人为损坏，顾客可以选择修理、换货方式处理。 ⑧在本商场购买的商品7日内如顾客不满意，但未使用过或保持原有包装，无脏、残、损现象，且又不影响第二次销售的，可以办理换货，退货。但以下商品不受此条款约束（纺织面料、男女内衣裤、文胸、感光材料、音像制品、金银钻石珠宝饰品、卫生清洁用品、医疗用品、精密仪器钟表及眼镜、化妆品、食品饮料）。 ⑨销售商品七天内包装完好无损的，可以退货；售出七天内包装不完整，按规定顾客交纳了包装费后，可办理退货；售出商品十五天内包装无损的，可以换货；售出十五天内包装不完整的，按规定顾客交纳了包装费后，可办理换货；售出十五天后包装完整无损的，按规定收取折旧费后，可办理换货；售出十五天后，且包装不完整的，按规定顾客交纳包装费及折旧费后，可办理换货手续。 ⑩凡属“新三包”规定所涉及的十八种商品（彩色电视机、家用录象机、VCD、组合音响（音箱）、家用洗衣机、家用电冰箱、家用空调机、家用吸尘器、炉具、家用