客户关系管理工作月度总结.ppt

上海长江汽车销售有限公司 时间：2011年4月2日 客户关爱部2011年3月工作报告 2.客户抱怨及处理 3. 流失客户分析 4.客户满意度指标及分析 内容提要： 5.忠诚客户的维系 6.建议销售、售后TOP5措施 1.电话回访报告 1.电话回访-整体情况 月份 新 车 回 访 维 修 回 访 首次 应回访目标 首次实际回访 首保 提醒 战败用户审核数量 质保期提醒 回访数量 其中：公车 其中：私车 事故回访 救援回访 索赔 首保 快保 一 75 64 931 794 二 62 54 582 582 三 101 80 645 645 四 五 六 七 八 九 十 十一 十二 合计 平均 1）电话回访-销售回访 24小时回访月度统计（首次回访） 2）电话回访-销售回访 客户潘文军信息错误回访失败。 顾燮峰 客户孟晓岚反映销售顾问的专业知识不够。 陈楠 销售顾问 客 户 的 评 价 陈楠 客户林伟反映交车之后没有关心客户。 储张妮 客户汤万强反映购车前承诺会送会员卡，但是现在还未兑现。也反映交车之后没有关心客户。 单雅琴 客户余超反映销售顾问的专业知识有待提高，对车辆的解释程度一般。 单雅琴 客户田恒巧反映销售顾问的专业知识一般。 茅世侃 客户张敏表示没有试乘试驾。 3）电话回访-售后回访 维修回访月度统计 本月100%回访应回访767位，实际回访用户645位, 成功回访645位，成功率100%。 据CSE系统统计： 回访中无法接通、拒绝回访的用户、停机错号用户、关机无人接听等共计122. 电话准确率76.57% 2、客户抱怨及处理反馈情况---售后 售后客户抱怨 本月服务部客户抱怨率4.81%, 比目标2%高 281个百分点。有31个抱怨：14个维修质量，17个服务流程缺失及客户车辆在维修过程中缺少沟通协调。 1）顾客抱怨及处理---售后抱怨 影响满意度CSS的案例及建议： 1、（3.1 客户金培荣 苏E-S9445）对维修质量不满。 2、（3.4 客户胡文华 沪G-T5615）对维修质量不满。 3、（3.4 客户林磊 苏M-6G082 )对维修质量不满。 4、（3.4 客户林卫平 沪E-S8552 ) 对维修质量不满。 5、（3.2 客户周恩渊 沪J-D3678 )对服务质量不满. 6、（3.5 客户张诚忠 沪E-Q6096) 对服务质量不满。 抱怨处理措施： 1金培荣 苏E-S9445 1.在周会上加强员工培训，包括和客户的沟通。 2.胡文华 沪G-T5615 1.已和客户沟通，约定时间返修。客户表示同意并谅解。 3.林磊 苏M-6G082 1.安抚客户，因客户自己在场地里碰掉的，电访中建议进维修车间由服务顾问代为泊车。客户表示接受。 4.林卫平 沪E-S8552 1.已在回访，表示歉意。经查该客户确为能享受优惠的名单内。并由客服为其办好六折卡。客户表示满意。 5.周恩渊 沪J-D3678 1.针对洗车员要求按规范操作。2.服务顾问在交车时对车子内外部清洁工作检查并承诺客户以后不会发生类似情况。客户表示接受。 6.张诚忠 沪E-Q6096 1.免费项目的解释并在保养单上划出区域部分。2.配件的质保期要明确告知客户。 （剩余抱怨措施详见客服部抱怨处理单。） 3.客户流失分析及对流失客户进行的下一步工作（行动措施） 1）本月开展营销活动对流失6个月以上的客户短信告知，来电并送好礼并结合上海大众营销政策。活动时间为4月10日止，来店维修保养客户享终身六折优惠。 2）3月售后满意度分析会，对回访中服务顾问与车间的抱怨问题进行分类，由服务总监在4月的绩效考核中纳入。 3） 针对客户信息记录不准，与服务经理沟通。望能监督客户的信息准确率。制定服务部的CIA并和服务顾问的月度绩效考核挂钩。 服务顾问 服务顾问得分 解释结算清单 车辆干净并车况良好 有人协助提车 接车过程迅速 提车过程迅速 正确完成了维修保养工作 解释即将开展的维修工作 服务站停留时间 服务人员积极倾听要求和期望并给予响应 顾客休息舒适 总计 李巧纯 王树德 黄家鹤 钱志青 包华隆 孙永杰 汪少良 合计 服务顾问表现情况 以上统计数据参