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第四章企业质量管理 蒋华园 管理学院 本章内容 质量 质量管理 全面质量管理 ISO9000族标准与质量体系认证 第一节 质量管理概述 一、质量的涵义 P93：质量是产品、过程或服务满足规定要求的特征和特性总和。 包括…… 产品质量 服务质量 工作质量 过程质量 产品质量 产品质量是狭义的质量，即产品满足人们使用要求所具备的各种自然特性（质量特性），通常包括性能、寿命、可靠性、安全性和经济性等五个方面，或统称为产品的适用性。 讨论：让人担忧的产品质量 服务质量 服务既包括企业内的服务，也包括对社会用户的服务。 服务态度 服务水平 工作质量 工作质量是指为了保证和提高产品质量及其实际应用效果而进行各方面工作的水平和能力。 过程质量 过程是指若干个程序或环节的连贯整体。 例如，影响产品质量的设计、工艺、制造、检验、维修等合起来可作为大过程； 制造工序可看作小过程。 二、质量管理（QM） 1.质量管理的涵义(quality management) P93：质量管理是指为保证和提高产品质量和工作质量进行的质量调查、计划、组织、协调、控制和信息反馈等各项工作的总称。　 （1）质量检验阶段 时间：20世纪初到二战前，质量管理的初级阶段。 由专职的检验人员按照标准规定，对零部件和成品进行全部检验和筛选，从中挑出不合格品，防止不合格品流入下道工序或出厂。 缺点 属于事后的检验，很难在生存过程中起到预防和控制的作用。 它要求对成品进行全部检验，从经济上说不够合理，在技术上考虑也不可能。 （2）统计质量控制阶段SQC 20世纪20年代中期，美国贝尔电话公司工程师休哈特(W.A.Shewhart)提出运用数理统计图表控制产品质量的一种方法。二战后得到广泛应用 统计质量控制（Statistical Quality Control） 通过使用从生产过程中取得的统计数据绘制控制图，分析不合格产品产生的原因并采取措施进行控制。 特点 在有条件的地方，广泛推行了抽样检验； 利用控制图对大量生产的工序进行动态控制，有效地预防了废品的产生； 质量管理重视产品质量优劣的原因研究，提倡以预防为主的方针。 （3）全面质量管理阶段 20世纪60年代初，美国通用电器公司的费根保姆和质量管理专家朱兰提出了全面质量管理（Total　Quality Control）的概念（P122）。 特点（P95） 全过程的质量管理 全面的质量管理 全员参加的质量管理 全面地综合运用统计质量控制及其他多种方法进行管理。 TQC改为TQM 日本科学技术联盟从1996年4月开始,将TQC改称为TQM(Total Quality Management), 我国则仍称为全面质量管理。 （4）ISO9000质量管理体系认证阶段 ISO-International Standardization Organization ISO9000族标准是国际标准化组织（ISO）颁布的在全世界范围内通用的关于质量管理和质量保证方面的一系列国际标准的统称。 第三方质量认证普遍开展，有力地促进质量管理的普及和管理水平的提高。 2000年12月15日，ISO9001：2000标准发布，标志着质量管理体系发展到一个新的阶段。 3、我国质量管理的发展 1978年引进和试行全面质量管理　 1993年2月，通过《中华人民共和国产品质量法》 《质量振兴纲要（1996-2010）》 “百城万店无假货” “质量万里行”…… 第二节 全面质量管理 一、全面质量管理　　 1、含义P92 “一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。”（ ISO8402：1994） 本书定义(P96) 全面质量管理（TQM）指的是企业为了保证和提高产品质量，以全体成员互相合作为重点，运用一整套质量管理体系、手段和方法所进行的系统的质量管理活动 2、全面质量管理的特点 “三全”的管理思想 “四个一切”的观点 “三全”的管理思想 全面的质量管理 产品质量、工程质量、工作质量和服务质量 全过程的质量管理 包括设计过程、产品制造过程、生产辅助过程和使用过程等全过程的质量管理 全员参与的质量管理 “四个一切”的观点 一切为用户服务 一切以预防为主 一切用数据说话 一切按PDCA循环办事 一切为用户服务 用户不仅指产品的最终消费者，而且还包括下道工序 企业遵循“下道工序就是上道工序的用户”的观念。 一切以预防为主 从对产品质量的事后检验转变为事前预防和控制，从抓结果转变为抓原因，以预防为主并且将预防、控制和严格把关结合起来，以保证质量的稳定和水平不断提高。 一切用数据说话 全面质量管理提倡深入实际、深入生产现场掌握第一手资料。 定性研究和定量分