客户服务部入职培训课程.pptVIP

客户服务部入职 培训课程;目 录;一、前 言;二、客服部功能简介;三、组织职能; 6、问题件的及时跟进，每日定时主动回复客户，对需与代理开档货 件，及时向代理开档，查询； 7、负责追讨代理商丢件或损件的索赔工作； 8、主动对VIP客户货件全程跟进及维护； 9、收集整理相关数据并进行分析后供公司各部门参考； 10、接客户投诉、索赔给予及时了解，跟进； 11、协助财务解决结算上的问题; 12、监控每日的取派件情况,并做总结； 13、协助业务强化客户关系管理。;四、客服部功能及管理架构图;副经理;五、客服部工作守则;六、 客服礼仪规范; 7、??不要在打电话时吃东西、翻纸。 8、??不要对着听筒打喷嚏、擤鼻子或咳嗽。 9、??避免言无忌惮，与老客户开玩笑同样要注意分寸。 10、接听公司内线也要彬彬有礼。 11、给客户承诺要尽量办到；如实在未能办好，应该 主动去电， 并表示歉意，勿拖延、逃避。 12、尽量记住老客户的声音会给对方以亲切感。 13、讲电话时也要保持微笑。 14、客户投诉时要耐心倾听并做记录，绝不能与客户 争吵。牢记：顾客永远是对的！;(二) 情景会话用语;;;七、操 作 流 程 ;1、来电接听流程;2、物流组操作流程;3、星洲订单流程图;4、香港件的查询;香港入仓件注意事项;香港街仓收费明细表;香港件操作要求及注意事项;3、周日、公众假日及晚上加派在原收费费基础上另加收：包裹九龙区域 ￥200元/票，其它区域￥250元/票；文件所有区域￥100元/票 4、货物凡是涉及“国际知名商标”者，都必须提供“商标授权书”（复印件 亦可），在“商标授权书”上要加盖发货公司的原件公章（其它印章或 印章复印件无效）。并根据我司指定格式及内容，由发货公司出具一 份有关“商标授权书”真实性的正本“保证函”,同时需提供生产产商营业 执照复本。 ;香港件的查询;接上页;5、香港问题件跟进流程;6、香港进口件的查询;7、进口件查询流程图;接 听 来 电;8、进口件的查询;接上页;9、进口问题件跟进流程;DHL查询转单号步聚 网址：;Fedex查询步骤 网址：.hk;TNT查询步骤 网址：;UPS查询步骤 网址：.hk;;接上页;;以追踪号码追踪货件;也可点击查看 包裹进程;10、现场协调组问题件跟进流程;11、国际问题件跟进流程;国际件常遇问题 （暂有八点）;1、网上记录签收人不是运单上的收件人： 国际件快件到达目的地派送后，有不是本人签收的，一般都会是公司的收发室或前台或同事或保安签收再转交。顾客查件时有反映此种情况，请先让顾客通知收件人在本公司以上部门查找，另查收件人公司是否有网上所记录签收人。如以上问题全确认顾客还反映真正的收件人未收到件，请提供收件人直线电话和全名，交由问题件跟进人由代理直接跟收件人确认。 2、货物损坏时： 请顾客通知收件人一定要向当地代理反映此事，并提供收件人直线电话及全名，并要提供损坏货物的品名数量及图片资料E-mail给问题件跟进人。;3、缺少货物时： 一定要问清顾客总共寄多少？顾客收到多少？因运单上已有注明货物的数量，要问收件人当时有无当面点清数量向派件员反映，如当时无反映，请收件人致电当地代理反映此事，并要提供收件人直线电话及全名以便当地代理联系收件人确认此事。 4、当客户收错货时： 收件人反映收到的货物不符时，请收件人一定要向当地代理反映此事，并提供收件人直线电话及全名，提供货物外包装及货物的图片资料E-mail给问题件跟进人跟进。 ;5、DHL网上记录“Delivery arranged no details expected as…”时： 此记录为因收件地址属偏远地区，当地DHL交代理派件，如顾客查签收，请寄件方与收件人确认有未收到货，如要求DHL查签收情况，一定要提供收件人直线电话及全名，由当地DHL直接和收件人电话确认签收情况。 6、DHL网上记录：“Delivered to broker as requested as……”时： 此记录为交收件人清关代理签收，至此DHL的任务已完成。此种情况一般是因收件人无法提供清关文件，收件人才自己请清关代理帮其清关。（特别注意一点：收件人清关代理签收的只是清关文件，不是货物，要凭这些文件才可到海关将货物清出）。;7、网上显示重量与天霖托运单上重量不符