管理沟通第一第二讲.ppt

管 理 沟 通 内蒙古农业大学职业技术学院 魏利平 2012年9月 欢迎您来到本课堂！ 本课程旨在 掌握管理沟通基本理念，形成良好沟通意识 掌握组织内外部沟通原理及技巧 提高个人人际沟通技能及领导力 课堂教学说明 课堂内实践沟通，请积极参与 案例讨论 情景模拟、团队游戏 课堂测试 快速写作、商务演说 欢迎随时提建议 为何要参与——沟通事实 我们能够记住 10%所听到的 15%所看到的 20%所见并所闻 40%与他人讨论过的 80%所经历的 90%试图讲解给他人的 课程结构 一、沟通概述及管理沟通的一般策略（教材第1.2.3章） 二、组织内部沟通与变革沟通（教材第4章） 三、组织外部沟通及危机沟通（教材第5.6章） 四、沟通工具及运用（教材第7.8.9.10章） 第一讲 沟通概述 学习目的 了解沟通在企业管理中的作用 理解沟通的基本涵义及沟通过程 掌握沟通的基本原则 一、为何要学习沟通 管理问题就是沟通问题 作为福特公司的董事长，我告诫自己，必须与各界建立和谐关系，不可在沟通上无能为力。 ——亨利·福特 管理者的时间分配（弗雷德·鲁森斯(fred?luthans) ） 管理理论的发展 传统管理 科学管理 人际管理 管理科学 中国式沟通的特点 1、人际沟通与组织沟通混合 2、由上而下的沟通好于由下而上的沟通，横向冲突多 3、管理者难以获得全面准确信息 4、缺乏战略沟通，员工对企业的认识不一 5、非正式沟通常被使用 中国式管理与沟通的反思 假定中国一切都变得规则、透明、公正、简单，整个社会可以节约多少成本，产生多少效率？ 整个社会变革难的话，一个组织内可以吗？外圆内方？会产生效率吗？ 为何企业许多引进的先进制度实施都走样？ 二、沟通涵义 沟通就是发送者凭借一定渠道（也称媒介或通道），将信息发送给既定对象（接收者），并寻求反馈以达到相互理解的过程。 准备沟通的信息 编码: 将想法转化为有意义的符号的过程。 通道: 信息传递的渠道。 管道超载：管道不能处理所传递的信息。 信息超载：信息传递过多超出了人们能接收的范围。 接收到的信息 解码: 接收者对于发送者传递的符号的解释。 反馈: 表明接收到信息并将个人对于原始信息的感受告知信息发送者的过程。 噪音: 在沟通过程中干扰信息发送者和信息沟通者之间交流的因素。 信息发送:表达不佳、信息-符号系统差异、知识经验局限、发送者的信誉 信息传送:信息遗失、外界干扰、物质条件限制、媒介选择不合理 信息接收和理解:选择性知觉、信息过滤、信息过量、目标差异 背景 心理背景（沟通者情绪、兴奋点；对对方的态度） 物理背景（场所布局、氛围、色彩等） 社会背景（双方的社会角色、沟通预期、参与的其他 人） 文化背景（价值观、思维模式等；性别、年龄、地域、性格气质等） 情景思考 某项工作失误，上司盛怒，误将工作失误的责任怪罪于你，你怎样对待大发雷霆的上司？ 某员工对处罚感到委屈，向作为上司的你哭诉，你怎样对待员工？ 作为值班经理，你正在巡视，突然看到一顾客，对前台人员拍桌子打板凳，你怎么处理？ 三、成功沟通原则 1、换位思考 对方需要什么？ 我能给他什么？ 如何将“他需要的” 和“我能提供的” 有机结合？ 三、成功沟通原则 2、建设性沟通 第一，准确传达信息； 第二，解决实际问题； 第三，通过沟通巩固双方关系。 三、成功沟通原则 2、建设性沟通 (1)信息简单明晰（5W1H） 即：谁（who）,什么时候（when）,什么地方（where）,做什么（what）,为什么（why）及如何做（how） (2)信息客观中性①使用问题导向的沟通问题导向？人身导向？——对事不对人 问题导向 以客观标准为准 具体指向问题的 发生、发展 有解决措施 接受 巩固人际关系 某贸易公司小李，工作做得不错，但化妆总是很出格，这周涂个大红指甲，下周又换成黑指甲。主管忍了很多次，觉得要与她进行沟通。 情景一 “小李，你的化妆很出格，个性太张扬，我不喜欢！” 小李会如何反映？ 情景二 “小李，你工作干得不错，大家有目共睹。如果能化妆淡一些，会让我们的客户感觉更好。毕竟，工作时候我们的着装和仪表还是庄重保守为好。你说呢？” ②描述性沟通 第一步，描述需要改进的事情或行为，避免指控，列出数据或证据 第二步，描述对行为或结果的反应 第三步，关注解决问题的方案，避免讨论谁对谁错 案例：主管李静正关注员工小王在向顾客介绍产品，她说话语速很快，象背台词，你决定与她沟通。 情景一 小王，你介绍产品时象在应付任务，一点都不