论酒店员工满意度的重要性314.doc

毕 业 论 文 题 目; ___________________________________ 指导教师： 张潇文 _ 姓 名： 吴永碧 学 号： 77043031206048 班 级： 酒店管理31206 实习单位： 贵 州 饭 店 《浅谈酒店员工满意度的重要性》 姓 名：吴永碧 班 级：酒店31206 实习单位：贵州饭店 指导老师：张潇文 [摘要] 在竞争和以人为本的企业环境为特征的现代酒店业中，员工满意度越来越受到企业的重视，更好的员工满意度才能提供更优质完美的服务。 [1]本文以贵州饭店为案例开篇引出人性化管理员工与员工的满意度的关系，并应用马斯诺需求层次理论说明酒店员工的不同需求，在员工满意度调查的基础上，通过对酒店培训与酒店沟通的详细分析，进一步说明酒店员工满意度的重要性。 [关键字]： 酒店 员工满意 培训 长期以来，酒店一直是贯彻顾客满意度的典型，“宾客至上，服务第一”在贵州饭店里得到了淋漓尽致的表现，员工就是忠实的仆人。 [1]饭店店一直在提倡人性化服务，要求员工随时观察留意客人的生活习惯，好第一时间为客人提供必要的服务。但对于员工的管理却不能做到人性化，以至于造成员工的不满。? 一、实习单位现状和存在的问题 1、对员工满意度的管理不够重视，饭店在经营过程中一位地强调对顾客满意度管理而忽略了对员工的满意度管理。 2、内部沟通管理人力缺乏员工参与意识，沟通渠道和措施，如员工座谈会，部门例会等未收到预期的效果。沟通失效的关键是没有建立有利于酒店内部的沟通制度。 [1] 3、无法满足员工个人发展需要，酒店劳动强度高，高学历，高素质的员工与低学历的员工每天从事同样的工作，在枯燥机械的工作中无法看到晋升希望，致使员工消极怠工。 4、部门服务标准缺失，培训工作不到位，部门领导都是从服务员职位直接上来的，对管理与服务基本不入路。在培训方式过于老旧，不能适应新时代的发展。 二、原因分析 （1）客房部员工工作现状 1、客房部相关工作制度不完善且执行困难，对员工管理难体现人性化。 2、客房服务质量受到影响，员工存在带情绪上班。 3、员工工作积极性不高。 （2）现状原因分析 1、酒店客房工作制度不完善，没有区别对待客房在淡旺季、高低峰的人员岗位配置以及班组流动清理制度，再者当班管理人员没有正确处理好与员工之间的关系，以强硬的态度对员工做出要求，而不是积极与工作者站在一起，积极及时发现员工工作的异常，缺乏与员工之间的沟通交流，没有体现对员工人性化管理。 2、客房旺季和高峰期人员配置不足工作强度大、工作量大，再加上这种状态一直没有得到缓解，当班的工作人员肯定会感觉身心疲惫对管理人员不满甚至对酒店部门，从而导致工作积极性不高。 3、由于客房清理工作量较大，在客房及时清理数量存在不稳定性。在当班工作人员既定情况下，如果遇到退房高峰期，按照每人10间房分配的话，再者又遇到订房或者入住高峰时间段，在规定时间的内保质高效清理出来还是很困难的，劳动强度较大，遇到没有在规定时间内将客房清理完毕，会遭到当班管理人员的严厉责骂。 4、 在部门培训方面存在很多问题。 ①培训观念落后。酒店领导关心更多的是培训后能否带来更好的的经济效益而不是员工技能的提高、个人的发展和兴趣的培养，而且越来越多的员工流失率更使他们怀疑其培训投资的必要性。[2] ②没有充分调动员工积极性。据了解大多数酒店员工培训被动参与的较多，主动参与学习的少，大多数员工都是应付，真正渴望学到知识的人少，由于缺乏合理科学的评估考核体系，酒店培训并没有产生足够的影响力，又由于缺乏有效的激励机制，员工在培训中缺乏学习压力和动力。 [1] ③缺乏长期有效的人力资源开发培养计划。酒店的培训通常由人力资源部负责，很多酒店的培训仍停留在简单的技能培训上，没有考虑到员工的全面发展，而且大多数的酒店只对新员工和一线员工进行培训，忽视了高层管理人员的培训需求[2] ④培训方法不科学。大多数酒店员员工培训实行的是“师带徒”，新员工进入酒店以后就跟着老员工学习，主要学习他们在工作时的操作技能，然后顺利进入服务现场，尽早发挥独立作业的能力，跟师傅，自然领会，根本没有发挥培训的作用。