2013.01.28人事行政部电话礼仪与技巧.ppt

* 电话礼仪与技巧 授课人：李丹丹 2013年1月28日 提 纲 一、铃声一响，失去自我 二、电话基本礼仪 三、电话基本流程 四、表达的技巧 一、铃声一响，失去自我 当您在工作时 您在电话中给对方 留下的印象将使 对方将您的表现自然而然地 与公司的形象联系起来！ 我代表的不仅仅是我 在我只属于我的同时，我又不属于我，因为当我接电话的时候，我代表着整个公司的形象！别人对于公司的认识是通过我来刻画的，所以 我属于我的同时，我更属于公司！ 园丁与玫瑰 您不可能有第二次机会来重建您的第一印象！ ------卡耐基（美国成功学大师） 二、电话的基本礼仪 电话响起2-3声时，应拿起电话，否则就应该向客 户表达歉意，电话接听前准备： 准备纸和笔 停止一切不必要的动作 使用正确的姿势 带着微笑迅速接起电话 电话旁准备笔和纸，养成随时记录的好习惯！ 根据不同的电话号码，讲不同的问候语 打电话前先向对方表示感谢，并让对方先挂电话，然后轻轻放下话筒 尽可能不要让客人在电话中等待 随时准备做记录 随时准备接电话 接听电话时确认对方身份 不要打断对方的讲话 续 不要不耐烦 在接电话时，不要喝水、吃东西 电话结束后，应说：“谢谢您打来电” 应在客户先挂断后，在请按电话叉簧 不要与激怒的客户对抗，如果客户打来几次电话都没有找到人，应先向客户道歉 不要做假设（假设了解客户的意图，假设你知道对方是谁） 不要长时间打私人电话 留下私人电话给重要的客户 微笑 如果客户要找的人不在，也要试探对方来电的目的 重复一次电话中的重要事项，以确认对方的目的 三、电话的基本流程 有效接听电话的流程管理 有效拨打电话的流程管理 3.1 有效接听电话的流程管理 接听电话 主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务 复述通话内容，以便得到确认 详细记录通话内容 询问对方单位名称、姓名、职务 呈送上级领导批阅或相关人员 整理记录，提出拟办意见 3.1 有效拨打电话的流程管理 提前想好谈话要点，列出提纲 拨打电话 主动询问是否需要再说一遍 说明自己单位、姓名、职务 询问对方单位名称、姓名、职务 在通话记录上注明接听人及时间 四、表达的技巧 一个信息的表达 15%言语 30%声音 55%态势语 15%言语 目的要明确，主题要集中，观点要鲜明 陈述事实要简洁，说明要点要有条理 文明礼貌用语 30%声音 在打电话时 声音最好比普通聊天时声音较大 在接打电话时 适当的高音比低沉的声音更易让对方接受 也比较容易给对方清晰的好印象 55%姿势语 人的外在姿态动作与心理状态相互影响 接电话时，即便看不见对方，也不要忘记自己的笑容 接电话时，只要姿势端正，声音自然会清晰明朗 即使在彼此看不见的电话中，真诚地向对方道歉，对方也会感觉到你的诚意 接打电话时的注意事项 电话尽量控制在3分钟以内 接打电话时，注意自己的姿态 通话结束后，要等对方挂断后，再放电话 挂电话是最好有“再见”等话语，避免莫名其妙的挂电话 接打座机时，要轻放电话，否则会影响公司形象 天士力(辽宁)制药有限责任公司 谢 谢 ！ *