对卓越绩效模式中过程管理讨论(改).doc

对卓越绩效模式中过程管理的讨论 毛益民 （浙江机电职业技术学院 杭州 310053） 内容提要：在《卓越绩效评价准则》的所有类目中，过程管理类目是重点。《准则》将组织的过程分为价值创造过程和支持过程两部分。本文从诸多企业中存在的实际现状，解读《准则》要求，着眼于过程的识别对象、识别与区分方法、过程要求、设计、实施与改进六个环节进行讨论，提出自己的见解与思路。 关 键 词：卓越绩效模式 过程管理 讨论 中图分类号F2 文献标志码：B 过程管理是GB/T19580—2004《卓越绩效评价准则》评价要求的七大类目之一，组织的过程分为价值创造过程和支持过程。对此，组织应当如何进行自我评价及其描述？就目前在各级各地质量奖申报资料来看，笔者认为有必要对此进行一番讨论。 一、目前多数企业的自我评价描述方式 目前多数企业是按照产品或服务的实现过程进行识别，一般地将设计过程、采购过程、生产制造过程、销售过程确定为价值创造过程（如图示），根据这些过程的输出目的状态确定其要求，设计确定其具体过程，按设计确定的路线图实施过程，说明采用某些方法对过程进行改进。而将GB/T19579—2004《卓越绩效评价准则实施指南》（以下简称《实施指南》）4.5.2中提及的“财务与统计、设备管理、法律服务、人力资源服务、公共关系和其他行政服务”等进行取舍作为关键支持过程的识别，同样的按过程输出目的确定其要求、进行过程设计、实施和改进。 笔者以为，此类描述过程管理，着重关注了与产品实现过程相关的经营过程，还应该按卓越绩效模式对过程管理的本质要求——即对组织和组织的顾客实现增值的过程，应加强识别和管理。 二、过程管理在卓越绩效模式中的地位与作用 《实施指南》4.5说明：“过程管理涵盖了所有部门的主要过程，其目的在于确保组织战略目标和战略规划的落实。过程管理应具有适应内外环境和因素变化的敏捷性，即当组织战略和市场变化时能够快速反应，如：当一种产品转向另一种产品时，过程管理应当确保快速地适应这种变化。”“组织应当基于PDCA 对过程实施管理，从识别过程开始，确定对过程的要求，依据过程要求进行过程设计，有效和高效地实施过程，对过程进行持续改进和创新并共享成果。” 过程管理在卓越绩效准则系统中是所有关键工作系统和工作过程的交汇点。体现了组织核心能力的辨别和管理的关键需求[2]。 《卓越绩效评价准则》（以下简称《准则》）过程管理类目体现了过程管理在有效性和效率方面的核心要求：有效的设计，预防导向，与顾客、供应商与合作伙伴的关系，对供应链集成的关注，运营绩效，周期时间，评价，持续改进和组织的学习等。组织的敏捷性、成本降低和周期时间的缩短在过程管理和组织设计的所有方面正变得越来越重要。敏捷性是指组织迅速、灵活、有效地适应需求不断变化的能力。对不断变化的需求做出快速响应，提供范围广泛的个性化服务。降低成本和缩短时间周期通常在组织中采用许多相同的过程管理战略。将这些要求的关键指标植入整个过程管理中是非常重要的，它关系到战略的成功实施以及目标的实现[3]。 《实施指南》及相关著作说明，过程管理是组织实施战略成功取得经营结果必不可少的关键环节，按其在组织获得经营结果过程中的作用，划分为价值创造过程、支持过程两类。但卓越绩效准则对价值创造过程和支持过程的管理都是从“识别、确定要求、设计、实施、改进”五个环节入手。 三、过程管理的要求及其讨论 《实施指南》4.5 指出“过程管理涵盖了所有部门的主要过程，其目的在于确保组织战略目标和战略规划的落实。过程管理应具有适应内外环境和因素变化的敏捷性，即当组织战略和市场变化时能够快速反应，如：当一种产品转向另一种产品时，过程管理应当确保快速地适应这种变化。”“组织应当基于PDCA 对过程实施管理，从识别过程开始，确定对过程的要求，依据过程要求进行过程设计，有效和高效地实施过程，对过程进行持续改进和创新并共享成果。” 那么有必要对以下问题进行讨论。 1、过程识别的对象是什么？ 实施过程管理，首先对组织实现战略目标的过程进行识别。从表面上看，是分析明确组织实现战略目标所经过的从输入到输出的有哪些过程阶段，如多数企业描述的产品或服务的设计研发、采购供应、生产制造、市场营销（项目管理、收购兼并、资本运作、品牌运作等能使产品或服务的实现过程获得增值并更具竞争力的过程往往被忽略）。从输出角度确定过程要求，如“新产品开发周期、新产品投产率、采购产品合格率、成品一次交验合格率、市场占有率、合同履行率”等。 但是对照分析《准则》和《实施指南》要求，不难发现，其最本质的是识别组织如何增值——实现满足五大利益相关方要求的战略目标和发展方向。诚如美国管理大师彼得·德鲁克所说“在企业内部，只有成本”。以最合理的成本获得理想的经营结果——战略目标是卓越绩效管理的