研究多直接发展企业流程模型.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * Slide-* CMMI 五個層級 Slide-* 軟體成熟度模式結構 ISO27001 ISO27001是國際資訊安全標準，用以規範並驗證ISMS之建置成果 包含11項安全控制章節，共39項主要安全種類、133項控制，與一項介紹風險評鑑與處理的章節 IT服務管理流程的基本概念與目的(1/2) IT服務管理的基本概念 IT服務管理(Information Technology Service Management, ITSM)簡單的說指的是：一個結構化的方法論，其目的在透過對企業資訊資源的有效管理，來持續改善IT對內外部客戶所提供的服務，使得IT所支援與傳遞的服務能有高的品質、效率與客戶滿意度並能符合企業的需求。 * * IT服務管理流程的基本概念與目的(2/2) 引申: 內外部不同的服務 (i)內部客戶的服務：例如MIS部門提供ERP、CRM、DB、上網、Web2.0等服務給內部員工使用。 (ii)外部客戶的服務：例如雲端運算的提供廠商，提供SaaS或PaaS給企業資訊部門的客戶。 ITSM的動機與目標 透過系統化、標準化的管理方法論來達到；(1)對於提供服務的各種IT資源與流程進行有效的管理；(2)透過IT的流程管理來有效提升IT服務的「支援品質」與「傳遞品質」，如圖4-8。 圖4-8 ITSM的主要目標架構圖 ITSM的主要流程架構 在服務傳遞品質方面(Quality of Service Delivery) 在服務支援品質方面(Quality of Service Support) 在服務傳遞品質方面(Quality of Service Support)(1/2) 服務層級管理(Service Level Management)流程：確保這個服務契約(Service Contract)能符合客戶的期望與企業的需求。 容量管理流程(Capacity Management)：有足夠的IT資源能充分支援客戶各種不同情況下的需求與SLA所規定的服務品質（即使在最尖峰時期）。 服務持續性與可用性管理(Service Continuity Availability)流程 在服務傳遞品質方面(Quality of Service Support)(2/2) 資訊安全管理(Information Security Management)流程 IT服務預算與會計流程(Budget Accounting of IT Service)：確保用來提供服務的IT資源能有最大的資源使用效率(Resource Utilization Rate)，施行企業內部所謂的IT使用者付費(Change Back)的會計制度。 服務報告流程。 在服務支援品質方面(Quality of Service Support)(1/2) 在控制方面 變革管理(Change Management)流程：要有一套標準流程來預告所有使用者，並確保將改變所引起的衝擊(Impact)與負面效果有效的降至最低。 組態管理(Configuration Management)：確保對IT所有的資源與元件，稱之為組態原件(Configuration Items, CI)能進行有效的管理與監控。 問題解決管理(Resolution Management)方面 包括事故管理(Accident Management)與問題管理(Problem Management)。 在服務支援品質方面(Quality of Service Support)(2/2) 關係方面(Relationship Management) 包括企業關係管理(Business Relationships Management)與供應商關係管理(Supplier Relationship Management)。此方面的管理目的在確保能與客戶甚至提供企業IT資源的供應商建立與持久維護一個溝通、協調、合作良好、互相信任、幫忙甚至生命共同體的良好關係。 發行方面：發行管理(Release Management) 確保新版本的軟體或系統引進（發行）給客戶時，要與客戶與系統開發團隊共同來建立與管理一個良好的引進計畫。 * BPM的發展趨勢 企業流程的理論與應用已逐漸成熟，卻仍然方興未艾。 產業正朝向延伸式ERP系統(Extended ERP)，如何發展整合企業間的流程已成為極為熱門的實務課題。 企業流程分析工具軟體(如FlowMark、Proforma、Popkin)與群組軟體(Groupware)(如Lotus Note