,定研究期会向社会推出新版《顾客服务指南》。《顾分析.PDF

深圳航空顾客服务指南 言 本着 “任何时候，自然体贴”的服务准则，深圳航空有限责任 公司 （以下简称深航）于2004 年7 月5 日郑重向社会公布 《顾客 服务指南》（试行），定期会向社会推出新版 《顾客服务指南》。《顾 客服务指南》的制定和执行，充分表明了深航将以确保安全为第一 要旨，以清晰精简的服务流程，准确快速的服务响应，向旅客提供 优质、特色的服务。深航的各项服务举 也得到了广大顾客的欢迎 与支持，在2006 年全国用户满意工程评比中，深航获得了“全国 用户满意服务奖”；2007 年深航荣获深圳市市长质量奖；2008 年 深航又荣获“五星钻石奖”、并在 “旅客话民航”活动中，获得 “用 户满意优质奖”；深航成为2 011 年世界大运会航空客运类唯一全 球合作伙伴 ；2012 年获得了Skytrax 颁发的“最佳地区性航空公 司”奖；2012 年11 月29 日加入星空联盟。 面对民航广阔的市场空间，深航将持续以“任何时候，自然体 贴”为服务准则，持续关注、持续改进、持续创新，服务流程不断 精简、精进、精准，服务项目不断优化，创新产品和特色服务不断 推出。深航在持续关注质量改进的同时对 《顾客服务指南》进行第 六次修改与完善，力求适应中国民航改革步伐、适应旅客需求的变 化、赢得顾客的满意和认同，同时建立一个 “ 争实力较强、行业 普遍认可、盈利能力领先、员工愿意工作、旅客愿意乘坐”的深航 企业形象，为构建和谐社会贡献应有的力量。 I 深圳航空顾客服务指南 深航在新修订的《顾客服务指南》（2015年6月修订第八版）中， 仍采用与顾客“您”直接对话的方式，对顾客乘坐深航班机将享受 的服务、将享有的权利、将承担的义务进行了告知；修改了凤凰知 音俱乐部会员服务相关规定、新增小动物相关运输规定、新增更多 特殊需求旅客；以顾客消费行为过程为主线，将为顾客乘机提供尽 量详尽的指导和提示。 深航主张以持续改进来推动公司的不断进步，坚信 “没有最 好，只有更好”；深航以“永恒安全，从零开始”为安全准则，承 诺在任何时刻、任何地点都为顾客提供绝对安全的服务；深航专注 于创造特色，以协同行业的发展，促进民族航空的共同进步。深航 在 《顾客服务指南》（第八版）的各项细节中均力求体 以上主张。 II 深圳航空顾客服务指南 录 前言 第一章 适用范围 1 第二章 信息查询与定座 2 第三章 购票、送票与取票 4 第四章 退票、客票变更与签转 9 第五章 航班超售处理 18 第六章 办理乘机手续 21 第七章 行李运输 23 第八章 客舱服务 29 第九章 不正常航班的服务 33 第十章 特殊服务 36 第十一章 凤凰知音俱乐部会员服务 42 第十二章 货物运输 45 第十三章 旅客人身意外伤害赔偿 51 第十四章 顾客意见受理 52 第十五章 生效与修改 54 附录 术语定义 55 III 深圳航空顾客服务指南 第一章 适用范围 一、除 章第二、三、四、五条中另有规定外，《指南》适用于深 航以飞机运送旅客、行李、货物而收取报酬的国内航空运输。 二、除免费运输条件、合同、票证另有规定外，《指南》亦适用于 免费运输。 三、在 《指南》中如果含有与国家法律、政府规章、命令或要求不 一致的条款，除不一致的条款外，《指南》的其余条款仍然有 效。 四、本《指南》、《深航旅客、行李/货物国内运输总条件》和有效 的深航客票/货运单，共同构成深航与顾客的运输服务合同。 五、本《指南》