如何做一个优秀的服务员 (2).docVIP

如何做一个优秀的服务员 客人的要求永远是第一位的 顾客决不是我们的负担，而是我们的工作目的。顾客是我们的商业活动的对象，他理应受尊重；顾客应得到全心全意的服务，他们是 企业的命根子，是我们的衣食父母，失去顾客，我们就只有关门。从这几点来说，客人永远是第一位的，这确是服务业应该遵循的金科玉律。 服务不分份内份外 如果你是服务员，就应知道，各楼层服务员各有自己的工作岗位区域。如果让客人等候时间太长，这是很容易招来投诉的。在负责某一区域的服务员太忙顾不过来，而其他服务员比较清闲时，要主动帮忙。不能对客人说“对不起，这张台（或房间）不是我们的工作范围。”这是极其错误的问答。如果你完成顾客的要求所花的时间短于作此解释的时间，那你为什么不去满足客人的要求呢？即使这个请求需要花你很多时间，你也可以说：“我会尽量给予帮忙，如添茶水等，表示出你是同样的尽力满足顾客的要求。 所有客人都是第一位的 服务员应该懂得客人一定要一视同仁，无论什么种族、什么性别和性情的客人，都应给予同等的服务。在服务中要尽可能的记住客人姓名，以客人的姓氏称呼他们，并尽量记住客人的爱好，这会使他们觉得重要，能够记住客人的爱好的服务员是聪明的服务员。客人当然希望他喜欢的服务员为他服务，这是你的光荣。但同时也不要忽视其他顾客，也尽量争取获得他的喜欢，对于你的朋友、亲属或熟悉的客人，应给予同等并非额外的服务，应尽量避免私人长谈，否则其他客人会觉得被忽视。不要让客人听到你与同事的争吵、杂谈，避免客人误会。 服务员应该以德抱怨 没有人要求服务员的服务必须尽善尽美，人们所要求的只是尽力工作，维持友善和诚恳地待奉客人，即使你偶而有失误，也会被原谅，顾客都希望有一个舒适、宁静、卫生良好的环境，因此下列行为是绝对不允许的：抠鼻孔或剔指甲，打哈欠，时常看着手表表现出很不耐烦的样子，吸烟、大声说话，讲粗言秽语，在客人面前吃零食，咳嗽、打喷嚏或吐痰没有纸巾、咬指甲、哼小曲、吹口哨、喃喃自语或敲踏鞋子、把钥匙弄响、玩弄饰物等。在与客人谈话时：要做到眼睛望着对方，留心听说，勿东张西望。1）、经常保持微笑。2）、要有温和的态度。3）、在任何情况下都要保持稳重，并有热诚的帮助别人的心。在适当的环境下，能留心他说的话，而且应对得体，不做过度的闲谈。4）、耐心解答问题，投诉。 二、服务员如何保持自制力 自制力是一种对个人感情、行为的约束控制力。自制力较强的服务员善于控制自己的情绪，约束自己的情感、克制自己的举动，使之符合自觉的目的。不论与任何一种类型的宾客接触，无论发生什么问题，都能做到镇定自若，善于掌握自己语言分寸，不失礼与人。1）、当客人发脾气时，保持冷静的情绪。2）、认真检查自己的工作是否有不足之处。3）、待客人平静之后再作婉言解释与道歉，绝对不与客人争吵和谩骂。4）、当遇到刁难的客人时，保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，5）、细致观察，分析客人刁难的原因，并对症下药，做好针对性服务，把服务工作做到客人开口之前。 加强自制力，克服冲动性注意以下几个方面： 当自己心情欠佳时，不要把情绪发泄到客人身上。在服务工作中，我们不能“将喜怒哀乐”都“形之于色”。因为客人是花钱来享受的，是企业的“皇帝”所以服务员要善于驾驭情感，做好自我调节，不要把情绪发泄到客人身上，不要把不满或怨恨发泄在工作中，例如：大力地端上菜或收拾碗筷，这些都极容易让宾客发现和不满。再者就是要注意，如果面部表情生硬麻木无表情，以致对宾客的询问不理睬，这样都极易引起客人的误会，客人会认为你不情愿为他服务。在服务工作中，我们要经常反问自己在服务中是否做到面带笑容，控制自己不把不愉快带给宾客（可先照镜子检查一下自己的笑容，或深呼吸几下，以便控制自己的情绪）礼貌的为宾客服务。 当宾客对我们的工作提出批评，使我们难堪时，我们应冷静的对待。客人对我们的工作不满或有情绪，往往会对我们提出批评，这种批评可能会在不同场合（公开或私下），不不同方式（口头、电话或书面）提出来。客人在私下的场合以委婉的方式向我们提出时，我们感到容易接受，但宾客在公共场合对我们疾言厉声，我们往往会感到难堪。遇到这种情况，我们首先应1）表示歉意，并马上改正2）、如属客人一时误会，则要在适当的时机，向客人做耐心细致的解释，争取客人的理解，3）、如属客人故意刁难，我们也应以理相待，谦虚待客。4）、如仍未解决，则向上级报告，由上级解决。5）、如属客人无礼取闹，则交由领导处理。 当宾客对我们不礼貌时，我们不能以牙还牙，而是要有礼、有利、有节地解决问题。 有礼即临辱不怒，当服务员面队宾客的不礼貌时，不要变脸发火，而要沉着大度，以妙语应粗语，以豁达应愚昧，以文雅对无礼，使个别客人对自己的行为感到过意不去，这样才不使自己陷于被动境地而维护了企业的形象。 有利，即动之以情，晓之以理。如果是对女服务员态