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营业人员服务礼貌用语 一般用语 ●早上好！ ●先生您好！ ●小姐您好！ ●阿婆您好！ ●阿伯您好！ ●小朋友您好！ ●欢迎光临！ ●请随意参观！ 顾客进店招呼用语 ●当顾客进店后，其目光集中，直奔柜台，营业员应立即接待，主动打招呼：您好！您需要些什么？ ●先生（小姐），您需要什么？我拿给您看。 ●欢迎光临，请随意挑选。 □ 介绍商品招呼用语 当顾客长时间凝视某一种商品时，营业员可凑过去，说 ●先生/小姐，您想来一个××（他/她所凝视的商品）吗？我拿给您。 ●小姐，××（她所凝视的商品）是招牌产品，口味非常不错，适合您的。 □ 顾客挑选商品招呼用语 当顾客看某一种商品时琢磨不定，营业员自然地凑过去，说 ●小姐，您想买什么口味的？我帮您选，好吗？ ●先生，这产品的口味、价格、特点是…… 。 随机向顾客介绍商品招呼用语 当顾客将视线从商品转向营业员时，营业员要及时打招呼 ●先生：你想要什么产品啦？我帮您拿。 ●小姐，有什么事我能帮您吗？ ●需要我帮忙吗？ ●请问需要哪种产品？ □ 指导顾客介绍用语 当顾客突然停住脚步仔细观察商品的时候，营业员应从顾客所观察的商品入手，带诱导性地说 ●先生，这是入妙（本店）的新产品，它的优点是…… ●这是本店招牌产品（如超软），口感细腻，价格便宜，一向很受顾客欢迎。这产品定时购买，我看您买回去，一定是非常划算的。 ●这蛋糕是芝士口味，时下很流行，买回去送人或自己吃都很不错。您想来一个吗？ ●对不起，您要买的面包已卖完了，这是口味相同的面包，您看看是否合适？ □ 顾客选购商品时 ●别着急，您慢慢挑选吧。 ●我帮您选好吗？ ●这种商品价格虽然高了点，但质量口味都很好，很多人都中意买它。 ●您还看看别的面包吗？ ●需要什么口味的，我给您拿。 ●如果您需要，我可以帮您挑选。 ●这种蛋糕有好几种口味，您自己比较一下。我看这种很好。 ●您送蛋糕的那位顾客年龄性别怎样，我帮您做下“参谋”好不？ ●这种蛋糕现在很流行（是新产品），您不妨试一试。 ●这种蛋糕、面包正在促销，价格很实惠。 ●这种产品的特点（优点）是…… ●请您保存好电脑小票。 ●这是您要的蛋糕，您看漂亮吗？ ●相比之下，这种蛋糕款式更适合您。 ●我建议您帮他（她）买这款蛋糕。 ●这种面包暂时缺货，请您留下姓名和联系电话。一到货马上通知您，好吗？ 解释的语言营业员在向顾客做解释工作时，要求委婉、细心、用语恰当，以理服人，让顾客心悦诚服。 ◆ 日常解释语言 ●先生/小姐，本店内不能吸烟的，请您配合。 ●对不起，不能带宠物进本店。 ●对不起，按规定，已出售的食品，若不属质量问题，是不能退换的。 ◆在收找钱款发生纠纷时 ●您别着急，我记得刚才收您的是×张×元面额的人民币，找您××元钱，请您回忆一下。 ●今天较忙，双方都有疏忽的可能。请您将地址留下，我们结账时查一查，一定将结果通知您。 ●实在对不起，由于我们工作马虎，造成差错，这是多收您的××元钱，请原谅。 ●对不起，请您稍候，我们马上结账，尽快将结果告诉您。 ●对不起，让您久等了，经过核实，我们没有找您的钱，请原谅。 ◆当有不明白需请教或请示时 ●这样吧，请将商品留下，待我们鉴别一下问题的原因后，再将处理意见通知您。 ●对不起，这个问题我不大清楚，请稍等，我去请示领导就来。 □道歉的语言 ◆营业员要向顾客表示歉意时，要求态度诚恳，语言温和，争取得到顾客的谅解。 ◆因繁忙服务不周致歉 ●对不起，让您久等了。 ●对不起，今天人多，我一时忙不过来，不能及时接待您。您需要些什么？ ◆因失误需要道歉 ●对不起，刚才是我工作大意，弄错了价钱（规格、型号……），请原谅。 ●对不起，这是我的错。 ●对不起，我拿错了东西，您要哪种口味？ ●我们的工作不周之处，请多多指点。 ●对不起，我把票开错了，我给您重新开。 ●刚才的误会，请您能谅解。 ●由于我们工作上的失误，给您带了麻烦，真是对不起。 ●实在对不起，这完全是我工作上的失误。 ◆因不懂而道歉 ●对不起，这个问题，我确实不懂，请原谅。 ●对不起，我是刚调到这个店来的，不大熟悉这里的商品，介绍得不够清楚，请原谅。 □接待繁忙时的语言 营业员在接待繁忙时，操作要快，勤答话，注意先后次序，忙而不乱。要保持 冷静，注意态度热情，注意安定顾客情绪，礼貌待客，语言谦虚。 ◆需要稳定顾客情绪时 ●请您别着急，我马上给您拿。 ●您别着急，请按顺序来，很快就能买到。 ●请大家谅解一下，今天人多，请按次序来，我动作加快些，大家很快都能买到。 ●今天人多，大家互相照顾一下，很快就能轮到了。。 ●敲柜台的那位顾客，我知道您急，马上来。 ◆当顾客提出批评意见时 ●谢谢您对我的帮助，今后一定改正。 ●我们服务欠周到，请原谅。 ●真是对不起，我