呼叫中心的技术系统建设初步方案详解.docVIP

呼叫中心建设需求 呼叫中心平台架构 搭建客服中心系统平台，需要实现下列功能： 1） 交换机的选型； ·支持中国 1 号信令、中国7 号信令、ISDNPRI 等； ·能支持集中的模拟电话或数字电话及远程的 IP 电话； 2） CTI 选型； ·实现多策略路由；与 PBX/ACD 协同工作，进行集中统一的CTI 路由控制； ·支持基于技能的路由与基于客户分层的路由。 3） IVR 选型； ·支持自动语音合成； ·可以编辑语音资料，维护语音合成库； ·为客户提供恰当的语音自助服务； ·支持语音信箱功能：根据用户和业务需要，系统可自动完成语音的录制，存储用户留言并根据需要完成录音回放； ·IVR 服务质量检查：座席对客户进行人工语音服务后，由座席将话路转接到IVR，由IVR 流程执行对座席服务质量的调查； ·支持线路扩展。 4） 录音选型； ·实时录音功能。通过设置系统的录音通道的录音方式，当被监听的用户开始通话，系统自动启动录音功能对其录音，用户的通话结束，停止录音。系统自动将录音内容及日期时间存入硬盘相应的路径，以备查询。 ·受控录音。利用录服务器提供的 API 开发包，客户可以将录音服务器紧密 集成到自己的系统中，录音服务器接收到启动录音的命令后，按照指定的文件名称和指定的存放路径生成录音文件开始录音。通话结束时，录音服务器等待停止录音命令，收到停止录音后方可停止录音。 ·实时监听功能。录音服务器配置了监听/放音通道后，可以通过指定电话对任意一路当前通话的通道进行实时监听，监听时不会影响通话人，也不会影响录音质量。 ·放音功能。录音服务器配置了监听/放音通道后，可以通过指定电话对指定的文件放音。可以任意播放一个录音或选择多个录音依次播放。 ·自动备份、自动报警功能。系统定时向备份盘进行自动备份。在采用自动备份功能时，备份盘的剩余空间达到设定的告警范围时，系统便进行语音报警，提示系统管理员换盘（本系统采用DVD-RW 作为备份盘）。 ·异地查询功能。录音资料可以在异地通过声卡播放。系统包含VOX-WAV 格式转换工具包，方便用户在声卡播放录音文件。录音文件管理。系统可以对录音的记录进行查询、统计、删除、修改等操作。检索回听录音资料，可按通道号，日期，时间，拨出电话号码四种条件进行单个和组合查询。 呼叫中心建设所需硬件设备 1、系统平台包括以下设备： a. 排队机系统 PBX/ACD b. 计算机电话集成系统 CTI c. 交互式语音应答系统 IVR d. 录音系统 e. 人工坐席（PC 机、电话机及耳麦） f. 主机应用平台（应用服务器、数据库服务器、接口服务器等） g. 数据网络平台（路由器、局域网交换机、防火墙等） 如下表所示： 组件模块 设备举例 数量 交换机系统 华为UAP3300 1套 CTI 系统 CTI 服务器 IBM 机架式服务器：2 CPU/ 2G 内存/ 146G 硬盘 1-2台 CTI 软件 华为的CTI 中间件 1套 IVR 系统 华为的IVR 系统（VP） 60 线 录音系统 华为自带录音系统（CP） 200 线 存储服务器 IBM 机架式服务器：2 CPU/ 2G 内存/ 146G*3 硬盘 1 台 座席设备 话机 模拟话机或IP 话机 200套 PC 品牌 PC 机 200台 数据库系统 数据库服务 器 IBM 机架式服务器：2 CPU/2G 内存/ 146G*2 硬盘 2 台 数据库软件 Oracle 9i 企业版数据库软件 1 套 应用软件系统 应用服务器 IBM 机架式服务器：2 CPU/ 2G 内存/ 146G 硬盘 2 台 中间件 Tomcat 1套 应用软件 HollyC6 呼叫中心应用系统 1套 报表系统 报表服务器 报表服务器普通 PC 1 台 报表软件 报表工具 1套 2、系统容量需求 a. 接入外线 根据本次系统要求支持200 座席计算，要求能接入至少210 路外线，即7 个E1 线路，接入点为集中接入。 b. 自动语音 本期建设业务上以销售、服务为主，自动语音负责实现一些定制化自动咨询业务及语音引导的功能，这类业务不会超过电话量的30%，因此配备60 路IVR自动语音设备。远期当座席增加时，可考虑按照话务量进行扩展。 c. 座席数量 根据本次系统规划的需求，要求初期至少支持200 座席主要负责销售及服务，考虑到虽然初期200 个座席集中部署，后期可能会出现集中计入，分散受理的模式（如在主要门店提供专家席位），建议采用IP 话机的模式，即支持集中部署，又支持分散部署。 d. 录音容量 要求能同时记录座席的通话情况，一般录音资料保存三～六个月。可以刻录光盘保存。录音容量能随着座席数的增长方便的扩容。 e. 系统容量小结 名称 本期容量