呼叫中心绩效考核方案详解.docVIP

呼叫中心绩效考核方案 一 、绩效考核目标： 呼叫中心力图通过绩效考核的方法，使员工明确工作目标，使其自身努力与部门的目标保持一致，同时以规范员工日常行为为基础，提升及保持员工的工作意愿为途径，发展员工的能力为目的编写此考核方案，力图引进竞争机制，发挥激励作用。 二 、绩效考核适用人群： 呼叫中心所有一线工作人员 ，具体包括： 电话销售岗位； 售后服务岗位； 关系维护岗位； 三 、绩效考核工薪方案： 3.1工薪计算公式 新员工或者未转正员工工薪计算公式：工薪=G1+G3 已转正员工工薪计算公式：工薪=G1+G2+G3 【注】： G1：基本工资（由HR按照人员实际出勤情况进行考核） G2：激励工资 G3：部门奖励 比例设置：G1：G2：G3=3：6：1 3.2详细说明 3.2.1—— G1部分： 计划基本工资： 【试用期】基本工资3000元/月，（按照平均每月21.75天计算每天的出勤工资） 【转正后】基本工资3500元/月，（按照平均每月21.75天计算每天的出勤工资） 3.2.2 ——G2部分：（适用于已转正员工） G2=G话量+G订单量—G扣款 G话量 = 话量系数*话量单价*测听系数*（呼入量+有效呼出量） G订单量= 订单系数*订单单价*有效订单量【撤单，不计入有效单量】 G扣款：现场违规+测听抽查+投诉等规范（见3.3 扣款明细及投诉处理规范） 【注】：“话量单价”和“订单单价”根据前几个月的具体销量数据进行核算。（暂不规定具体单价） 【相关绩效考核工薪系数解释】： 【测听系数】：主管对每名CSR分别监控2个电话/月，以最高值和最低值为界，线性变化，上限为1.2,下限为0.8，即测听系数为：1.2； 1.1； 1.0； 0.9； 0.8； 【话量系数】：是根据月话量的最高值和最低值为界，线性变化，上限为1.2，下限为0.8，即话量系数为：1.2； 1.1； 1.0； 0.9； 0.8； 【订单系数】：是根据月订单量的最高值和最低值为界，线性变化，上限为1.2，下限为0.8，即话量系数为：1.2； 1.1； 1.0； 0.9； 0.8； 3.2.3 ——G3部分：部门奖励 （具体奖励内容可以根据每月工作重点进行调整） 【试用期】： 电话先锋（前三名） 奖金额度：800，500，300【注】：月有效电话前三名 订单先锋（前三名） 奖金额度：800，500，300【注】：月有效单量前三名 销售先锋（前三名） 奖金额度：800，500，300【注】：月销售总额前三名 【转正后】： 序号 内容 奖励金额 备注说明 1 销售先锋奖：月销售额前三名 1000，800，500元 2 飞速疾驰奖：销售额增长最快 800元 3 最受欢迎奖：接受客户表扬最多的 500元 4 突出贡献奖：做出突出事迹 500元 5 创新意识奖：提出合理化意见并被采纳 500元 3.3 扣款明细及投诉处理规范： 序号 考察方面 具体情节 金额 1 服务工作方 面 推卸责任 50元/次 2 误导用户 50元/次 3 强行打断用户说话 20元/次 4 承诺用户问题或者承诺回电，没有完成或者没有回电 30元/次 5 每个来电出现3次（含3次）规范用语中提到的避免用语 20元/次 6 和用户争吵 50~100元/次 7 反复强调的问题，还出现遗漏 10~50元/次 8 上级领导强调的问题，没有完成 10~50元/次 9 上线玩游戏，网络聊天，或与工作无关事宜 50~100元/次 10 错误设置状态 5元/次 11 业务知识 晨会、例会反复强调的问题还错 50元/次 12 主页上有的公告、内部FAQ里有的问题还错 50元/次 13 平台、论坛问题未看清楚／未看明白就回复用户 50元/次 14 考试中考到的问题，再问不会的 50元/次 15 业务考试中违反考试纪律的 20/次 16 用户严重投诉或由于自身工作失误造成不良后果 100元/次 四、绩效考核周期： 考核周期以自然月（1日至30/31日）为单位进行，每月的考核表在次月的1日下发统一评定表格，次月5日前收取汇总。 五、绩效考核争议的解决： 员工的绩效考核由主管、经理共同考核，经理最终审核；凡是绩效考核成绩在合格（不含）以下或有争议者，由主管、经理办公会议最终审定。 六、其他 1.本工薪及绩效考核方案结合具体业务的实际开展情况进行实时适当的调整。 2.本制度自签发之日起执行。