售后服务组织方案详解.docVIP

服务承诺书 致：xxx公司 2、硬件保修期为1年。在产品说明书所述正常使用条件下，保修期内硬件出现工艺或质量问题，我公司接到申请后提供返厂维修服务，周期为我公司维修中心收到设备后30天。我有权决定对故障件进行维修或更换处理，如果进行更换，则更换件可能是新设备或者为具有同等类别、功能、质量的修复品，更换下来的故障件归我公司所有。我公司将尽力使客户能在30天内收到修复的设备，实际时间受客户所在地的限制可能有所不同。 保修期不会因为产品的维修而受到影响，但是经维修或更换的设备，在原始保修期剩余期限内、或自修复件或更换件从我公司发货之日起三个月内享有保证，以二者中时间较长者为准。 3、到货即损的处理。在保修期开始日期起30天内，设备开箱时外观无损坏但在安装后四十八（48）小时内发生性能故障的设备，定义为到货即损设备。“性能故障”指设备不能按产品说明书的描述进行工作。（表面划痕或其他不影响设备功能的缺陷不包括在内）。在收到到货即损申报并进行核实后，我公司将在二（2）个工作日内发出新件，对发生到货即损的设备或部件进行快速更换。客户必须在收到更换件后的十五（15）个工作日内将坏件返回至H3C公司，否则须按购买价格支付更换件的费用。由于运输方面的原因，中国以外地区（含香港和台湾）客户允许较长的运抵时间。? 保修的适用限制： （1）对于以下情况我不承担保修责任：（a）未经我公司允许，硬件或软件被修改或更换过；（b）产品没有按照我公司发布的手册中描述的方法安装、使用；（c）由于撞击、火灾、雷击、水淹、人为疏忽及自然灾害引起的损坏。 （2）附件及消耗品不在保修范围内，如随机手册、电源线、电缆、中继接口转换盒等。? 工程质量保障措施 服务宗旨：不仅让客户满意，更要让客户感动 服务原则：用户第一、质量第一 太原市慈联信息技术有限公司经过多年的实战，并以ISO质量认证体系为标准，结合公司实际情况，制定了一套成熟的质量管理手册，对工程质量严格把关。 针对本次项目，太原市慈联信息技术有限公司将制定详细的质量审计计划，定期或不定期的对项目进度、施工工艺、客户满意度等各个环节进行调查，并对各不合格项第一时间进行整改，视情况定义不合格项的事故级别，对于重大事故将对相应责任人进行处罚。 针对故障种类和对系统影响程度不同，公司将故障归纳为以下四类: 一级故障：指系统在运行中出现瘫痪或服务中断，导致设备的基本功能不能实现或全面退化的故障； 二级故障：指系统在运行中出现的故障具有瘫痪或服务中断的潜在危险，并可能导致设备的基本功能不能实现或全面退化； 三级故障：指系统在运行中出现的直接影响服务，导致系统性能或服务部分退化的故障。 四级故障：指系统在运行中出现的，断续或间接地影响系统功能和服务的故障。 级别 响应时间 现场服务时间 故障解决时间 负责人 一级故障 立即响应 60分种 5小时 总经理 二级故障 立即响应 90分钟 10小时 项目总监 三级故障 立即响应 90分钟 12小时 技术总监 四级故障 立即响应 90分钟 24小时 工程师 如在规定时间内故障无法解决，则升级故障级别，直至最终解决。 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- -----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------