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教育机构在全流程服务中如何挖掘客户诉求？ 互联网时代教育机构关注的“七步” 这张全图从客户视角，涵盖教育机构从影响客户、到接触客户、到签进客户、再到为客户提供全程服务以及后续客户关爱的全流程，由于较长，所以做了前后部分的切分。这张图前半部分共分为七步，其中可以看到有一些小的大拇指，这些大拇指是近几年我们通过大数据分析和消费者洞察，发现消费者关注点的一些”新转移“、一些关注点的”新集中“。但是这些关键的”新点“却未必是我们教育机构能够抓住的。????????当然有一些关注痛点，在我们教育行业中已经有一些机构认识到了，并敏锐的抓住，然后对自己的模式、运营的流程，甚至对自己的产品进行了深刻的调整。 潜客群的聚集现在各家有各种玩法。但是大体的目的都是锁定目标群体，进而进行客群的聚集，再建立一个生态圈，促进互动，最后保持黏性。潜客群的聚集，这是我们教育机构用各种各样的方式来呈现，找到精准的客户群之后，如果能建立生态群，促进互动保持黏性，那是最高境界，这是图中的第一个大拇指。我们教育行业中有典型的代表机构都是这样玩的，像“好未来”，或者是前几年的“太傻”、”尚友“等都将生态建立得不错。大部分的机构没有那么强势，能够建立生态，能够锁定群体，能够促进之间的互动，保持一定客户黏性已经很不错了。 聚集潜客之后，我们往往就进入了第二步：让客户感知我们。 第一步聚集潜客，是非常重要的一步，但是是很多中小型机构，尤其是很多传统型机构并没有意识到第一步，很多机构直接从第二步即从”客户感知“开始，没有一个潜客群的聚集的动作。 客户感知也是常规的营销传播最发力的一个阶段，就是通过各种各样的方式让客户”感知“——感觉和知道到我们。从早先的传统媒体，到后来的网络媒体，当然还有我们教育行业用烂了但目前还是在被广泛采用的渠道地推，以及现在用得比较好的社群的推广——社群推广，对前面建立的生态群产生了一个紧密的关联和承接。虽然各有各的玩法，但无外乎是让客户感知我们。 客户感知到我们的品牌、认知到我们机构之后，则进入到第三个阶段，客户接触阶段。 教育行业的客户与我们教育机构的接触的方式，往往是这么几大类：网询、电询、面访以及参加我们的试听展示课和各种各样的会销活动。大致这么几种方式客户跟我们发生接触，当然再进一步展开的话，每一种接触方式有其核心关键点，优化客户体验，提高后续转换等等，套路和策略非常多，这里不做展开了。 从潜客聚集、到客户感知、再到客户接触，这三个阶段我是用浅蓝色来进行标识，我下面也进行了一个标注，这是我们常规理解的营销传播的阶段，主要是做传播。只不过有些机构从第二步开始，甚至有些机构直接从第三步开始了，他没有第一步，潜客的聚集阶段。但比较高明的机构往往从第一步开始，即潜客群的聚集，再高明的机构，已经在潜客群里面建立起自己的生态圈。 在完成了前面三步：潜客群的聚集、客户感知、客户接触之后，进入了后面一个大的环节，我在图上用四五六来进行标识。 在客户发生第一次接触之后，我们面临为客户提供很关键的一个价值链节点：客户的评估，这是我们教育行业中一个很特殊的环节，无论我们教育行业哪一个细分品类，哪一种产品，其实都是有客户评估这么一个环节的。比如对客户学习能力、技能水平、家庭状况、性格、职业生涯、以及所需要达到的目的结果等等的评估。这种”测试评估“是我们教育行业中非常重要的一个环节，但是在很多机构运营模式中都是忽略这个环节，这可能跟其他行业，比如快销品之类的会有不同。它具有深刻教育行业独特的特性，它既可以为后续服务产品做好铺垫，也是一个打动客户的重要手段，乃至是一种营销的差异点。 在客户评估这个环节完成之后，我们会为客户提供一个解决的方案。我们教育行业的产品都有一个特性，无形无象，看不见，摸不着，我们教育行业的产品都是售卖期许——你购买我的服务吧，你的未来会变得更好，你的成绩会变得更好，你的语言会变得更好，你去留学你的人生都会变得更好！从宏观层面来说，客户购买我们教育行业的产品，他并不是为了买我们的“服务”，他付出了时间成本、资金成本和机会成本，我们也付出了对等的时间和空间，他只是为了得到一个解决的方案。实际上，我们是售卖给他的是一个期许！所以给他的解决方案非常重要。 第五步给客户提供解决方案，这一步要放大来看，很多细节点，这个各个教育品类不同，不做展开了。我只抓了一个点：如果能够抓住给客户提供方案产生的”方式“，这个方案产生的”方式”如果与其他机构不一样，这个也是很重要的一个消费者关注的切入点，我用大拇指进行了标注。 前面五步的铺垫，是为了第六步，达成交易。如果把这一张价值链关键点的流程图的细节点全部展开看的话，第六步达成交易这里的关键点非常的多。客户选择我们，千难万难，客户不选择我们，就在第六步这里，一个细节没做好，前功尽弃，因此，细节点非常多。 达成交易之后，我