自学第六讲 商业营销礼仪.ppt

第六讲 一、服饰仪容大方得体 对于商业服务人员来说，外表脏乱不堪、蓬头垢面无异于一种商业自杀行为，但过于富丽华贵、珠光宝气也会使商业营销趋于失败。作为营销服务人员，得体适宜的服饰仪容不但能顺利搭起沟通的桥梁，还能产生良好的信誉。太过份、太随便、太新潮、太陈旧都不是成功营销人员的形象。 ——穿着原则：穿成像一个有成就的人 穿着公司或企业所需的形象,行业不同穿着不同。 照顾顾客的类型。对权威人士感到不安的顾客避免穿正装，对专业人士或权威人士等可穿深色西服显示专业品质。 根据身材性格显示适宜形象。体型肥壮者应穿深色或直条纹服装，身材矮小者穿细条纹衬衫显得高些，身材瘦高者穿横格、大方格能使其看起来壮实些。 二、自我介绍中肯恰当 在日常的商务活动中，自我介绍非常重要，甚至比名片个重要。自我介绍得体合宜，能够产生“先声夺人”的效果，给人以良好的第一印象。当然成功的自我介绍不仅依靠声调、举止的魅力，而且还要顾及适当的时间、地点和氛围。 最蹩脚的自我介绍往往犯以下错误： 急于表现自己，在不适当的时候打断别人的谈话，把自己硬插进去。 夸大表现自己，自我介绍时长篇大论，不着边际。 不敢表现自己，自我介绍时躲躲闪闪，唯唯诺诺，生怕被别人摸底后小瞧自己。 不能表现自己，自我介绍时吞吞吐吐，模棱两可，不能给人清晰的印象。 自我介绍的时机和技巧 一定要选好时机。一方面不要破坏或打断别人的兴趣，另一方面能够一下子吸引别人的注意力。千万不能抢话头，最好要寻找机会接话头。在需要等待的时候一定要当一个好听众。 一定要自信。要以贴切自然的语调来真诚地赞美别人，而不要过份谄媚或吹捧。 尽量表示友善、诚实、坦率。 清晰地报出自己的名字和身份，并尽可能用幽默的方式加深别人对自己的了解。 特别表示自己渴望认识对方，使对方觉得自己很重要。 三、举止行为恰到好处 3、举止恰到好处——眼睛 视线向下或东张西望都不利于营销的顺利进行。故应做到—— 与男性商谈，视线的焦点放在对方鼻子附近；如对方是已婚女性，就注视对方的嘴巴；如对方是未婚女性，就注视对方的下巴。视线范围亦可扩大至对方的耳光或领结附近。 聆听或说话时可偶尔注视对方的眼睛。 若将视线都集中在对方一只眼睛，可使对方产生柔和的感觉。 3、举止恰到好处——与顾客的距离 若双方都站着，保持彼此伸出胳膊能碰触的距离即可。若对方坐着，就要比前者缩短半手臂的距离。 双方均坐着没有桌子间隔时，可以接近大约一手臂的距离。 坐在大桌上向客户展示资料时，要将资料双手送到客户易于阅读的地方，若有需要应欠身向对方作出说明。 四、创造良好的第一印象 一般来说，初次见面，要遵循“一致原则”、“讨好原则”、“合作原则”、“期待满足原则”和“安全原则”，才能创造良好第一印象。细言之，即： 按对方习惯的规则行事，不对对方生活方式构成威胁； 做对方喜欢的事； 证明别人的观点和看法的合理性，不强求别人接受自己的观点； 做对方喜欢与之打交道的那种人； 言谈举止与对方最不喜欢的那类人没有共同之处。 留下好印象必备的前提——知己知彼 一是尽可能了解对方。成功的商业人士在与客户打交道时，虽然表面是第一次见面，但事先已经掌握了许多客户资料。 二是营造良好的气氛，即一方面让对方感到舒服，符合对方的爱好，另一方面让其了解你的格调。 三是制造良好合宜的话题，让对方感觉有话说，甚至与你志趣相投。 四是有所承诺。即使与自己营销无关的事，只要你能做到，就答应对方并尽量给对方办好，以利于你良好信誉的建立。 五、树立现代服务理念——服务营销 要了解顾客、关心顾客，让他们信任你、依赖你。即使生意完成了，也要继续去关心他们，除非你的产品永远不坏或你永远不再与人打交道。 要站在顾客的立场上考虑顾客的需要，不要只想到直接推销自己的产品。 在营销时，可以让顾客陈述他们的意见，然后伸出你善解人意的手，为他们解决问题，让顾客感觉到你是在帮助他，而不是赚他的钱。 五、树立现代服务理念——服务营销 进行营销服务时，不是只推销产品，而是把自己和产品一起推销出去。 在推销产品的同时也是在推销一种顾客需要的服务。 不必以自己的服务而自卑，也不应欣赏羡慕别人的高贵，因为你是靠自己辛勤的劳动为他们提供服务并获得应有的报酬。 必须以自己周到细致的服务打动顾客，让他们面带满意的笑容离开，并能够让他们想起你就像想起老朋友，到了你的公司就有宾至如归的感觉。 六、令人生厌的营销员 1、教条死板，性格阴郁型。这样的营销员死气沉沉，没有朝气，给人形成一种沉闷的氛围，让顾客一看就产生不舒服的感觉。在这样的心境下，他是不会关心你的服务，更不会产生购买你商品的念头的。 2、说话底气不足，口齿不清型。这样的营销人员对顾客没有任何感染力，而且还会显得对自己和产品没有信心，更让顾客对你们没有