旅游法背景下导游服务质量评价体系的重构研究.pdfVIP

2014年6月 延安大学学报 (社会科学版) Jun，2014 第36卷第3期 JournalofYananUniversity(SocialScience) V0I．36 No．3 旅游法背景下导游服务质量评价体系的重构研究 徐慧慧 (浙江旅游职业学院 旅行社管理系，浙江 杭州 311231) 摘 要 ：导游服务质量评价体系的构建，对导游员的聘用、管理和考核评价意义重大。 《旅游法》的实施不仅对我国现行 导游管理制度作出了较大调整，还对导游服务赋予了更高的职业价值与使命 ，这为导游服务质量评价体系的重构提供了必要 和可能。同时，随着导游服务学、经济学、心理学和美学相关理论的交叉发展，导游服务质量评价体系总体应包含五个衡量构 面，即知识服务层、技术服务层、情绪服务层、美学服务层和关怀与影响层。 关键词 ：《旅游法》；导游；服务质量；评价体系 中图分类号：F59 文献标识码：A 文章编号：1004—9975(2014)03—0066—04 收稿 日期：2014—03—21 作者简介：徐慧慧(1981一)，女，浙江慈溪人，浙江旅游职业学院旅行社管理系讲师，文学硕士。 《中华人民共和国旅游法》①(以下简称 《旅游 一 、 导游服务质量评价体系的构建 法》)从起草、颁布到实施已有很长一段时间了，有关 所谓重构，说明前期已经有所建构。可惜的是，在 中国旅游业及其发展的许多问题，都已经被思考和探 过去几十年的旅游大发展过程中，总体而言，有关旅游 索。其 中有关旅行社与导游服务的问题，更是倍受关 的本体研究却并没有呈现相应的发展，有关导游服务 注 。长期以来，即便许多人都知道旅行社和导游的问 质量的本体研究也一直停留在中国旅游业刚刚起步时 题其根源是在制度和消费者心理，但人们似乎又更愿 周恩来总理提出的 “三过硬”(即思想过硬、业务过硬、 意相信在制度和心理无法轻易改变的情况下，旅行社 外语过硬)的层面上，甚至还一度面临倒退的局面。尤 管理、导游素质等直接因素的改变是更为理所当然 其是零负团费等极端问题的大行其道，更使导游服务 的。只是事实也一再证明，前者不改，后者难行。 本体研究陷入 “不合时宜”的境地，导游变导购的说法 《旅游法》的颁布实施可以说是从国家层面表明了改 横行一时。生存的压力使许多旅游企业和导游员无暇 变制度的一种决心，而随着社会的发展进步和旅游活 顾及服务质量本身的问题，而是 自觉不 自觉地陷入 了 动的不断深入 ，消费者心理也将更为成熟和理性。这 畸形追求业务量的怪圈中。只有少数人仍在嘈杂的市 无疑给旅行社和导游服务的深层变革提供了必要性 场环境中，坚持探索着导游服务的本质问题。 和可能性 。正是在这样的背景下，旅行社的转型升级 而从学术角度来看，长期以来，我国的旅游学研 和导游服务的本体性发展才成为可能。本文正是从 究比较关注宏观的旅游产业调控、旅游资源开发和旅 这样的前提出发，重点研究导游服务质量评价体系的 游企业管理等问题，对于微观的导游服务并不是十分 重构问题。以期在新的市场环境、法制环境和旅游消 重视。直到 1995年 《导游服务质量》(GB／T15971— 费环境下，结合导游服务学、经济学、心理学和美学相 1995)出台，才开始出现了一系列有关导游服务的研 关理论，探索出具有一定适应性的导游服务质量评价 究成果。其中又以2006年到2009年之间的研究最 体系，供相关旅游管理部门、企业和从业者参考。 丰、成就最高，之后由于旅游学科本身研究领域的不 ① 《中华人民共和国旅游法}2013年4月25日第十二届全国人民代表大会常务委员会第二次会议通过。 断拓展和前沿问题的大量涌现，加之研究方法的变 成了以下体系…： 化，市场环境的异化，导游服务研究在近几年又陷入 导游服务质量评价指标体系 了少人问津的境地。根据对中国知网全文数据 以 “导游服务 ”和 “导游服务质量”等关键词搜索结果的 i 、r 统计发现，在十多年的导游服务