旅行社员工满意度的影响因素分析.pdfVIP

■■■■■■■■■●■■■■—●●■■■■■●■■_ 蕊 ■●●■■■■■■●■■■■一 CONTEMPORARV ECON 黼 lCS ●■■■■■■ 摘【要】旅行社员工的工作满意度直接影响到旅行社的服 作满意度的重要因子。金萍(2006)~出旅行社员工角色定位不 务质量 ，员工满意度是衡量现代旅行社管理成功与否的一个重 当会导致员工工作满意度低下。杨洪(2007)认为工作环境、工 要指标 。本文建立 员工满意度影 响机制模 型 ，创新设计 TMSQ 作群体、工作内容、企业背景、个人观念五个因素会对员工满意 量表 。以武汉市8家 国内社和 国际社为实证对象，进行实地 问 度产生影响。南剑飞等(2004)建立员工满意度理论模型，指出 卷、访谈调查，运用 SPSS12．0统计软件进行数据整理统计 ，并得 员工需要、符合需要程度、员工期望、员工基本感知、价值感知 出相 关结论 。 是影响员工满意度的五个影响因素。 【关键词】员工满意度 影响因素 旅行社 武汉市 二、研 究方法 作为提供服务产品的旅行社行业，顾客是通过员工一对 1、研究对象选取 一 、 面对面的服务提供来了解旅行社的产品和感知产品效用 本文选择武汉市4家国内旅行社和 4家国际旅行社作为 的，因此旅行社员工的服务行为直接决定了顾客的满意度以及 实证对象，类型涵盖大中小三类旅行社，调查样本以导游、销 忠诚度，进而对旅行社的经营绩效产生直接影响。而影响旅行 售、计调、接待、财务、票务、人力管理等基层员工为主。 社员工行为的主要因素就是工作满意度，因此旅行社行业掌握 2、模型假设 员工作满意度，并对其有效控制是旅行社 良好发展的关键所 H1：假设旅行社工作满意度是对其工作环境的整体感知态 在。基于此，笔者通过I司卷调查 ，实证分析我国旅行社业员工满 度，由工作条件、工作性质、工作回报、人际关系、职业发展、领 意状态和主要影响因素，提出旅行社加强人力资源有效管理的 导行为、企业环境、职业忠诚及社会支持九个因子变量构成。 对策。 H2：假设旅行社员工自身属性对其工作满意度存在显著性 一 、 研究 回顾 影响。 国外学者普遍认为，工作满意度是个人对其工作所持的一 H3：个人工作环境因素各组成因子变量对员工整体工作满 种态度，它的形成和作用也依赖于个人与其环境的相互作用， 意度存在显著的正影响。 这种相互作用表现在个体成就动机、工作性质等方面。 3、问卷调查 在个体的自身环境差异影响方面，研究发现工作满意度不 问卷 旅《行社员工工作满意度与工作归因方式调查表》分 仅是由情境决定的，还由特质决定。美国心理学家赫茨伯格早 为两部分：第一部分是旅行社员工对其工作满意度的一个整体 在 2O世纪 60年代就开展了企业员工满意度实证研究，并提出 评价 ；第二部分主要参考明尼苏达工作满意度量表 ，量表语句 了双因素理论模型。Staw ＆Ross(1985)、Spector＆O’Connell 借鉴了沈捷的成熟问卷中的表述 ，从员工个人因素、工作环境 (1994)研究表明，工作满意度具有特质性 ，在某种程度上与人 因素两大方面进行调查，个人因素包括个人资料、家庭环境，工 格特质相似，具有一定的稳定性，消极的情感和积极的情感这 作环境因素集中于9个纬度(工作条件、工作性质、工作回报、 两种人格特质对个体的工作满意度影响较大，工作满意度的稳 人际关系、职业发展、领导行为、企业环境、职业忠诚及社会支 定性由