您家庭健康的管理師.pptVIP

客戶服務技巧 為什麼要談客戶服務? 企業核心價值? 內部客戶服務 內部客戶的服務原則 傾聽 話不要聽一半 話不要講一半 不要道聽塗說 做好自己分內事 分析需求 不要道聽塗說 做好自己分內事 禮貌 —是建立良好溝通基石 常用 : 請 / 謝謝 / 對不起 適時承認錯誤: 誠懇道歉 專心應答 外部客戶是誰? 外部客戶的服務原則 電話服務原則 代接電話禮儀 不超過三響 同部門代接--?同樓層代接 開場語 : 杏一您好!敝姓O , 很高興為您服務! 留言 : 來電者------部門/姓名/電話/日期/ 時間 代留言者---姓名 接聽電話注意事項 心境轉緩 : 對方可能是任何人~ 注意情境 : 環境的聲音 現場服務原則 客戶互動行為 表情 眼神 衣著 動作 談吐語氣 避免客訴的決定關鍵因素 祥碩代位服務時段 通報方式及層級 您好!我們全家支持杏一已經很久了, 以前覺得大部份的杏一員工都很敬業與熱心親切.未料服務好的人漸漸都不見了(聽說有的是去別家店或是有特別原因等等),新的面孔不但沒有以前那般親切的態度反而還對客人很不禮貌,甚至於故意刁難…請問貴公司不能改善這樣的服務嗎?說真的我並不是一定要到杏一買商品,只是以前那些服務很好的女孩们讓我印象很深才持續支持的…九月份會員集點活動我在@@醫院B1購物集到七格,但9月10日下午ㄑ@@醫B1時有位態度非常兇的小姐(看似店長ㄅ)卻拒絕讓我兌換點數商品,說是因為集點卡上之前的店員忘記簽名所以不能換…@@還凶巴巴的要我指認是哪些小姐經手這張集點卡~說要是讓她知道了要”打死她們”@@.....憑心而論,貴公司的員工若是有所疏失未簽名註記並不是我的錯,沒道理拒絕合理的兌換,再則要求我指認”兇手”真是有點失態,很抱歉我買東西都很匆忙沒有那麼仔細去看每個人,她說我指認不出來就不能兌換,分明是把客人當傻瓜耍著玩…我每次購物的發票都捐贈出去了,並沒有留下來對證(誰知道會碰到你們耍賴ㄚ)… 反正這已經不是第一次碰到你們門市小姐態度不好了,也許我該投書把杏一門市的惡劣服務公開你們才會重視服務吧? 案例四 * 您家庭健康的管理師 * 您家庭健康的管理師 講師 : 林家年 2005/5/10 課程大綱 為什麼要談客戶服務? 內部客戶服務 外部客戶服務 電話接聽原則 現場服務原則 客服外包代位服務事宜 你的角色 是什麼? 你要對誰負責? 工作職責 客戶對象 1.認真負責的態度 把事情做對 2.獨立思考的判斷力 做對的事 3.互動態度 :謙虛/親切/受教/珍惜 內部服務要領 2.分析需求 3.解決問題 . 承諾處理 4.紀錄 5.追蹤 1.傾聽 5W1H WHO WHEN WHERE WHAT WHOM HOW 對策 : 親自向當事人求證 道聽塗說 製造衝突 對策 : 清楚自己工作職責 你的角色 是什麼? 你要對誰負責? 工作職責 客戶對象 承諾處理 保證轉達 誠摯感謝 2.分析需求 3.解決問題 4.紀錄 5.追蹤 1.傾聽 我 客戶 速度 態度 上午8:30AM~次日8:30AM 國定假日 上午8:30AM~次日8:30AM 週六、週日 晚上17:30PM~次日8:30AM 週一至週五 時間 日期 ※全年無休，颱風天門市視情況值班。 ※颱風天0800轉接計劃按正常班。 ※颱風天如門市有異常縮短營業時間, 統一由門市自行通知祥碩顧關中心 彭智彥專員 02-8919-9088轉2752 直接查詢後回覆來電客戶 詢問門市電話地址 三級 處理方式 來電項目分類 處理方式 來電項目分類 以電話外撥方式通知該門市 紀錄客戶姓名、性別、電話、地址、 相關門市等資料後，立即通知就近或所屬消費門市回電。 商品查詢 服務查詢 訂貨進度查詢 維修進度查詢 退換貨事宜 二級 通報方式及層級 處理方式 來電項目分類 1.電話通知： 門市主管： (詳附表門市通訊錄) 值班主管：0963-187032 2.即時MAIL給總部 medfirst@.tw 通知值班主管至22：00，超過此時段翌日9AM前通知總公司窗口 客戶要求總部處理事件 客戶抱怨 客戶舉發門市異常事件 涉及媒體 涉及法律議題 一級 通報方式及層級 值班主管 門市主管 門市 祥碩 客戶 客服合作案聯繫窗口 杏ㄧ網站： .tw 客訴值班主管手機 : 0963-187032 客服信箱 : medservice@.tw 總經理室 林家年主任（專案負責人） TEL ：03-3970761轉403 E-Mail：janetlin@.tw 案例分享 標題: 你們到底是在幹什麼 全文： 機車ㄟ禮拜三去訂東西說啥禮拜五中午會到晚一天禮拜六去拿居然說沒有…沒