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让服务达到艺术美的境界 ? ——记全国旅游系统劳动模范、酒泉宾馆有限责任公司董事长张月莲 吴晓梅 西安天马国际旅行社近年经常组织境外客人乘大巴车游览丝绸之路，从天水、兰州、张掖、酒泉、敦煌一路走下来，团队回到西安，客人们议论最多的竟是酒泉宾馆，印象最深的也是酒泉宾馆。客人在酒泉宾馆享受到了至尊的服务，不管团队什么时候进店，在大堂都会有服务员送来茶水和雪白的冒热气的毛巾；不管团队什么时候离开，都会有服务员提着暖瓶到大巴车上，为喜欢喝热水的客人倒上采自家乡雪山的水；不管白天黑夜、刮风下雨，客人离店时，宾馆的管理人员都会排队招手欢送，直到大巴车没了踪影。。。。。大西北人的淳朴、热情在这座五星级的宾馆里体现得淋漓尽致。难怪西安天马国际旅行社总经理王安仁敢肯定地说“酒泉宾馆一点儿不次于香格里拉、喜来登”。 这样一座位于河西走廊最西端的宾馆，何以留下了让人不忘的记忆？走进酒泉，才知道有一个人的名字早已和这座宾馆分不开，她就是永远着一件鲜艳上衣、迎送队伍里排第一、今年4月被国家旅游局授予“全国旅游系统劳动模范”、酒泉宾馆的“掌舵人”——张月莲。 有激情、肯吃苦、有信心 张月莲插过队，19岁那年从农村回城，被分配到敦煌宾馆当服务员。那时候，她特满足，好象一下子就进了天堂似的。工作起来干劲很足，一直就想着加倍回报社会。她从服务员到领班，到主管，一直做到副总，本来也没有什么“抱负”的她，以为这就到顶了，没想到又被派到酒泉当了总经理。　　 　　1998年，张月莲临危受命，从敦煌宾馆调至酒泉宾馆。当时酒泉宾馆亏损400多万元，员工人心涣散。那时阻力之大，她连会都不敢开，到现在她都不堪回首。她是那种从来不说别人不好的人，尽管受了天大的委曲，她都顶下来，只是埋头干。她坚信，只要肯吃苦，认真做事情，多难啃的骨头也能啃下来。当年她发现餐厅总是出问题，就和餐厅的工作人员一道上下班，每天5点到2点盯在厨房，一个星期下来，她摸清了情况，把问题一条条写下来，厨房按她捋的程序做下来，情况马上改观。张月莲还亲自和厨师们一起，在宴席制作上苦下工夫，精心设计出了“丝路花雨宴”。因为宾馆经常接待香港团队，他们又在粤菜上不停地摸索，连香港的团队客人都惊讶，在大漠深处的饭店里居然能品尝到不亚于香港的粤菜。于是，她更坚定了信心，只要想做的，就是奋斗目标，就都能做到。 张月莲常笑称自己是“拿来主义”。她好学，而且活学活用。经常是“白天做事，晚上看书”，工作中找不到答案时，翻书总能找到，她觉得书很“灵”，运用到实践中，难题就迎刃而解了。酒泉宾馆还是三星时，她瞄准的就是五星，当然是五星的软件。那时条件不允许，到北京、上海、广州出差住不起五星酒店，那就进去参观，拿着相机拍洗手间，看服务员的服装好看就和服务员合影，回去好模仿。 现在有不少记者采访时，都会问到她的人格魅力，她却很不一为然地说，“我也没觉得自己怎样，哪有什么个人魅力，就是干饭店要有激情、肯吃苦、有信心吧”。的确，张月莲说自己常常“触景生情”，看到好的东西，恨不得马上就拿到饭店中去实践。因此“宾客惊喜加愉快”、“服务神形兼备”就成了酒泉宾馆的法宝，张月莲也在饭店管理中享受到了一种服务艺术的美。 亲情服务暖心窝 　　2003年，张月莲克服重重困难与阻力，让酒泉宾馆改制成功，这为宾馆迎来了一次重大的发展转机。加之率先在甘肃引进了国际上最先进的“金钥匙”服务后，酒泉宾馆管理模式日趋成熟，管理特色逐步形成。 　　酒泉宾馆的管理突出的是“专业化、科学化、人性化”。为实现这三化，“走动在第一线”是张月莲的工作常态。她每天工作时间是早晨7时至晚上11时，没有星期天，没有节假日。 她以店为家、雷厉风行、办事高效的作风，深深影响了全体员工，使整个宾馆士气高涨，爱岗敬业，酒泉宾馆的独特形象脱颖而出。 　 张月莲说，个性化、亲情化的服务是对标准化服务的提炼和升华，核心是一个“情”字。于是提出要把客人当成自己久别的亲人来接待。“人无我有”、“人有我新”、“人新我创”是酒泉的特色。用特色感动人、温暖人、吸引人，服务人。 酒泉宾馆真正实现服务行业中最顶尖程度的要算是赋予员工在服务中享有同总经理一样的对疑难问题或紧急情况的处理权。张月莲充分相信员工，把权利下放，制定了“两个授权”，就是赋予了一线员工有满足宾客需求高于一切的权力和当宾客对服务不满意时的处置权。 　　张月莲说，要让客人从走进酒泉宾馆大院的那一刻起，便用亲情服务时时温暖每位客人的心窝。迎来送往在酒泉宾馆的员工中间年复一年一直坚持，并且做到四个一样：白天夜晚一个样，雨天晴天一个样，天冷天热一个样，领导和出租车司机一个样。在宾客到达宾馆后，一直坚持客到、茶到、毛巾到。还制定了“十二字”方针，即微笑、问候、称呼、陪同、主动、快捷。 去年5月26日，大雨滂沱，甘肃省歌剧院来酒泉演出时下榻酒泉宾