2015-门店销售与服务技巧.ppt

卓冠祺管理咨询 * 开场技巧四： 制造热销开场： 　当客人表现出对某商品好感时，趁热打铁： 　　”这是我们公司重点推出的最新款，非常畅销，在我们店里这个货已经快卖断货了，库存不是很多了，建议您试试！“ 卓冠祺管理咨询 * 开场技巧五： 唯一性开场 　　物以稀为贵，机会难得 　　“我们做活动的时间就这么几天，过了就没有优惠了，所以现在买是最划算的时候……” 卓冠祺管理咨询 * 开场技巧六： 功能卖点开场 “除了保暧以外，这款茄克的最大特性是采用了植物纤维具有环保健康的功能。” 卓冠祺管理咨询 * 开场技巧七、八： 品牌开场 个性化开场、明星开场 卓冠祺管理咨询 * 开场注意事项： 永远不要首先报价：价格在客人喜欢上我们的商品之前，没有任何意义； 卓冠祺管理咨询 * 六脉神剑第四式： 　　　　　　　体验 卓冠祺管理咨询 * 体验（用、拎、背、穿、触摸等） 一、试穿标准动作 二、沟通一问二套 三、处理客人异议 　　　　　　动作３：鼓励体验 卓冠祺管理咨询 * 沟通技巧１：问 销售就是发问——需求 买手机的经历 卓冠祺管理咨询 * 首先问客人需求： 问客人“需求”的问题 　便于回答、利于留住客人 　“是您自己穿，还是送人？” 　“您喜欢什么颜色？” 　“您喜欢什么样子的款式？” 卓冠祺管理咨询 * 然后问客人感受的问题： 问“有同理心”的话　客人会觉得你提出的问题是为他着想的 “如果不合适，买了穿不了几次，反而是浪费，您说是吧？” “买东西款式非常重要，您说是吧？” ”买东西质量非常重要，您说是吧？“ “买品牌的商品售后服务比较重要，您说是吧？” 卓冠祺管理咨询 * 最后问客人的选择： 问“多选一”的问题（在销售流程后期） 卓冠祺管理咨询 * 沟通技巧二： “五同”行销法：销售后期 　　同乡、同语气、同爱好、同学、同窗 卓冠祺管理咨询 * 如何对待价格这一敏感问题？ “声东击西”和“价格谈判” 一般的销售过程无不遇到价格的问题，只有多刺激客人的购买欲望，通过试穿，感受到商品价值时，转移客人的关注度，将价格问题放在后面，自然就好处理了。 卓冠祺管理咨询 * 声东击西：转移 “这件是最新的流行款式，买东西最重要的是买个最新款式，您说是吗？” “价格上一定物超所值，这点请您放心，所以我们先来看一下是否合适，是否突显您的气质，这才是您最重要的，您说是吧？” 价格部分请您放心，现在商品的价格都是跟它的款式、质量和售后服务在走，因此价格不是唯一的考虑，您说是吧？” 卓冠祺管理咨询 * 价格谈判：取舍 其实谈判中的最高技巧就是同意他，直到他同意你。当客人提出要求时，销售人员的直接否定只会激怒客人，或者让客人下来台； 卓冠祺管理咨询 * 错误的回答： “不可能，您要看东西的质量”（错误） 不贵了，隔壁的更贵拉“（错误） 不会拉，我们的价格很实惠了”（错误） 卓冠祺管理咨询 * 客人异议正确的认识： 客人有拒绝的权利，我们不能为了销售而强加我们的意志，我们所能做的就是了解原因，解决问题，引导消费； 拒绝不可怕，引起情绪才最可怕； 如何对待拒绝—积极的心态是最重要的！ 卓冠祺管理咨询 * 处理反对问题的原则 表示接受：我懂，我能了解； 表示认同：我能体会，我能感受； 不在某个话题上纠缠不休； 眼光尊重客人，绝对禁止目光上下打量或者斜看客人。 卓冠祺管理咨询 * 成交的关键—敢于提出成交 目前的成交现状； 形成主动提出成交的意识； 卓冠祺管理咨询 * 客人犹豫不决，无法决定时— 可能问：“我选择哪一款好呢？” 问情况 作出结论 　　　结论：推荐库存大的一款 卓冠祺管理咨询 * 遇到胖、瘦、老、矮时委婉表达 胖—丰满、健康 瘦—苗条 老—成熟、有魅力 矮—小巧、秀气 黑—暗 任何情况下不去猜测说出客人的年龄 卓冠祺管理咨询 * “考虑一下，我再转转” 这是拒绝： 　１、另外推荐两款； 　２、针对刚才有兴趣的产品做最后谈判； 　３、留资料和名片给客人，礼节送客； 　４、留个联系方式，有促销活动的话，及时通知您 　５、说一句废话，让他记住； * 门店销售与服务技巧 * 今天你将会学到： 第一部分：赞美：方法、技巧和秘决； 第二部分：门店销售服务流程《六脉神剑》： 迎宾—寻机—开场—体验—开单—送客 第三部分：客人投诉处理技巧； 从理念到动作：具体动作的学习； 卓冠祺管理咨询 * 为什么学习？ 士兵 商场 导购 卓冠祺管理咨询 * 超级赞美之不露痕迹 第一部分 卓冠祺管理咨询 * 请问： 现代的白领女人最缺什么？ 女人逛商场买喜欢的东西是为了什么？ 男人呢？ 卓冠祺管理咨询 * 超级赞美之不露痕迹 花儿不能没有水，人不能没有赞美． “逢人减岁，